Fabula İş ve Yönetim Danışmanlığı A.Ş. Yönetici Ortağı ve Sigorta Medya Odak Noktası yazarı Özer Şimşek, ülke olarak zor bir dönemden geçildiğini belirterek, acentelerin bu süreci daha kolay atlatabilmeleri için önerilerini sıraladı. Bu sürecin geçici olduğunu vurgulayan Şimşek, “Özellikle acentelerin çalışanlarına sahip çıkması gerekiyor. Kalifiye eleman çok zor yetişiyor. Bunun yanında son 20 yılda kurulan acenteler yüksek enflasyona alışık değil. Bununla başa çıkmak adına bir takım tedbirleri almaları gerekiyor” dedi.
Küresel salgının devam ettiği bugünlerde dünya bir de olumsuz ekonomik koşullarla başa çıkmaya çalışıyor. İçinde bulunduğumuz ekonomik tablo, 2008 yılında yaşanan ekonomik krizden daha ağır olarak nitelendirilirken Amerika’dan Almanya’ya kadar hemen her ülke yüksek enflasyonla mücadele ediyor. Yüksek enflasyon oranları ve değişken kurlar özellikle sigorta gibi gelecek öngörülerinin kritik olduğu sektörleri olumsuz etkiliyor. Sigorta Ekranı’nda Sigorta Medya Genel Yayın Yönetmeni Can Kantar’ın konuğu olan Fabula İş ve Yönetim Danışmanlığı A.Ş. Yönetici Ortağı ve Sigorta Medya Odak Noktası yazarı Özer Şimşek’te yüksek enflasyona dikkat çekerek, acentelere enflasyonist ortamda ayakta kalabilmeleri için tavsiyelerde bulundu. Şimşek, programda iş yapma biçimlerinden yeni alanlara, dijitalleşmeden sigorta şirketi-acente ilişkilerine kadar farklı başlıklarda da değerlendirmelerde bulundu.
Acenteler için koşullar ağır
Pandeminin ekonomik yansımalarını değerlendiren Şimşek, yaşanılan krizin küresel ölçekte 2008’den daha ağır bir kriz olduğuna dikkat çekerek bu durumun tüm dünyada etkili olduğunu söyledi. Şimşek, Amerika’nın 1982 yılından beri bugüne kadar hiç yaşamadığı enflasyon rakamına geldiğini belirterek dünyada emtia fiyatlarının %80 mertebesine çıktığını aktardı. Enerji fiyatlarının patladığını dile getiren Şimşek, “Rusya ile yaşanan gerginlikler dolayısıyla kıta Avrupası’nda doğalgaz fiyatları 2,5 kat arttı. Bu, Avrupa bölgesinde de enflasyona neden oldu. Almanya gibi dev ve istikrarlı bir ekonomi dahi 5,7’lik yüksek enflasyonu yaşıyor” dedi.
Şimşek, Türkiye’nin yüksek enflasyona alışkın bir ülke olduğunu söyleyerek, “Biz kasıma kadar yüksek bir seyirle geldik ama kasımın sonu ve aralık içinde 18’lerin üzerine çıkan kurun ardından zaten yüksek gelen enflasyon bir anda patladı. Son 20 yılın en yüksek enflasyonunu yaşıyoruz. Acenteler 2022’ye ilişkin enflasyonu 50 ile 60 arasında bir oranda almalılar ama bir taraftan kuru tahmin etmek de mümkün değil. Son 20 yıldır kurulan acente dostlarımız, işletmelerinde böyle bir enflasyonist ortamı yaşamadılar. Enflasyonla başa çıkmak adına birtakım tedbirler almak zorundayız” açıklamalarında bulundu.
Anormal fiyat artışları yaşıyoruz
Fiyatların anormal derecede arttığının altını çizen Şimşek, “Kaskoyu örnek verelim. Kasım ayı ortalarında ortalama prim 2 bin 100 liralardaydı. Yılın sonu geldi, ortalama primler 3 bin 270 liralara kadar çıktı. Enflasyon araştırma grubu sigorta primlerinde %32’lik bir artıştan söz ediyor. Dolayısıyla bu aşırı fiyat artışlarının ardından özellikle düşük segmentte aracı olan ve ekonomik seviye olarak orta ve alt segmentteki kitlenin sigortadan vazgeçme olasılığının yüksek olduğunu düşünüyorum” diye konuştu.
