Şirketlerin notu hasar sürecinde belli oluyor

Sigortalılar en çok hasar sonrası şirketlerinin notunu verir. Bu süreç, hem sigortalılar hem de sigortacılar için oldukça önemlidir. Sigortalılar poliçesinin ve sigortacısının kıymetini anlar, sigortacılar da işin başarı derecesini, anlaşmalı olduğu hasar onarım şirketlerinin sigortalılarına verdiği hizmeti görmüş olur.

EDİP OZAN ÜÇOK / HAYATIMIZ SİGORTALI

Başınıza gelebilecek olumsuzluklar, kazalar, sağlık sorunları, doğal afet gibi pek çok tatsız durum için sigorta şirketinize başvurarak, tedbir alabilirsiniz. Sigorta şirketleri kasko sigortası, konut sigortası, trafik sigortası, bireysel sigorta hizmetleri sunarak sizlere hayat güvencesi sağlamayı amaçlar. Peki, sigorta şirketini nasıl seçeceğiz? İyi sigorta şirketinin bir kıstası var mı? Evet var… İyi sigorta şirketinin en belirgin özelliği hasar anında yaptıklarıdır. Kısaca, “İyi sigorta şirketi hasar anında ve sürecinde belli olur” diyebiliriz.

Hasar ihbarı ve sonrası…

Risk gerçekleştiğinde, öncelikle sakin olmak gerekir. Sonrasında sigorta şirketine hasar bildirilmelidir. Sigortalı, tazmin edilmesi gereken bir hasar yaşandığında poliçede yazılı gün içerisinde hasar ihbarı yapmalıdır. Yani hasarın karşılanmasının ilk adımı olan hasar ihbarı, sigortalının sorumluluğundadır. İhbarlar çoğunlukla telefon aracılıyla yapılmakla birlikte bizzat şirket veya acenteye giderek, mail göndererek, internet sitesi üzerinden form doldurarak da yapılabilir. Şirketler, aldıkları her ihbar hakkındaki dosya bilgisini sigortalıya iletir ve Sigorta Bilgi ve Gözetim Merkezi’ne (SBM) bildirimde bulunur. SBM, bu bilgileri ilgili sigorta poliçeleriyle entegre olacak şekilde kayıt altına alır. Hasar ihbarı sonrası süreç; eksper atama, dosya inceleme, hasar ödemesi olarak gerçekleşir. Sigortacı hasar miktarına ilişkin belgelerin kendisine verilmesinden itibaren en geç 15 gün içinde gerekli incelemeleri tamamlayıp, hasar ve tazminat miktarını tespit edip sigortalıya bildirir. Hasar süreci ne kadar hızlı işlerse, hasar tazmini de o kadar çabuk karşılanır. Fakat sigortalı, rizikonun gerçekleşmesine kasten sebebiyet vermişse, poliçeden doğan haklarını kaybetmiş olur.

Kaza tutanağı çok önemli

Eğer bir trafik kazası hasarı ile karşılaşılmışsa öncelikle kaza anında taraflar, kendi aralarında görüşerek Kazası Tespit Tutanağını doldurup bir anlaşmaya varılabilir. İstisnai durumlar dışında kaza raporu tutmak için polis ya da jandarmanın gelmesini beklemek şart değil. Kaza durumunda sigortalı şirketinin anlaşmalı olduğu asistans firmasını da direkt olarak arayabilir. Sigorta şirketlerinin anlaşmalı tamir servislerinin tercih edilmesi, kaliteli hizmet alımının yanında sigortalıyı maddi külfetten de kurtarır. Hasar ihbarınız esnasında yetkililer tarafından size verilen dosya numarası her aramanızda ve takip işlemlerinizde sizden sorulacağı için, hasar dosya numaranızı işlemleriniz sonuçlanana kadar saklamayı unutmayın. Hasar ihbarınızın yapılmasından sonra, eğer eksperin görmesi gereken bir dosya açılmış ise aracınızdaki maddi hasarı tespit etmek ve işleme başlanması onayını vermek üzere bir gün içinde eksper ataması yapılır. Eksper incelemelerini yaptıktan sonra araç onarımı başlar. Hasar dosyası onaylandıktan sonra sigorta şirketi müşterisine hasar ödemesini yapar.

Oto dışı hasarlarda ne yapacaksınız?

