Tüketicilerin asistans hizmetleri konusunda bilincinin arttığını vurgulayan Tur Assist’in yeni Genel Müdürü Nevra Yener, “Sigortalıların ürün ve sigorta şirketi seçiminde artık asistans hizmetleri önem kazandı” diyor.
ALP SÜER / SİGORTAMEDYA
Sigorta şirketlerinin, asistans firmalarıyla iş birliği sonucu tüketicilere sundukları ‘asistans’ hizmetleri artık hayatımızın önemli bir parçası. Bundan 5-10 yıl öncesini hatırlayacak olursak, sigortalılar, asistans hizmetlerinden yeterince yararlanmıyor; sigortacılar da söz konusu hizmetlerden yararlanmaları konusunda sigortalıları uyarıyordu. Son zamanlarda bu tablonun tersine döndüğü, sigortalıların geçmişte yeterince farkında olmadıkları asistans hizmetlerini artık daha çok talep ettikleri dikkat çekiyor. Kuşkusuz, bu durum bireylerin tabiri caizse haklarını aramaları kadar, ikame araç, yol yardımı vb. poliçe ile birlikte sunulan hizmetlerin bireylerin hayatının her alanına dokunması ve onların hayatlarını kolaylaştırması ile ilgili.
Hayatımız Sigortalı Dergisi’nin bu ayki kapak konuğu da Türkiye’de asistans sektörünün en büyük şirketi Tur Assist’in yeni Genel Müdürü Nevra Yener. Yener’le sektördeki son gelişmeler ve Tur Assist ile ilgili keyifli bir sohbet gerçekleştirdik. Tur Assist’in Şişli Plaza’daki merkez ofisinde gerçekleşen sohbette Yener’in şu sözleri, sigortalıların günümüzde asistansa verdikleri önemi gözler önüne seriyor: “Sigortalıların sigorta ürünü ve sigorta şirketi tercihlerinde asistans hizmetlerinin önemli bir kriter olduğu günlere gelindi.”
En başta kaskoda tercih sebebi
Tüketicilerin asistans hizmetleri konusunda bilincinin arttığını vurgulayan Yener, “Ürünlerimiz, genelde, tüketicinin satın aldığı trafik veya kasko poliçesi içinde ya da konut-iş yeri paket sigortasının içinde paketlenmiş ürünler. Tur Assist olarak deneyimlerimiz ve sigorta sektöründeki iş ortaklarımızdan da edindiğimiz bilgilere göre, sigortalılar aldıkları sigorta poliçesinin içinde sunulan hizmetler konusunda artık son derece bilinçli” diyor. En başta kasko olmak üzere tüm ürünlerde asistans hizmetinin kapsamı ve kalitesinin, sigortalıların şirket tercihinde etkili olduğunu vurgulayan Yener, “Sigortalı sözgelimi A ve B şirketinin kasko poliçesinde ne tip hizmetler var. Kaza durumunda ikame araç, gün vb. kriterlere bakarak poliçesi ve şirketini seçebiliyor” diyor. Asistansın, sigorta şirketinin vitrini olmasının yanı sıra müşteriye en çok ve aslında en zor anlarında dokunan kısmı olduğunu ifade eden Yener, “Sigorta şirketinin verdiği hizmetin arkasında bir asistans şirketi var. Buradaki müşteri deneyimi yenilenmesi ve sigorta şirketinin seçilmesi konusunda da önemli bir karar kriteri oluyor. Bu anlamda bizim de sorumluluğumuz büyük” diye konuşuyor.