Bazı şirketler kaskodan çıkabilir
Şimşek, Türkiye’de kasko penetrasyonunun yüzde 22-25 arasında olacağını ifade ederek, “Burada 22’lere kadar gerileyeceği gibi bir öngörüye sahibim. Dolayısıyla yoğun bir şekilde sigortadan vazgeçme durumu ve fiyat farklılıkları olabilir. Özellikle motor ve sağlık branşlarında şirketten şirkete aşırı fiyat farklılıkları olacak. Acenteler bunlarla başa çıkmak, bunu yönetmek zorunda kalacaklar. Bazı şirketlerin ben bu maliyetlerle, bu araç bedelleriyle sigorta yapmak istemiyorum deyip kasko branşından çıktığını göreceğiz. Bir taraftan artan aşırı maliyetler dolayısıyla operasyonel karımızda şiddetli bir düşüş olacak. Bununla nasıl başa çıkacağımızı konuşmalıyız” ifadelerini kullandı.
2022’de toplam poliçe adedi düşebilir
2022’de sigorta sektörünün 10 puanlık marjla 35 ile 45 arasında büyüyeceğini öngördüğünü aktaran Şimşek, “Bu büyümenin çok önemli bir kısmının fiyat artışlarından geleceğini düşünüyorum. Poliçe artışının belki olmayacağı, toplam poliçe adedinin düşeceği bir yıl olabilir. Dolayısıyla bu yıl poliçe adedi olarak büyümenin acenteler açısından oldukça sorunlu olduğunu düşünüyorum. Primler zaten otomatikman bizleri büyütecek” şeklinde konuştu.
Acenteler iş süreçlerini haritalandırmalı
Acentelerin yegâne gelirlerinin komisyon gelirleri olduğuna vurgu yapan Şimşek, “Komisyonlardan bütün genel giderleri çıktığımız zaman acentenin operasyonel karı kalıyor. Acenteler prim üretiminden çok operasyonel kara odaklanmalı” dedi. Şimşek, acentelerin komisyonlarından ödün vermeden karlarını nasıl büyüteceklerine bakmaları gerektiğini belirterek, şunları söyledi: “Acentelerin ağır maliyetlerle başa çıkabilmeleri için dünyada kabul görmüş standart bir yöntem olan iş süreçlerini tek tek haritalamaları gerekiyor. Fiyat araştırmasından hasarda verilen desteğe kadar her aşamanın kalem kalem iş süreçlerine ayrılarak bunların üzerinden neler yapılabileceğine odaklanılması gerekiyor. En basiti Türkiye’de çoklu çalışan acenteler ortalama 4.7 şirkette çalışıyorlar. Bu oldukça yüksek bir sayı. Müşterisine alternatif üretmek adına 4 farklı ekrandan fiyat çıkartıyorsa bu operasyonu minimize etmek için standart bir kıyaslama modülü kullanabilir. Acenteler tüm iş süreçlerinde nerden nasıl tasarruf sağlayabileceğine bakmaları lazım. Bir sonraki aşamada da eğer kriz ağırlaşırsa bir B hatta bir C planının olmasında fayda görüyorum.”
Çalışanlara sahip çıkılmalı
İçinde bulunduğumuz dönemde personel çıkartmaya karşı olduğunu dile getiren Şimşek, “2022’yi atlattıktan sonra çok kara bir tablo öngörmüyorum. Türkiye için çok kara senaryolar yazılıyor ama ben böyle düşünmüyorum. Onun için çalışanlarımıza sahip çıkmalıyız. Hak ettikleri ücret artışını yapmak zorundayız. Ücret yönetiminin, ücretlendirme sistematiğinin acenteler açısından sorunlu bir alan olduğunu düşünüyorum” şeklinde konuştu.
Yenileme konusu çok kritik
Şimşek, bu yıl sisteme yüksek oranda yeni poliçe girmeyeceğini düşündüğünü aktararak bu nedenle yenileme konusunun kritik önem taşıdığını söyledi. Acente sahiplerinin geçmişte personele bıraktıkları yenilemeleri dahi milimetrik takip etmeleri gerektiğini söyleyen Şimşek, “Sürekli veri alarak hangi alanda yenilemede sorun yaşadıklarına, hangi yerde ağır rekabet olduğuna bakmalılar. Bir yenilemeyi bile kaybetmeyecek şekilde kendilerini planlamalılar” dedi.
TSS stratejik bir ürün
Tamamlayıcı sağlığın önümüzdeki yılların stratejik ürünü olduğunu belirten Şimşek, “Bütün acentelerin bu ürüne çok daha fazla ilgi göstermeleri gerekiyor. Toplu tanıtımlar, bireysel portföy taraması ya bireysel müşteri ziyaretleriyle tamamlayıcı sağlık sigortasını sattıkları bir dönem olmalı. Acentelerin belli branşlarda ve ürünlerde ihtisaslaşması gerekiyor” dedi.