Sadece oto hasarı değil, ev ve işyerinizde yangın, sel-su baskını, hırsızlık elektronik eşya kırılması gibi hasarlarla da karşılaşmak mümkün. İşte bu gibi durumlarda da hasarın tanzim edilebilmesi için yine dosyaların eksiksiz toplanması gerekir. Bu hasarlarda da poliçe ve zeyilname numaraları, poliçe vadesi, hasarın yeri ve tahmini hasar miktarı öğrenilerek sigorta şirketine haber verilmelidir. Bütün hasarlarda mutlaka bir resmi zabıt tutturulması ve mümkünse fotoğraf çekilmesi iyi olur. Zaptın mutlaka mühürlü ve imzaların tasdikli olması gerekir. Mesela yangın hasarında itfaiye raporu, karakol tutanakları, dâhili su ve sel-su baskını hasarlarında hasarı anlatan ayrıntılı beyan, tapu fotokopisi veya kira kontratı, hırsızlık hasarlarında karakol müracaat ve görgü tespit tutanakları, fırtına hasarlarında meteoroloji raporu, hasarla ilgili fotoğraflar, cam kırılması hasarlarında zabıt veya beyan, tamir faturası gibi belgeler istenir.

Unico Sigorta hasar ödeme sürelerini kısalttı

Unico Sigorta CEO’su Cenk Tabakoğlu, hasar ödeme sürelerini kısalttıklarını söyledi. Hasar ödemelerini mevzuatta belirtilen sürelerin altında ödemeyi gerçekleştirmeyi hedeflediklerini belirten Tabakoğlu, “Hem oto, hem de oto dışı branşlarda geçtiğimiz yıl içinde devreye aldığımız iki ayrı proje ile hasar ödeme sürelerimizi oldukça kısalttık. Oto branşında proje kapsamına giren dosyaların ödeme süreleri yüzde 20, oto dışı branşında ise proje kapsamına giren dosyaların ödeme süreleri yüzde 50 oranında aşağıya çekildi. Oldukça hızlı hasar ödemeye başladık ve bundan sonrası için amacımız proje kapsamına giren dosya sayılarımızı arttırmak” dedi. Hasar ödeme süreleriyle ilgili memnuniyet sorgulamalarını düzenli olarak takip ettiklerini sözlerine ekleyen Tabakoğlu, “Hem acentelerimiz, hem de müşterilerimiz hasar süreçlerimizden ve ödeme sürelerimizden çok memnun. Geçtiğimiz yıllar içinde önemli hasar dönüşüm projelerini hayata geçirdik ve bu projeleri tasarlarken acentelerimizin ile müşterilerimizin beklentilerini de detaylı olarak araştırdık. Projelerin odağına bu beklentileri karşılayacak fikirleri koyduk. Projelerin hayata geçirilmesini takiben yaptığımız acente ziyaretlerinde yapmak istediklerimizin tamamını başardığımıza dair geri bildirimler aldık. Bu projelere ek olarak, hasar organizasyonumuz içinde Hasar Müşteri Deneyimi ve Kalite Departmanı’nı oluşturduk. Bu departmanımızın yöneticisi, düzenli olarak acentelerimizi ziyaret ederek, bu ziyaretler esnasında hem bizim kendilerine iletmek istediğimiz stratejik mesajları paylaşıyor, hem de acentelerimizden düzenli geri bildirimler alıyor. Aldığımız tüm geri bildirimleri Hasar Yönetimi olarak değerlendirmeye alıyoruz. Şirketimize ulaşan hasar konulu tüm şikâyetler de, yine bu departmanımız tarafından analiz edilerek, süreçlerimizde iyileştirebileceğimiz alanlar olup olmadığı açısından sorgulanıyor” diye konuştu.

Oto hasarlarında bunlara dikkat edin

▼ Hasar alan aracınızın lastikleri, jantları, altında kalan zemini kontrol edin.

▼ Hasarı öğrendiğiniz tarihten itibaren poliçede yazılı gün içerisinde sigortacınıza bildirimde bulunun ve anlaşmalı oto servisini öğrenin.

▼ Araç kullanılamayacak durumdaysa sigortacınızdan ya da anlaşmalı servisten çekici talep edin. Eğer araç kullanılabilir durumdaysa anlaşmalı oto servise kendiniz götürebilirsiniz.

▼ Hasarın bildirimi aşamasında sigortacınızın sizden talep ettiği bilgileri ve dosyaları yetkililere iletin.

▼ Oto servisine hasar ihbarının açılabilmesi için gerekli evrakları teslim edin.

▼ Oto servisinden ayrılmadan önce, aracın hasar onarımı için üretilen iş emrinin bir örneğini alın.

