Net Tavsiye Skoru (NPS) ölçümü ile müşteri memnuniyeti, hizmet ve ürün kalitesine yönelik performans etkinliğini takip edebildiklerini söyleyen Sompo Japan Sigorta Kurumsal Teknik ve Hasar Genel Müdür Yardımcısı Uğur Özer, ölçümlemenin hızlı aksiyon alma, müşteriye dokunan tüm süreçleri optimum seviyeye taşıma şansı tanıdığını söyledi.
Sompo Japan Sigorta, tüketicilerin ve acentelerin en çok tercih ettiği sigorta şirketi olma hedefiyle yol alıyor. Bu bağlamda bazı çalışmalar yapan sigorta şirketi, hizmet ve ürün kalitesine yönelik performans etkinliğini ve müşteri memnuniyetini ölçüyor. Bu ölçümlemeler şirketin hızlı aksiyon almasını ve müşteriye dokunan tüm süreçlerin optimum seviyeye taşınmasını sağlıyor. Sompo Japan Sigorta Kurumsal Teknik ve Hasar Genel Müdür Yardımcısı Uğur Özer, kalite yönetim göstergelerinde sektör lideri olmanın Sompo Japan Sigorta’nın öncelikli stratejik hedeflerinin başında geldiğini söyledi. Sompo Japan Sigorta’nın, sunmuş olduğu geniş kapsamlı ürünler, rekabetçi fiyatlandırma stratejisi, hızlı ve gelişmiş teknolojik altyapısı müşteri ve kanal odaklı hasar yönetim modeli ile müşterilerin ve acentelerin her açıdan en çok tercih ettiği sigorta şirketi olma hedefine doğru hızla ilerlediğini ifade eden Özer, “Teknoloji ve iletişimin ulaştığı ileri seviye ile birlikte artan veri ve bilgi kaynakları, sigortalıları hızla sigorta şirketlerinin odağı haline getiriyor” dedi.
Şirket içerisinde sürekli olarak ele alınan kalite yönetimi çalışmaları, yaratıcı boyutlara ulaştığını düşündükleri stratejik organizasyonel aksiyonlar, potansiyel sorunları oluşmadan öngörebilmeyi sağlayan bilgi işlem yatırımları ve işe alım aşamasından uzmanlaşma sürecine dek ayrı bir farkındalıkla ve durmaksızın devam edilen eğitim aksiyonlarının da temelinde bu düşüncenin olduğunu belirten Özer, Sompo Japan kültürünün önemli bir boyutunu oluşturan bu düşüncenin şirket portföyünde ulaştığı bir başka noktanın ise NPS (Net Tavsiye Skoru / Net Promoter Score) çalışmaları olduğunu söyledi.
NPS sayesinde hızlı aksiyon almak mümkün
Önceliklendirmeler ve şirket hassasiyetleri içerisinde en önemli faktörlerden olan müşteri memnuniyetinin ölçümünde kullanılan bir performans göstergesi (KPI) olan NPS sayesinde, müşteri deneyimlerinden marka değerinin ulaştığı boyuta dek, hizmet ve ürün kalitesine yönelik performans etkinliğinin görülebildiğini dile getiren Özer, “Bu durum bize vakit kaybetmeksizin aksiyon alabilme ve aynı zamanda başta hasar süreçlerimiz olmak üzere müşteriye dokunan tüm süreçlerimizi optimuma taşıma şansını tanıyor. Özellikle T-NPS (Transactional NPS) sayesinde, her bir dokunma noktasının ardından müşterilerimizin deneyim ve psikolojilerini görebilme imkânına ulaşıyoruz. Bu da bize şirket olarak vakit kaybetmeksizin aksiyon alabilme fırsatını veriyor” açıklamasında bulundu.
“İlk sonuçlarını almaya başladığımız bu süreçte karşılaştığımız rakamlar ise bizler açısından ayrı bir güven kaynağı ve sadakat göstergesi niteliğinde” diye konuşan Özer, gerek sunulan hizmetler bazında gerek tüm operasyonel süreçlerin bir bütünü olarak ulaşabilinen bu verilerin, ölçülebilirlik ve farkındalık yaratılması açısından tutarlı bir politika ve strateji izlemeyi sağladığını söyledi.
Sigortalılarımızın acentelerimizden aldığı hizmet kalitesi çok önemli
Söz konusu deneyimleri, yaratıcılığın gelişimi noktasında da gerek kurumsal gerek çalışanların bakış açılarının derinleştirilmesi sürecinde kullanabildiklerini belirten Özer, sözlerine şöyle devam ediyor: “Müşteri odaklı kalite yönetimi anlayışımız satış kanallarımızın da bu sürece dahil olmasını zorunlu kılıyor. Zira artan müşteri memnuniyeti ve sadakati şirketimiz ve acentelerimizin bir ortaklık ilişkisi içerisinde çalışmasını gerektiriyor. Kanal yönetimini sadece prim büyüklüğüne göre şekillenen satış stratejisine göre kurgulayan değil, müşteri ve kanal karlılığını öne çıkaran bir ortaklık ilişkisi içerisinde müşteriye birlikte dokunan bir hizmet anlayışı kurgulamaya çalışıyoruz. Dolayısıyla müşteriyi odak noktasına koyan kalite yönetim anlayışımızın ölçümünde NPS’i kullanmamız ve bu kapsamda müşterilerimizin, acentelerimizden almış oldukları hizmet kalitesinin ölçümlenmesi de önceliklerimiz arasında yer alıyor.”