Devlet destekli alacak sigortasında fırsat var
Şimşek, devlet destekli alacak sigortasının Türkiye’de çok büyük bir fırsat sunduğuna değinerek, “Burada acentelerin komisyonu oldukça yüksek ama bu konuda bilgi sahibi olmaları ve eğitilmeleri gerekiyor. Devlet destekli alacak sigortası konusunda lisansı olan şirketlerden yoğun eğitim talebinde bulunarak bu alana yönelmeleri çok önemli. KOBİ’lerimiz için böylesine bir ortamda kaldıraç etkisi yaratacak ve faaliyetlerini sürdürmek için talep edilecek bir ürün. Ortalama primler de çok yüksek. 40 bin liranın üzerinde rakamları telaffuz ediyoruz. Eğer bu alanda bir adım atıp kendilerini geliştirebilirlerse yeni bir alan olarak bunlardan faydalanabilirler” dedi.
Enflasyon klozu poliçelere eklenmeli
Sigorta şirketlerinin acente kanalının yönetimine ilişkin çok farklı bakış açıları olduğuna dikkat çeken Şimşek, bu durumu standardize etmenin çok mümkün olmadığını belirtti. Şimşek, böyle enflasyonist bir ortamda acente kanalına yakın olup onların sorunlarını yakından dinlemenin ve izlemenin önemli olduğunu söyleyerek, şöyle devam etti: “Bu ortamda acentelerin poliçe düzenlerken kasko dışındaki tüm branşlarda enflasyon klozunu çok üst seviyede almaları için telkinde bulunup sistem üzerinden belli zorunlulukları ortaya koymalarında fayda var. Bir iş yerini ya da fabrikayı sigortalarken artık yüzde 50’nin altında bir enflasyon ilavesi yapmak hasar noktasında müşteriyi çok zor duruma düşürebilir. Konut sigortalarında da enflasyon klozu mutlaka alınmalı. Acente dostlarımız özellikle bina teminatını da eşya teminatını da yenilerken bu artışları göz önünde bulundurmalı diye düşünüyorum.”
Sigorta şirketlerinin özellikle enflasyonist ortamda acentelerini enflasyonla ilgili koruma klozu konusunda eğitmeleri gerektiğini söyleyen Şimşek, “Acente dostlarımızın bu konuda çok duyarlı olduklarını ve müşterilerini mağdur etmemek adına gereken her türlü tedbiri alarak enflasyon klozunu gereğince poliçelere ilave edeceklerini düşünüyorum” ifadelerini kullandı.
Şimşek, enflasyon klozunun çok doğru bir yaklaşım olduğunun altını çizerek “Enflasyonun yüksek olduğu dönemlerde biz poliçeye tahmini enflasyon kadar ilave yapıp bunun yarısı oranında primleri artırırdık. Bunu yaparsak rekabet edemeyiz diyebilirler. Fakat gerektiğinde müşteriye bu kritik hususu anlatmalılar. Bütün pazarlıkları önce standart fiyatlar üzerinden yapıp daha sonra enflasyonun ilavesiyle ilave prime KDV öder gibi katlanmaları gerektiğini acenteler müşterilerine açık açık anlatmalılar” dedi.
Sektörün büyümesinde acentelerin payı büyük
Şimşek, acentelerin bu sektörün en önemli kanalı olduklarını vurgulayarak, “Sektörün bu büyüklüğe gelmesinin kaynağı acenteler diyebiliriz. Yüzde 60’lara yakın bir paya sahipler. Bu yıl da yine yüzde 56’lar seviyesinde olacağını düşünüyorum. Ama payda bir küçülme var. Bu küçülme daha çok brokerlere ve diğer diye tanımlanan dijital sigortalara gidiyor. Acentelerin de bu gerçeği göz önüne almaları gerek” dedi.
Ani karar değişiklikleri acenteleri zorluyor
Sigorta şirketlerinde son 3 çeyrekteki rakamlara bakıldığında teknik olarak sorunlu bir tabloyla karşı karşıya olduklarını ifade eden Şimşek, bileşik rasyoların %100’ün üzerinde olduğunu ve sektörün teknik olarak kar edemediğini söyledi. Şimşek, sigorta şirketlerinin çarklarını mali karlarla çevirdiğini belirterek, “Acenteler teknik kar üretiyor, sigorta şirketleriyse ürettikleri zararı kendi tercihleri çerçevesinde mali karla kapatıyor yaklaşımı bana doğru gelmiyor” ifadelerini kullandı.
