BNP Paribas Cardif Türkiye Banka Sigortacılığı ve Acente Sigortacılığı Genel Müdür Yardımcısı Gökhan Sertsöz, sigortacılığın gelişiminde müşteri ihtiyacını doğru anlamanın ve uygun çözümü doğru zamanda, doğru kanaldan sunmanın belirleyici olacağını söyledi. Sertsöz, Türkiye’de tüketicilerin yüzde 80’den fazlasının sigorta çözümlerine erişimde zorluk yaşadığını belirterek, sade ürün tasarımı ve açık iletişimin önemine dikkat çekti.
BNP Paribas Cardif Türkiye Banka Sigortacılığı ve Acente Sigortacılığı Genel Müdür Yardımcısı Gökhan Sertsöz, değişen tüketici beklentileri, teknolojik gelişmeler ve farklılaşan riskler doğrultusunda sigortacılığın geleceğini değerlendirdi.
Sertsöz, 2026 yılında dijitalleşme, yapay zekâ, kişiselleştirilmiş çözümler ve müşteri deneyiminin sektör gündeminde daha fazla yer aldığını belirtti.
Önümüzdeki dönemde sektörün gelişimini ürün çeşitliliğiyle birlikte müşterinin ihtiyacını doğru anlamanın belirleyeceğini ifade eden Sertsöz, uygun çözümün doğru zamanda ve doğru kanaldan sunulmasının önemini vurguladı.
Veri analitiği ve yapay zekânın bu alanda önemli fırsatlar sunduğunu kaydeden Sertsöz, müşterinin yaşam evresi, risk profili ve finansal hedeflerinin birlikte değerlendirilmesinin daha kişiselleştirilmiş sigorta çözümlerine imkân sağlayabileceğini söyledi.
Teknolojinin, operasyonel süreçleri hızlandırmanın yanı sıra müşteri ihtiyacını anlamaya hizmet eden stratejik bir unsur haline geldiğini belirtti.
Kesintisiz müşteri deneyimi
Dijitalleşmenin sigorta satın alma sürecinin tamamını kapsayan bir yaklaşımla ele alınması gerektiğini ifade eden Sertsöz; ihtiyacın belirlenmesi, ürün seçimi, satın alma, poliçe yönetimi, bilgilendirme, hasar ve tazminat süreçleri ile sonrasındaki hizmetlerin bütünsel bir deneyim oluşturduğunu söyledi.
BNP Paribas Cardif Türkiye’nin “sigortayı daha erişilebilir hale getirme” misyonu doğrultusunda geliştirdiği dijital kanallara değinen Sertsöz, şunları kaydetti:
“e-Şube ve CepteCardif gibi dijital kanallarımızla müşterilerimizin BES ve Ailem Güvende ürünlerimize online erişimini sağlıyor, ürünlerimizdeki hasar süreçlerini de bu deneyimin bir parçası olarak ele alıyoruz. Buradaki temel yaklaşımımız, farklı temas noktalarının birbirinden bağımsız çalıştığı bir yapı yerine, müşterinin ihtiyacına göre kanallar arasında kesintisiz ilerleyebildiği bir deneyim oluşturmak.”
Sertsöz, dijitalleşmenin değerini süreçleri hızlandırmanın yanında müşterinin sigortayla kurduğu ilişkiyi kolaylaştırmasında ve güçlendirmesinde gördüklerini belirtti. Teknolojinin müşteri deneyiminin merkezinde konumlanmasının sektörün geleceği açısından temel bir gereklilik haline geldiğini ifade etti.
Koruma ve birikim dengesi
Tüketicilerin finansal planlama ihtiyaçlarının değiştiğini belirten Sertsöz, sigortanın uzun vadeli finansal planlamanın bir parçası olarak değerlendirilmesinin giderek önem kazandığını söyledi.
Kredi bağlantılı ve kredi bağlantısız hayat sigortaları, prim iadeli ürünler ve BES’in farklı yaşam evrelerinde ortaya çıkan ihtiyaçlara yanıt verebilecek seçenekler sunduğunu kaydetti. Ekonomik belirsizliklerin arttığı dönemlerde korunma ve geleceğe yönelik birikim ihtiyaçlarının birlikte değerlendirilmesinin, ürün geliştirme yaklaşımını da şekillendirmesi gerektiğini ifade etti.
Sertsöz, “Burada önemli olan daha fazla ürün üretmek değil, doğru ihtiyaca doğru çözümü sunabilmek. Ürün tasarımının merkezine müşterinin gerçek ihtiyacını koymak, sigortacılığın geleceğinde rekabetin de önemli unsurlarından biri olacak” dedi.
Erişimin önündeki engeller
Sertsöz, BNP Paribas Cardif’in 2024 yılında 21 ülkede 21 bin kişinin katılımıyla yaptığı “Protect & Project Oneself (Kendini Koruma ve Planlama)” araştırmasının erişilebilirlik konusunda dikkat çekici bulgular ortaya koyduğunu belirtti.
Araştırmaya göre Türkiye’de tüketicilerin yüzde 80’den fazlasının sigorta çözümlerine erişimde zorluk yaşadığını, neredeyse yarısının ise bu zorluklar nedeniyle sigorta çözümü almaktan vazgeçtiğini aktardı. Tüketicilerin ürünlerin kapsamı, istisnaları ve sahip olma koşulları hakkında daha fazla netlik beklediğini söyledi.
Erişilebilirliğin fiziksel veya dijital kanallara ulaşmanın yanında ürünü anlayabilmeyi, ihtiyaçlarla ilişkilendirebilmeyi ve süreçleri sade biçimde yönetebilmeyi de kapsadığını vurgulayan Sertsöz, sade ürün tasarımının, açık iletişimin ve ihtiyaca yönelik yönlendirmenin teknolojik yatırımlar kadar önemli olduğunu belirtti.
Sigortacılığın daha geniş kitlelere ulaşması için teknoloji ve sadeliğin, dijitalleşme ve güven ilişkisinin birlikte ele alınması gerektiğini kaydetti.
