Geleceği öngören yazılara ve yazarlara her zaman ilgi duymuşumdur. Ben de bu yazıda çok uzak bir geleceğe gitmeden, 2030 yılında Türkiye’de bir sigorta acentesinin nasıl olacağını tahmin etmek istedim. 2030’un sıradan bir sabahını düşünelim. Bir müşteri cep telefonuna, “Arabamı değiştirdim, kaskomu güncellemek istiyorum,” diyor. Yapay zekâ aracın bilgilerini doğruluyor, sürüş verilerini inceliyor, farklı şirketlerden teklif topluyor ve müşteriye uygun seçenekleri saniyeler içinde hazırlıyor. Acaba bu sırada acente ne yapıyor? Bence geleceğe ilişkin tartışmanın asıl konusu bu. Çünkü 2030’da acente, zamanının büyük bölümünü teklif toplamakla ve poliçe düzenlemekle geçirmeyecek. Bu işlemler önemli ölçüde otomatikleşmiş olacak. Ancak bu, acentenin gereksiz hâle geleceği anlamına gelmiyor. Aksine, yaptığı işin niteliği değişecek.
Geleceğin acentesi, riskleri yöneten bir danışman olacak
Geleceğin acentesi poliçe satan bir aracıdan çok, müşterisinin risklerini yöneten bir danışman olacak. Yapay zekâ fiyatları karşılaştırabilir, ihtiyaç olasılıklarını hesaplayabilir ve seçenekler sunabilir. Fakat müşterinin hangi riski neden önemsemesi gerektiğini açıklamak, seçenekleri anlamlandırmak ve güven oluşturmak yine insanın işi olacak. Müşteri iletişimi de değişecek. Bugün müşteri genellikle ihtiyaç duyduğunda acentesini arıyor. 2030’da ise acente, müşterinin ihtiyacını daha müşteri fark etmeden görebilecek. Sistem; çocuğu üniversiteye başlayacak, şirketi büyüyen, yeni araç alan veya bulunduğu bölgenin risk haritası değişen müşterileri önceden belirleyebilecek.
Bu nedenle geleceğin acentesinin en değerli varlığı yalnızca portföyü değil, verisi olacak. Hangi müşterinin ayrılma ihtimali yüksek? Kim yeni bir ürüne ihtiyaç duyabilir? Kiminle ne zaman ve hangi kanaldan iletişim kurulmalı? Bugün sezgiyle verilen bu kararlar, 2030’da veri analizleriyle desteklenecek. Hasar süreçlerinde de teknoloji daha görünür olacak. Araç sensörleri, mobil görüntüler ve yapay zekâ bazı küçük hasarların dakikalar içinde değerlendirilmesini sağlayabilecek. Ancak müşteri zor bir an yaşadığında sadece hızlı bir sisteme değil, ne yapması gerektiğini anlatacak güvenilir bir insana da ihtiyaç duyacak. Teknoloji işlemi hızlandıracak; acente ise belirsizliği ve stresi yönetecek.
2030’da asıl rekabet müşteri deneyiminde yaşanacak
2030’da fiyat karşılaştırmak çok kolaylaşacağı için asıl rekabet müşteri deneyiminde yaşanacak. En düşük fiyatı sunmak tek başına yeterli olmayacak. Müşterinin ihtiyacını doğru anlamak, poliçenin kapsamını açıkça anlatmak, hasar anında yanında olmak ve yenileme döneminde yalnızca fiyat değil, risk analizi sunmak fark yaratacak. Her acentenin bu dönüşüme uyum sağlaması kolay olmayacak. Sadece teklif toplayan ve poliçe kesen bazı acenteler birleşecek, küçülecek veya dijital platformların parçası hâline gelecek. Buna karşılık KOBİ, sağlık, siber riskler, elektrikli araçlar, tarım veya belirli meslek gruplarında uzmanlaşan acenteler güçlenecek.
Bugün “Yapay zekâ acenteyi bitirir mi?” sorusu sıkça soruluyor. Bence daha doğru soru şu:
“2030’un müşterisi, bugünkü çalışma biçimimizden memnun kalacak mı?” Benim tahminim, 2030’da Türkiye’de başarılı olacak acentelerin en büyük ofise veya en kalabalık ekibe sahip olanlar değil; teknolojiyi görünmez bir yardımcıya dönüştüren, veriyi doğru yorumlayan, uzmanlaşan ve müşteriyle kurduğu güven ilişkisini koruyanlar olacağı yönünde.
Gelecekte müşteriler poliçelerini yapay zekânın yardımıyla satın alabilirler. Ancak, güveni hâlâ insandan satın alıyor olacaklar.
