Bilgiye ve ürüne hızla erişebilen, ne istediğini çok kolay tanımlayabilen bireylere ve gruplara ürün ve hizmet sunumunun değiştiğini belirten Hayatımız Sigortalı Dergisi yazarı ve danışman-eğitmen Devrim Ersöz, artık en önemlisinin müşterinin duygularına dokunabilmek olduğunu söyledi. Ersöz, iyi bir müşteri iletişimini ve duygulara nasıl dokunulacağını bir öykü ile örnekledi.
Klasik pazarlama öğretisinde ‘pazarlama karması’ olarak bilinen bir kavram vardır. Pazarlamanın 4P’si olarak da bilinen bu bileşim, dört pazarlama unsuru olan Ürün (Product), Fiyat (Price), Konum/yer (Place) ve Tanıtım (Promotion) şeklinde sıralanır ve her kelimenin İngilizce karşılığının baş harfleri bir araya gelerek 4P’yi oluşturur.
Pazarlamanın evrim sürecinde müşteri odaklı pazarlama stratejilerinin gelişimiyle beraber 4P kavramı 4C ile birlikte anılmaya başlamıştır. Ünlü pazarlama gurusu Philip Kotler’in ortaya attığı 4C terimi kısaca 4P’nin müşteri açısından görünümüdür. Buna göre dönüşüm, Ürün (Product), Müşteri Değeri (Customer Value), Fiyat (Price), Müşteri Maliyeti (Customer Cost), Yer (Place) Müşteriye Kolaylık (Customer Convenience), ve Tanıtım (Promotion) Müşteri iletişimi (Customer Communication) olarak açıklanmıştır.
Müşteriler aldıkları ürün veya hizmetten bir değer elde etmeyi amaçlarlar. Bu değere en uygun maliyetle ulaşmak isteyen müşteri ürünü sunan taraftan aynı zamanda kolay erişim fırsatı sağlamasını ve iyi bir iletişim kurmasını beklemektedir.
4C bilincine göre müşteriye verilen değer, önem ve öncelik firmaların pazarlama becerisini ve politikalarını ve sonuçta varlıklarını etkilemektedir.
Müşteri iletişimi, her türlü ürün ve hizmetin alternatifinin sınırsız olduğu dünyada kalite ve fiyatın ötesinde her şeyin üzerinde bir etki yaratır. İyi ya da kötü bir hizmet sosyal medya yoluyla anında milyonlarca kişiye ulaşabilmekte ve müşterilerin tercihlerini etkilemektedir.
Müşterinin duyularına dokunabilmek Çağımız bilgiye ve ürüne hızla erişebilen, ne istediğini çok kolay tanımlayabilen bireylere ve gruplara ürün ve hizmet sunumunun standartlarını yeniden tanımlıyor. En önemlisi is müşterinin duygularına dokunabilmek. Nöro pazarlama gibi yeni nesil pazarlama ve satış teorileri de duygusal iletişim metotlarıyla müşterinin kalbine giden yolda nasıl yürüneceğini tanımlıyor. İyi bir müşteri iletişimini ve duygulara nasıl dokunulacağını küçük bir öykü ile örneklemek isterim:
Baba ve oğlun hikayesi…
“Orta yaşlı bir adam ve ergenlik çağındaki oğlu şehir dışındaki sakin bir otele giriş yaptılar. Resepsiyon görevlisi konukların işlemlerini tamamlarken babanın oldukça sessiz ve durgun çocuğu ise yüzünün solgun olduğunu gözlemledi. Akşam üzeri restoranda baba oğlu gören garsonlar da baba oğlun sessizliği ve neşesiz tavırlarını fark etmişlerdi. Üstelik ikisi de sunulan harika yemeklere ilgi göstermemiş hatta bitirmemişlerdi bile. Yemek sonrası çocuk odaya çıkarken baba şef garsona otel müdürüyle görüşmek istediğini söyledi. Görevli babaya yemek ya da otel hizmetiyle ilgili bir sıkıntı olup olmadığı sorduğunda adam otelle ilgili herhangi bir problem olmadığını söyleyip ricasını yineledi.
Şef garson otel müdürünü çağırdı. Baba, müdüre mümkünse odasında özel konuşmak istediğini söyledi.
Baba otel müdürüne oğluyla birlikte otelde kaldığını ve çocuğunun çok hasta olduğunu anlattı. Kansere yakalanan oğlunun ertesi gün kemoterapiye gireceğini, çocuğunun saçlarını kaybedeceği için çok üzgün olduğunu ve bu gece odada oğlunun saçlarını tıraş edeceğini belirtti. Baba, otel çevresinde bir kuaför salonu bulamadığı için otel müdüründen kendi saçlarının da tıraş edilmesi için destek istiyordu. Ek olarak sabah çocuğu kahvaltıya indiğinde çalışanların da ona saygı göstermesini rica etti. Otel müdürü üzgün babaya tıraş olmasında yardım etti; çalışanları da konuyla ilgili bilgilendireceğini söyledi.
Sabah kahvaltıda baba oğla ve diğer misafirlere hizmet veren dört garson son derece profesyonel ve saygılı hizmet ettiler. Üstelik tüm garsonların saçları tamamen tıraş edilmiş ve yüzlerinde de kocaman bir gülümseme vardı.”
