Sigorta eksperleri, yalnızca hasarı teknik olarak inceleyip bağımsız kanaat oluşturmakla kalmıyor; yedek parça tedarikinden mobil onarıma, ikame araçtan hasar ödemesine kadar kendi sorumluluk alanlarının dışındaki birçok sürecin de takipçisi hâline geliyor. Yazısında bu konuya dikkat çeken Sigorta Eksperi ve Sigorta Tahkim Komisyonu Bilirkişisi Ali İhsan Balta, bu görünmeyen iş yükünün hem eksperlerin zamanını hem de büroların ekonomik kaynaklarını tükettiğini ifade ediyor. Balta, çözümün ise sorumlulukların doğru muhataplara dağıtıldığı tek merkezli ve şeffaf bir hasar iletişim sistemi olduğuna vurgu yapıyor.
Dışarıdan en az görünen, hatta görünmek İstenmeyen yük… Bir dosya, onlarca muhatap, bitmeyen bir sorumluluk Sigorta eksperinin günü çoğu zaman ekspertiz yapmakla başlamaz. Telefonla başlar. Üstelik telefonun diğer ucundaki sorun, çoğu zaman eksperin görev ve yetki alanında bile değildir. Yedek parça gecikir, tedarikçiye ulaşılamaz; eksper aranır. Mobil onarım sürecinde olumlu ya da olumsuz tüm gelişmeler eksper ofisleri üzerinden yürütülür; eksper aranır. İkame araç teslim edilmez, süresi biter veya hizmette sorun yaşanır; eksper aranır. TRAMER/SBM kusur oranından memnuniyet duyulmaz, mutabakat süreci uzar; eksper aranır. Serviste onarım gecikir, yedek parça yanlış, eksik ya da hiç gelmez; eksper aranır. Araç teslim edilir, araç sahibi onarımdan memnun kalmaz veya servisle anlaşmazlık yaşar; yine eksper aranır.
Ekspertiz tamamlanmış, eksper raporunu hazırlamış ve görevini yerine getirmiştir. Ancak hasar ödemesi henüz yapılmamıştır. Sigortalının sorusu nettir: “Dosyam kapandıysa param neden yatmadı?” Bu kez de eksper aranır. Belki de eksperlik mesleğinin dışarıdan en az görünen, hatta görünmek istenmeyen yükü tam olarak budur: Eksper, kendi yapmadığı işlerin de takipçisi hâline getirilmiştir.
Oysa sigorta eksperinin görevi nettir: Hasarı teknik olarak incelemek, kapsamını ve niteliğini değerlendirmek ve bağımsız eksper kanaatini ortaya koymak. Eksper; yedek parça tedarikçisinin takip birimi, ikame araç firmasının müşteri hizmetleri, mobil onarım firmasının operasyon sorumlusu, servisin müşteri ilişkileri, hasar ödeme birimi veya TRAMER/SBM süreçlerinin çağrı merkezi değildir. Eksper, hasarın teknik ve bağımsız uzmanıdır. Mesele eksperin sorumluluktan kaçması değildir. Mesele, sorumluluğunda olmayan işlerin de onun sorumluluğundaymış gibi görülmesidir. Eksper ekspertiz yapar; sistemdeki herkesin işini yapmaz.
Eksperin üzerindeki görünmeyen maliyet yükü
Bugün gelinen noktada bu süreçler, eksperlik mesleği açısından yalnızca ciddi bir iş yükü değil, aynı zamanda doğrudan bir ilave personel ve maliyet yükü oluşturmaktadır. Başka bir ifadeyle eksper, kendi sorumluluğunda olmayan ve ekonomik kazanç sağlayan bir hizmet sağlayıcı firmanın takibini yapmakla kalmamakta; bu hizmetin takibi için personel çalıştırmakta, zaman ayırmakta ve bunun ekonomik maliyetini de üstlenmektedir. Bu durum artık görünür hâle getirilmelidir. Çünkü eksper bürolarında oluşan bu ilave istihdam ihtiyacı; personel ücretinden sosyal güvenlik giderlerine, iletişim maliyetlerinden operasyonel takibe kadar doğrudan eksperlik bürosunun giderlerine yansımaktadır. Eksperin görevi olmayan süreçlerin operasyonel ve ekonomik bedeli de ekspere yüklenmemelidir. Eksperin zamanını ekspertize geri vermek kadar, eksperin ekonomik kaynaklarını da ekspertize geri vermek zorundayız.
