Sadakat ve bağlılık bunlar çok önemli kavramlar. Kurumlar müşterileri ile aralarında bağ kurmak için birçok yönteme başvuruyor. Onların güvenlerini kazanmak için şirketlerin de kalite standartlarını yükseltmesi geliyor. İkinci dikkat edilmesi gereken ise elbette ki fiyat unsuru. Son olarak da satın alma sonrasında yaşanacak olumsuz bir durumda firmaların ürünlerinin ne kadar arkasında durduğu ve müşterisini mağdur etmeden sorunlarını çözmesi çok önemli. Bundan birkaç yıl önce eşim piyasaya yeni giren bir elektrik süpürge markasından bir ürün satın aldı. Bir süre sonra bir aparatında sorun çıktı. Eşim firmayı aradı sorunu bildirdi. Bir bildirim istediler, prosedürü tamamladık. 3 gün içerisinde parça adresimize geldi. Eskisini göndermek istedik, sorduk, “göndermenize gerek yok” dediler. İşte müşteri sadakati böyle oluşuyor. Biz bir daha başka marka düşünmedik ve ihtiyacımız olan diğer ürünlerde de bu markayı tercih ettik.
Bu arada tüketici tarafını da ikiye ayırmam gerekir. Böyle bir deneyim yaşamadan sadece fiyat odaklı marka tercih edenler için söylenecek bir şey yok. Onların da kendi açılarından haklı sebepleri olabilir.
Gelelim sigorta sektörüne… Sigorta sektöründe güven esası ön plana çıkıyor. Sigortalı bu güven ortamını öncelikle acentesini yani sigorta danışmanını doğru seçerek yapmalı. Sigorta acentesi sigortalısı için en iyi ürünü seçip kendisine sunacaktır. Biz tüketiciler ne yapıyor? Olası bir hasar anında önce acentesine gidiyor. Bu çok normal.
Sigortalı sadakati, hasar anında oluşuyor
Sigorta sektörünün güvenilirliği her geçen gün artıyor. Orada bir sorun yok. Geriye müşteri memnuniyetini ve beraberindeki sadakati sağlamak için olası hasar durumunda bir suiistimal kokusu yoksa en hızlı şekilde sigortalısının konforunu hasar öncesi durumuna getirmek kalıyor. Sigortalı böyle bir durumda poliçe yenilemesi yaparken başka bir alternatife bakar mı? Bence bakmaz.
Bir arkadaşımın ailesi ve annesiyle birlikte 30 yıldır sağlık sigortası yaptırmış. Ve diğer bütün sigortaları da bu sigorta şirketindeymiş. Geçenlerde konuştuk annesi kanser hastalığı ile savaşıyormuş. Tedavisi devam ediyormuş. Yenilemesi gelmiş yüzde 40 artış ile yenilemiş. Arkadaşım bana; “tamam 30 yıldır tüm sigortalarımız bu şirkette ama etraftan duyuyoruz, yıllarca prim ödemiş sigortalısını ilk hastalıkta yarı yolda bırakan şirketleri duyuyoruz. Ben ve çocuklarıma artık başka sigorta şirketinden sigorta yaptırır mıyım? Elbette ki hayır” dedi.
Evet sigortalım benimle bir uzunca bir yol yürüsün diye bekliyorsan, sigortalını odak noktasına yerleştireceksin, kendini onun yerine koyarak izleyeceğin yolu belirlemelisin. Tabii ki fiyat önemli ve hizmetin de kusursuz olmalı.