Sigorta ve asistans şirketleri birlikte fedakarlık etti
2018 yılında sigorta ve asistans sektöründeki gelişmeleri değerlendiren Yener, geçen yılın 2’inci yarısında döviz kurundaki artışa bağlı olarak sektörde hasar ve tedarik maliyetlerindeki artışın ve yaşanan sorunların doğal olarak asistans sektörünü de olumsuz etkilediğini kaydediyor. Buna karşın, gerek asistans şirketlerinin, gerekse onların sigorta partnerlerinin müşteri odaklı hareket ettiklerini ifade eden Yener, şunları söylüyor: “Göreve başladığımdan beri hiçbir sigorta partnerimizle, ‘Kapsamı kısalım; hizmetin kalitesini sınırlandıralım’ şeklinde aramızda bir konuşma geçmedi. Her iki taraf da karşılıklı fedakarlık göstermek istedi. Bu durum sigorta sektörünün olgunluğunu ve müşteri odaklılığını kaybetmediğini göstermesi açısından da çok güzel. Sektör büyüyecekse müşteriye sunulacak olan katma değeri, yaşattığı müşteri deneyimini ön plana çıkarmaya devam ettiği ve imajını bozmadığı sürece büyüyebilir. Tabii ki ekonomideki sorunlar, iniş ve çıkışlar Türkiye’nin gerçeği. Bu zor zamanlarda çizgimizi bozmazsak, iyi zamanlarda bu durum sektöre olumlu olarak geri döner. Tur Assist olarak biz de bu dönemde, sigorta partnerlerimize maksimum ölçüde destek olabilmeyi hedefledik.”
Tur Assist olarak önceliğimiz her zaman hizmet kalitesi
Asistans sektörünün lideri Tur Assist’in Genel Müdürü Nevra Yener, sigorta sektöründeki özellikle kur artışı sonucu maliyetlerdeki artış ve teknik kârlılıkla ilgili sıkıntılara dikkat çekiyor. Bu yıl da 2018’deki zorlukların sürdüğünü belirten Yener, “ Sigorta ortaklarımıza yaptığım ziyaretlerde şu anda sektör kasko branşındaki sıkıntılardan bahsediyor. Ortaklarımız, yedek parça, anlaşmalı servis, tamir maliyetlerinin olağanüstü arttığından yakınıyor; bunu sektördeki rekabet ve tüketicinin alım gücünden dolayı tüketiciye yansıtamadıklarını dile getiriyorlar” diyor. Yener, sektörde yaşanan tüm zorluklara karşın, Tur Assist olarak müşteri hizmet kalitesini sürdürdüklerini, sigorta ortaklarına ellerinden geldiğince destek olmaya çalıştıklarını ve onlarla olan ilişkilerini güçlendirdiklerini, yeni partnerler kazandıklarını vurguluyor.
Tedarikçilerimizin iyi ve kötü günlerinde hep yanındayız
Tur Assist Genel Müdürü Nevra Yener, “Sektörde maliyetlerdeki artış ve rekabetten kaynaklanan sorunlar, birlikte çalıştığınız tedarikçilerinizle ilişkilerinizi nasıl etkiledi?” sorumuza şu yanıtı veriyor:
“Yönetmemiz gereken çok büyük bir tedarikçi ağımız ve ciddi bir ‘eko sistem’ var. İkame araç tarafına baktığımızda, özellikle kiralık araç tedarikçilerimizin kendi içinde zorlukları var. İlk olarak operasyonel maliyetleri çok arttı. İkincisi, rent a car şirketleri filolarını yenilerken zorluk çekiyor. Kredi maliyetleri çok yüksek ve krediye erişimleri zor. Bu nedenle filosunu küçültmek durumunda kalan tedarikçilerimiz olabiliyor. Biz, gelecek yılları da düşünerek, bu ağı mutlaka ayakta tutmamız gerektiğine inanıyoruz. Bizim en önemli farklılıklarımızdan biri, iş ortağımız olan tedarikçilerimiz ile kurduğumuz güçlü ilişkilerimiz. Hedefimiz, aidiyet duygusuyla hareket eden bu ağın kaliteden ödün vermeden sürekli büyüyüp gelişiyor olması. Diğer yandan da Tur Assist olarak çok kısıtlı sayıda tedarikçiye bağlı değiliz. Çok geniş bir ağımız var. Risklerimizi dağıtmış durumdayız. Tedarikçilerimiz için belli bir hacim de önemli. Bu hacmi, iyi günde de kötü günde de verebiliyoruz. İlişkileri dengede yürütüp, tüm taraflar için optimal çözümü bulmaya gayret ediyoruz.”