▼ Oto servisinden aracın onarımını takip etmeniz için size verilen dosya numarasını kaybetmeyin. Sizden tüm yazışma ve görüşmelerde bu dosya numarası istenebilir.

▼ Onarımı tamamlanan araç için sigorta şirketinizden araç teslim belgesi beklenir. Gelen teslim belgesi sonrası aracınızı servisten alabilirsiniz.

Hasar sürecinde eksper faktörü

Sigorta Eksperleri İcra Komisyonu (SEİK) ve Türkiye Sigorta Eksperleri Derneği Başkanı Ahmet Nedim Erdem, eksperlerin hasar sürecini doğrudan yürüten kişiler olduğunu söyledi. Erdem, Eksperlerin yapmış olduğu süreç yönetiminde suistimal hasarların yakalanma oranının çok yüksek olduğunu belirten Erdem, “Eksperler geri tarafta ciddi bir araştırma ve sorgulama süreci yürütüyor. Ayrıca eksperler sigortalı ile şirket arasında bir tampon görevi üstlenmiş oluyorlar. Dosya ödemelerinde eksperlerin şirketlere operasyon yükü açısından ciddi katkıları olduğu da göz ardı edilemez” dedi. Eksperlere doğru bilgi verilmesi gerektiğinin altını çizen Erdem şunları söyledi: “Bir kere yönetmelikte de belirtildiği üzere tüm taraflar, ekspere bilgi-belge sunumu yapmak ve onun işini kolaylaştırmakla yükümlüdür. Sigortalıların eksperlerle veya oluşan hadiseyle ilgili paylaşımları doğru, net olursa süreç yönetimi daha kolay bir şekilde gerçekleşir. Bu da dosyanın daha hızlı sonuçlanmasını, ödemenin daha hızlı alınmasını sağlayacaktır.”

Zararı doğru tespit edip süratle ödüyoruz

Güneş Sigorta hasar sürecini büyük ölçüde Pusula Sistemi üzerinden yürütüyor. Güneş Sigorta’nın hasar ödeme süreciyle ilgili bilgi veren Güneş Sigorta Hasar Kontrol ve Operasyon Müdürü Yavuz Akar, “Şirketimizin hasar politikası, denetim ilkeleri ve yasal süreçlere bağlı kalarak gerçek zararın doğru, hızlı tespit edilmesi ve süratle ödenmesidir. Bu da hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetini beraberinde getiriyor” dedi. “Hasar ihbarlarının Pusula Sistemimiz üzerinden Çağrı Merkezi kanalıyla veya e-posta/kargo yolu ile iletilen hasar belgeleri doğrultusunda açılır. Ayrıca anlaşmalı servislerimiz ve acentelerimiz de Pusula Sisteminden ihbar açabiliyor” diyen Akar şunları söyledi: “Hasar ihbarı sonucunda sistem üzerinden otomatik olarak eksper ataması yapılır. Eksperin zarar tespit çalışmasından sonra teknik uzmanlarımız tarafından eksper, servis ve tedarikçi firmanın yapmış olduğu çalışmalar kontrol edilir. Eksper tarafından 5 iş günü içinde katî rapor eğer yazılamıyorsa gerekçeli bilgi ve belgelerle ön/ara rapor sisteme kaydedilir. Eğer hadise görünüm itibari ile zabıt, tutanak veya beyanlardan farklı bir durum söz konusu ve eksper ya da hasar personelinin konuya ilişkin olumlu kanaati oluşmamışsa ilgili dosya araştırmaya sevk edilir. Araştırma sonucuna göre hasar süreci devam eder. Sigorta Poliçesi Genel ve Özel Şartlarına göre incelenmesi sonucunda, eksper tarafından sistemden kapatılan dosyalar ödemeye hazır hale getirilir ve hasar dosyasının tazminat bedeli 1 gün içinde hak sahibi veya vekiline ödenir.” Güneş Sigorta müşterilerinin hasar ödeme süreçlerinden memnun olduğunu belirten Akar, “1 Ocak-30 Eylül 2018 tarihleri arasında oto ve oto dışında 86 bin adet hasar dosyası açılarak tasfiye edilmeye çalışılmıştır. Aynı dönem içinde şirketimize hasar ile ilgili 997 adet müşteri şikâyeti ulaşmış olup, bunların 389 adeti haklı müşteri şikayeti olarak değerlendirilmiştir. Haklı müşteri şikâyetinin açılan dosya sayısı içindeki payı yüzde 0.45’tir. Elde ettiğimiz veriler müşterilerimizin hasardan memnun olduğunu göstermektedir” diye konuştu.