Şimşek, acentelerin sigorta şirketlerinin politikalarındaki ani karar değişikliklerine dikkat etmesi gerektiğini söyleyerek değişikliklerin öngörülür olması gerektiğini belirtti.
Zorunlu trafik sigortasında vazgeçiş olabilir
Trafik sigortasında ortalama primlerin 1100 liraların üzerine çıkması nedeniyle penetrasyonun düşeceği yönünde öngörüler olduğunu belirten Şimşek, “Burada vazgeçme olacaktır. Kamu burada belki daha sık denetlemeli. Buradaki denetimin enflasyona mutlak suretle etkisi olacaktır. Ben yine de 3-4 puanlık bir düşüş bekliyorum. Çünkü rakamlar çok kişi tarafından çok tolere edilemez bir noktaya geldi” dedi.
Acenteler iş süreçlerine dijitalleşmeyi dâhil etmeli
Şimşek, acentenin dijitalleşmesi konusunda değerlendirmelerde de bulundu. Dijitalleşme konusunda 4 temel başlık olduğunu söyleyen Şimşek, şöyle devam etti: “Acenteler iş süreçlerinde mutlaka dijitalleşmenin olanaklarından faydalanıp operasyonel süreçlerindeki maliyeti bu yolla düşürmeli. Yani süreçleri dijitalleştirmek, maliyetleri düşürmek diyebiliriz. İkincisi, mobil aktivite. Yani acentelerimiz dışarıda mobil olduklarında mutlaka poliçe düzenleyebilecek, fiyat verebilecek, tahsilat yapabilecek hatta poliçesini teslim edecek bir altyapıya sahip olmalılar. Bu altyapı tabii ki sigorta şirketleri tarafından temin edilmeli. Üçüncüsü, sosyal medyayı çok aktif kullanmalılar. Bütün müşterilerini takipçileri durumuna getirmeliler. Burada sigorta ile ilgili farkındalık yaratacak, onları sigortaya özendirecek, bilgilendirecek içerikler üretmeliler. Bu konuda profesyonellerle çalışmalarında çok büyük fayda var. Sonuncusu da özellikle dijitalden yeni müşteri kazanımı. Kendi web sitelerinde kuracakları birtakım altyapılarla veya sosyal medyada verecekleri fiyatlandırma sayfalarıyla var olmalılar.”
İkna ederek satış dönemi bitiyor
Sigortalı adayının acente ile temas ettiği ilk andan hasarın çözümlenmesine kadar olan süreçteki teklifler, konuşmalar, bilgilendirmeler, tahsilat ve hasarla ilgili yaşanan konuların müşteri deneyimi olarak tanımladığını belirten Şimşek, “Acentelerimiz sadece hasarla ilgili süreci değil bütün bu müşteri deneyimini de baştan sona kurgulayıp burayı nasıl daha iyileştirebileceklerine bakmalılar. Müşteriye ‘muhteşem bilgilendirdiler, çok iyi takip ettiler, gerçekten şirketlerine bağlılar, konularına çok hâkimler, çok hızlı hizmet verdiler, hasarda, sigorta şirketi ya da assistans şirketiyle yaşadığım sorunda sürekli benim yanımda oldular cümlelerini dedirtmek için müşteri deneyimi sürecinde her bir detaya odaklanmalılar” diye konuştu.
Şimşek, müşterilerin artık karşılarında onlara tam anlamıyla danışmanlık yapacak, kendilerini doğru yönlendirecek, riskleri konusunda uyaracak insanları görmek istediklerini dile getirerek, “Bu olduğunda müşteriler zaten ilave ürün de satın alıyor. Büyüme de bu şekilde olacak” dedi.
Yabancı sermaye Türkiye’de mutlu değil
Türkiye’de bulunan yabancı sermaye ile ilgili görüşlerini de programda aktaran Şimşek, yabancı sermayenin Türkiye’nin içinde bulunduğu durumdan son derece rahatsız olduğunu belirterek, “Sermayedar standart olarak koyduğu hedef karları ister. Avrupalı sermayedarlar ülkemizde daha etkililer. Euro olarak hedef koyduğu karı ister. Ama bir anda %80-90 yaşadığımız bir devalüasyonun ardından şirket yöneticileri ne kadar doğru bir performans üretseler de bu rakam yarı yarıya düştüğünde yöneticiler açısından verecek cevap kalmıyor. Bu sermayedar açısından oldukça sorunlu bir durum. Türkiye’ye yabancı sermayenin bundan sonra gelebileceğini pek düşünmüyorum ve şu an Türkiye’de faaliyette olanların da çok mutsuz olduğunu söyleyeyim” değerlendirmesinde bulundu.