‘Risk oldu’ yerine ‘riski nasıl önleriz’ anlayışı önemli hale gelecek
Yener’le sohbetimiz sırasında biraz da dünyada ve Türkiye’de asistans sektörünün geleceğinden ve yeni ürünlerden konuştuk. Yener’in verdiği bilgilere göre birkaç önemli trend, dünyada sigorta ve asistans sektörünü etkilemeye başladı; hatta önümüzdeki dönemde etkilerini daha da hissettiriyor olacak. Bu trendlerden ilki, teknolojinin gelişmesi ile birlikte artık geleneksel risklerin şekil değiştirmesi. Sözgelimi, teknolojik olarak daha gelişmiş, güvenliği yüksek araçlar (hatta sürücüsüz araçlar) sektörde hasar frekanslarını aşağıya çekecek. Bu da doğal olarak primlerin de ucuzlamasına yol açacak.
Araştırmalara göre, global olarak oto sigortalarında 2035 yılında primlerin yüzde 25 oranında düşüş göstermesi ön görülürken, geleneksel bütün ürünlerin primlerinde de orta vadede ortalama yüzde 40 düşüş bekleniyor. Sigortacılık da artık “Risk oluştu; hasarı tazmin ettim” mantığından çok, “Risk oluşmadan, riski nasıl önleyebiliriz” şekline evrilecek. Böylelikle geleneksel riskler ve bu riskleri kapsayan geleneksel ürünlerin gelirlerinde de düşüş olacak.
Yener’in işaret ettiği ikinci önemli konu müşterilerin profili, Y ve Z kuşaklarının da sigorta alıcısı olmasıyla müşterilerin değişecek beklentileri. Yener, 2016’da yayımlanan Dünya Sigorta Raporu’na göre, Y kuşağından sosyo ekonomik durumu iyi olanların yüzde 50’sinin sigorta ürününü bir sigorta şirketinden değil, Google (sigorta ürünü satma hizmeti vermiş olsa…) gibi teknoloji şirketlerinden almak istediğine dikkat çekiyor. Bu kuşakların teknoloji ile hayatlarının farklı noktalarındaki yoğun etkileşim, sigorta hizmetlerinden de beklentilerini şekillendiriyor. Sektörü etkilemeye başlayan 3’üncü önemli trend ise kuşkusuz ‘dijitalleşme.’ Bunun gerisinde kalan şirketler, ciddi gelir kaybına uğruyor. Araştırmalara göre, bir şirketin içinde faaliyet gösterdiği sektör ortalama bir hızla dijitalleşiyor, şirket de buna ayak uyduramıyorsa gelirlerinde yüzde 3.5, kârında da yüzde 1.5 düşme söz konusu oluyor.
Yener’e göre dijitalleşme trendini ise, sadece ürün ve hizmetleri pazarlama yaklaşımı değil, tedarikçi yönetimini de kapsayan tüm sigorta değer zincirini ciddi olarak etkileyen bir faktör olarak değerlendirmek gerekiyor. Tüm bu gelişmelerin sigorta ve asistans sektöründe ‘müşteri odaklılığı’ daha da ön plana çıkaracağını vurgulayan Yener, şunları söylüyor: “Hizmetlerin de yapısı değişecek. Sadece, sigortalı birey kaza yaptı, çekiciyi gönderelim ya da hastalandı; sigortalı anlaşmalı bir hastanemize yönlensin anlayışı yerine, hem sigorta hem de asistans şirketlerinin müşteri ile diyaloğunun daha fazla ve interaktif olduğu, daha pozitif anlarda ve risk danışmanı olarak müşterinin yanında yer aldığı bir ilişki olacak. Teknoloji bunu daha da hızlandıracak.”