Tek merkezli hasar onarım iletişim sistemi kurulmalıdır
Sigortalı, dosyasının hangi aşamada olduğunu, işlemin nerede beklediğini ve o aşamadaki muhatabının kim olduğunu tüm süreçleri zaman damgalı olarak açıkça görebilmelidir. O zaman gerçek de ortaya çıkacaktır: TRAMER/SBM mutabakatsızlığında altı gün, mobil onarım sürecinde en az üç gün, yedek parça tedarikinde günlerce, bazı dosyalarda ise bir haftadan fazla süre kaybedilebilmektedir. Üstelik işlem tamamlandığı hâlde tedarikçinin fatura yüklememesi nedeniyle dahi dosya kapanamamaktadır. Bütün bu ekspertiz dışı süreleri zaman damgalı olarak görünür hâle getirelim. Ondan sonra “Eksper raporu neden yedi günde kapanmadı?” sorusunu soralım. Çünkü eksperin kontrolü dışında geçen günleri eksperin gecikmesi olarak göstermek ve buna rağmen yedi günde dosya kapanışı beklemek gerçekçi değildir. Bu sistem içerisinde TRAMER süreçleri, ikame araç süreçleri, yedek parça tedarik ve takip süreci, mobil onarım süreçleri ve hasar ödeme süreci ayrı ayrı izlenebilir olmalıdır. Her sürecin sorumlusu belliyse, muhatabı da belli olmalıdır. Sigortalı, dosyasının hangi aşamada olduğunu, işlemin nerede beklediğini ve o aşamadaki muhatabının kim olduğunu açıkça görebilmelidir. Bilgi almak veya sorununu çözmek için eksperi aramak zorunda bırakılmamalıdır.
Eksperin zamanını ekspertize geri verelim
Bir eksperin gün içerisinde tedarikçiyi aramak, servisin durumunu sormak, mobil onarım firmasına ulaşmak, ikame araç sorunuyla ilgilenmek veya kapanmış bir dosyanın ödeme durumunu araştırmak için harcadığı zaman hiçbir istatistikte görünmez. Ama kaybolan o zaman, aslında ekspertizin zamanıdır. Hasarlı aracın daha ayrıntılı incelenebileceği, dosyanın daha sağlıklı değerlendirilebileceği, teknik araştırmaya daha fazla zaman ayrılabileceği ve rapor kalitesinin yükseltilebileceği zamandır. Bu nedenle mesele yalnızca eksperin iş yükü değildir. Mesele, ekspertizin niteliğidir. Burada kimseyi suçlamaya gerek yok. Sadece sorumluluğu doğru adrese, soruyu doğru muhataba, işi doğru uzmana yönlendirmek gerekiyor. Çünkü hasar süreci bir ekip işidir. Her paydaş kendi sorumluluğunu üstlendiğinde sistem daha hızlı, daha şeffaf ve daha sağlıklı çalışacaktır. Eksper de sigortalıya yardımcı olmaya elbette devam edecektir. Ancak sistemde yaşanan her sorunun zorunlu ara durağı olarak değil; kendi uzmanlık alanının güçlü, tarafsız ve bağımsız muhatabı olarak.
Belki de bütün bu yazıyı tek bir cümleyle anlatmak mümkün: Eksperin sorumluluğunu azaltmayalım; eksperle ilgisi olmayan sorumlulukları doğru adreslere taşıyalım. Çünkü bir hasar dosyasında onlarca kurum, birim ve muhatap olabilir. Ama bütün yolların ekspere çıkması gerekmez