Sigorta şirketleri proaktif risk danışmanı olacak
Dijitalleşme ve diğer trendlerin, sektörde bir takım fırsatları da beraberinde getirdiğini vurgulayan Yener, “Akıllı telefonlar, akıllı saatler, bağlı teknolojiler, evlere konan sensörler, araçlara konan telematik cihazları vb. teknolojiler sayesinde sigorta şirketleri, sigortalılar ile ilgili muazzam bir bilgiye sahip olabilirler. Bunları işlediklerinde de riskleri proaktif olarak bilebilir ve yönetebilirler” diyor. Dünyada artık, sigorta ve asistans şirketlerinin söz konusu trendlerin etkisiyle geleneksel yapılardan, müşterinin hayatına katma değer sağlayan yapılara doğru dönüştüğünü ifade eden Yener, “Sözgelimi, sağlık sigortasında; sigortalı hastalandı, tazminatını ödedik yaklaşımı yerine sigortalı ruhen ve fiziken nasıl sağlıklı kalır’ mantığı öne çıkacak. Sigorta şirketleri biraz daha proaktif, risk danışmanı olmaya doğru evrilecek. Sigorta ve asistans şirketleri, sigortalıların hayatlarında sadece poliçe yenileme, prim tahsilatı, hasar yönetimde ve geri planda değil, çok daha ön planda olabilme fırsatı yakalayacak” diyor.
Acenteler müşterileri asistans hizmetleri hakkında iyi bilgilendirmeli
Sigortalıların sektörde ikame araç başta olmak üzere bazı asistans hizmetleri hakkındaki şikayetlerini hatırlatarak, bu konu hakkındaki düşüncelerini de öğrendiğimiz Yener, kendi poliçe şartlarında olandan daha fazlasını kullanmak isteyen sigortalıların olduğunu söylüyor. “Sözgelimi, manuel bir vites araç kullanan sigortalıya manuel bir araç verilmesi gerekli. Ancak, sigortalı bir üst segmentte otomatik bir araç isteyebiliyor ya da poliçesinde yazılı günden daha fazla araç kullanmayı talep edebiliyor. Bu konuda acentelere büyük görev düşüyor. Poliçe şartlarının müşterilere acenteler tarafından iyi anlatılması
Farklı bir müşteri deneyimi sunacağız
Yener’le sohbetimizin önemli bir kısmını da doğal olarak Tur Assist’e ayırdık. 2018 yılının sigorta ve asistans sektörü açısından zor bir yıl olmasına karşın, Tur Assist’in geçen yılı başarılı geçirdiğini vurgulayan Yener, “Tur Assist, 2018’de sektörün üzerinde büyüdü. Yol yardım ve ikame araç hizmetinde Tur Assist sektörde lokomotif olmayı sürdürdü. Yüzde 51 pazar payıyla sektörde açık ara lider durumda” diyor. Tur Assist’in sunduğu ürünlerle ilgili bilgiler veren Yener, Tur Assist’in diğer asistans şirketleri ile birlikte temel hizmetlerinin yol yardım, ikame araç, konut ve iş yeri yardım olduğunu kaydediyor; bununla birlikte, küresel gelişmeler doğrultusunda bireylerin hayatına dokunan daha inovatif, daha katma değerli çözümler sunmayı hedeflediklerini de belirtiyor.
Yener’den aldığımız bilgilere göre, yeni trendler ışığında Tur Assist’nin de stratejilerine yön veren söz konusu hizmetler (çözümler); 4 ana başlık altına toplanıyor: ‘Oto ve mobility’, ‘sağlık ve sağlıklı kalma’, ‘yaşam stili ve rahatlık’, ‘güvenlik ve korunma.’ Sigorta ortakları ve B2B partnerle birlikte tek bir hizmetten çok, müşterilerin ihtiyaçları doğrultusunda daha inovatif çözüm paketleri üzerinde çalıştıklarını dile getiren Yener, söz konusu paketlerin daha proaktif ve risk danışmanı, daha pozitif zamanlarda bireylerin yanında yer alan paketler olduğunu söylüyor. Tur Assist’in sözgelimi içinde çekici, yerinde onarım, kiralık araç, mini onarım, lastik onarım ve oto cam hizmetlerinden oluşan ‘Joker’ genişletilmiş hizmet paketi bu yaklaşıma basit bir örnek niteliğinde. Daha önce söyleştiğimiz büyük şirketlerin genel müdürlerine yönelttiğimiz, “Gündemde satın alma var mı?” sorusunu bu kez de Yener’e sorduk. Yener, sorumuza kısa ve öz olarak, “Türkiye’de şirket satın almayı düşünmüyoruz. Tur Assist, güçlü sermaye yapısı ve know-how’ı ile organik olarak büyümesini sürdürecek” yanıtını veriyor.
Rakamlarla Tur Assist
- Operatör sayısı 339
- Gelen Çağrı Sayısı 4.100.000 (Yıllık)
- Hizmet Birimleri Ağı 6000 +
- Çekim Hizmeti Sayısı 365.102 (Yıllık)
- İkame Araç Gün Sayısı 1.306.000 (Yıllık)
- İkame Araç Hizmet Sayısı 175.000.000
Tur Assist’e ilk kadın Genel Müdür
Tur Assist Genel Müdürlüğü görevinde bayrağı, emekliye ayrılan Cemal Fenercioğlu’ndan devralan Nevra Yener, Tur Assist’in de aynı zamanda ilk kadın genel müdürü. Şirkette kadın çalışanların oranının yüksek olduğuna dikkat çeken Yener, şirket genelinde kadın çalışanların toplam içindeki payının yüzde 40’ın üzerinde olduğunu, şirketin çağrı merkezinde söz konusu oranın yüzde 52 olduğuna dikkat çekiyor. Yaklaşık 3 aydır şirketin genel müdürlük görevini yürüten Yener, asistans sektörü ile ilgili düşüncelerini; “Asistans sektöründe çok yeni olmama karşın, 3 ay gibi çok kısa bir sürede sektörü çok sevdim. Müşteriye direkt dokunan bir yer. Sektör yaratıcılığa, başka sektörlerin tecrübelerini taşıma fırsatlarına açık olması itibarı ile de heyecan verici” şeklinde özetliyor.
Biraz da Tur Assist hakkında bilgi verecek olursak, şirket 38 ülkede kendi şirketleri ve diğerlerinde anlaşmalı kurumları ile hizmet veren İspanyol Mapfre Grubu’na bağlı ve dünyanın en büyük 3’üncü asistans şirketi olan Mapfre Asistencia’nın Türkiye şirketi olarak hizmet veriyor. Türk sigorta sektöründe 21 şirket ile çalışan Tur Assist, otomotiv, finans ve diğer sektörler de dahil edildiğinde ise toplam 56 şirket ile çalışıyor. Asistans hizmetleri dışında, reasürans hizmeti sunduğu ürün yelpazeleri mevcut.
İş hayatına NCR’de başladı
Lisans eğitimini Orta Doğu Teknik Üniversitesi İşletme Fakültesi’nde tamamlayan Nevra Yener, yüksek lisans eğitimini de ABD’deki Columbus State Üniversitesi’nde gerçekleştirerek MBA derecesini aldı. İş hayatına, 1990 yılında NCR Bilişim Sistemleri A.Ş.’de başlayan Yener, 1999 yılına kadar Finansal Hizmetler Satış Birimi’nde çeşitli pozisyonlarda görev aldı. 1999 ile 2004 yılları arasında önde gelen uluslararası yönetim danışmanlık şirketi A.T. Kearney’de Finansal Kurumlar Grubu Başkanlığı yaparak, banka ve sigorta şirketleri için strateji, operasyonel ve organizasyonel değişim projeleri gerçekleştirdi. 2004-2009 yılları arasında Aksigorta’da Projelerden Sorumlu Dönüşüm Ofisi Başkanlığı, 2009 ile 2015 yılları arasında da Genworth Financial’da Türkiye Genel Müdürlüğü görevini yerine getirdi. Son olarak Demir Hayat Sigorta’da CEO olarak görev yapan Yener, ocak ayı itibariyle Tur Assist Genel Müdürü olarak yeni görevine başladı
Günlük hayatın stresini yoga fly yaparak atıyor
Sohbetimizin sonunda geleneğimizi bozmadık; Tur Assist Genel Müdürü Nevra Yener’i biraz da sigortacı kimliği dışında tanımak istedik. İçten ve sıcak davranışlarıyla her insanın çabucak kaynaşabileceği kişiliğe sahip Yener oldukça renkli bir insan. Gündelik hayatın stresini spor yaparak atmaya çalışan Yener, ‘yoga’, ‘koşmak’ ve ‘bisiklet sürmek” gibi kardio aktiviteleri yapmaktan keyif aldığını dile getiriyor. Yoga’nın kumaşlarla yapılan ve vücutta kan dolaşımı ve esnekliği artıran, günlük enerjiyi yükselten ‘Yoga Fly’ türünü tercih ettiğini vurgulayan Yener, kişinin çabuk ve pratik bir şekilde blokajlarını bulması, zihnini yeniden programlaması, hislerini tekrar oluşturması kısacası fiziksel, zihinsel, duygusal ve spiritüel sağlığı için bir nevi meditasyon tekniği olan ‘Theta Healing’in de birçok eğitimini almış aktif bir uygulayıcısı olduğunu söylüyor. Yemek yapmayı da çok seven Yener, Tayland’ın ulusal yemeği ‘Tay Yemeği’ gibi Uzak Doğu yemeklerini de iyi pişirdiğini dile getiriyor. Aynı zamanda kedileri de çok sevdiğini belirten Yener, evlerinde sevimli dostlardan birkaç tane olduğunu söylüyor.
Murakami ve Harari hayranı en son Bohemian Rhapsody’yi izledi
Uzakdoğu kültürüne ilgi duyan Nevra Yener, aynı zamanda Türkiye’de de büyük hayran kitlesine sahip ünlü Japon yazar Murakami ve Harari’nin kitaplarını büyük bir zevkle okuduğunu söylüyor. En son Harari’nin, ‘Homo Deus’ ve ‘21. Yüzyıl için 21 ders’ kitaplarını büyük ilgiyle bitirdiğini belirten Yener, şu anda ise Murakami’nin 1Q84 kitap serisini zevkle okuduğunu ekliyor. Daniel Coleman’nın ‘Duygusal Zeka’ ile ‘Sosyal Zeka’ kitapları da Yener’in yakın zamanda ilgi ile okuduğu kitaplar arasında yer alıyor. Biraz da işi dolayısıyla sık sık yurtdışına seyahat ettiğini son olarak geçtiğimiz sene Norveç Fiyortları ve Güneybatı Fransa Provence bölgesini ziyaret ettiğini ifade eden Yener, henüz göremediği Hindistan ve Avustralya’ya da ilk fırsat da gitmek istediğini kaydediyor. Film izlemeyi de sevdiğini belirten Yener, sinemaya gitmeye pek vakit bulamadığını, bu nedenle Netflix ve Apple’dan film izlediğini kaydediyor. En son zevkle seyrettiği film ise, hayranı olduğu Queen ve Freddie Mercury’nin hayatını konu alan Bohemian Rhapsody.
