RS Servis’in, şikayetvar.com’un yaptığı değerlendirmeye göre müşteri memnuniyetinde tüm sektörlerde birinciliğe yükselmesi, dikkatleri sigorta sektöründeki memnuniyet oranına çekti. Tüketicilerin hakkını koruyan sivil toplum kuruluşları sigortacılıkta son yıllarda şikâyetlerin azaldığını söylüyor.
HAYATIMIZ SİGORTALI
Müşteri memnuniyeti her sektör için ayrı bir önem arz etse de sigortacılıkta özellikle öne çıkıyor. Küstürülen her müşteri ya kaçan kasko poliçesi oluyor ya da sağlık poliçesi. Sadece kasko veya sağlık değil, ilgilenilmeyen her müşteri sigorta sektörünün tümüne negatif etki edebiliyor.
Biz de Hayatımız Sigortalı Dergisi olarak bu sayıda, sigorta sektöründeki müşteri memnuniyetini inceledik. Öyle ya… Sigortacılık bilincinin artırılması için şirketinden acentesine, eksperinden sektör örgütlerine kadar herkesin el ele verdiği günümüzde memnuniyet veya memnuniyetsizlik ne durumda? Tüketicinin hakkını korumak için kurulmuş Sivil Toplum Kuruluşlarına “Sigortacılıkla ilgili şikâyetlerde artma mı, azalma mı var?” diye de sorduk. Aldığımız “Azalma var” şeklindeki cevap sevindirici. En çok şikâyet iletişim sektöründe alınırken, sigortacılıkta şikâyetlerin azalması sektörün tanıtımına da pozitif katkı sağlıyor.
Müşteriler RS Servis’ten çok memnun
Sektöre müşteri memnuniyeti diye baktığımızda RS Servis öne çıkıyor çünkü RS Servis, ‘Şikayetvar.com’ sitesinin yaptığı ‘Marka Karnesi’ değerlendirmesinde kendi sektörünün yanında tüm sektörler sıralamasında da ilk sırada yer alarak önemli bir başarıya imza atmış.
Sektörde zirveyi bırakmadı
RS Servis, oto bayi-servis sektöründe ‘Memnuniyet düzeyi’ değerlendirmesinde geçtiğimiz yılki yerini kimseye kaptırmadı. ‘Memnuniyet düzeyi’ değerlendirmesinde yüzde 93.9’luk bir oran ile tüm rakiplerinin önüne geçen RS Servis, yine ‘Teşekkür Oranı’nda da geçen yılki yerini yüzde 87.7 ile korudu. Öte yandan RS Servis son 1 yıldaki rakamlar dikkate alınarak yapılan ‘Marka Karnesi’ değerlendirmesinde tüm sektörler branşında da 3 sıra birden yükselerek yüzde 93.9 ‘Memnuniyet düzeyi’ oranı ile birinci oldu. Tüm sektörler sıralamasında ‘Teşekkür oranı’ değerlendirmesinde ise RS Servis, 2 sıra birden yükselerek yüzde 87.4 oranı ile burada da birinciliği elde etti.
Sigortalılık oranına pozitif katkısı var
RS Servis Yönetim Kurulu Başkanı Ünal Ünaldı, Türkiye’nin en önemli şikâyet sitesi ‘Şikayetvar.com‘ sitesinde müşteri memnuniyetinde tüm sektörler sıralamasında ilk sırada yer almalarının çok önemli bir gösterge ve başarı olduğunu söylüyor. Bu durumun, Türkiye’de sigorta sektörü açısından önemli bir kazanım olduğunu dile getiren Ünaldı, “Sigorta sektörü hizmet tedarikçilerinin müşteri memnuniyet düzeyi yükseldikçe, memnun sigortalıların en iyi pazarlama kanalı olacağını ve bu sayede sigortalılık oranına pozitif katkısı olacağını düşünüyorum” diyor.
Sigorta sektörü şikâyetlerde 3. sırada
Sigorta sektöründe tüketici şikâyetleri konusunda sivil toplum örgütlerinin görüşlerini de aldık. Tüketici Örgütleri Federasyonu/Tüketici Bilincini Geliştirme Derneği (TÖF/TÜBİDER) Başkanı Fuat Engin, “TÖF üyesi tüketici örgütlerine gelen sigorta şikâyetlerinin değişkenlik gösterdiği ayıplı hizmetler içinde ortalama olarak 3. sırada olduğunu ifade edebiliriz” diyor.
“Tüketici bilincinin artmasıyla ve mal/hizmet piyasalarının kendilerinin de birer tüketici olduklarını unutmadan sorumluluklarını yerine getirmeleri sonucu, sigorta sektöründeki uyuşmazlığa yol açan sorunlar en asgariye indirilecektir” vurgusu yapan Engin, “6502 sayılı kanunla tüketiciler sigorta iş ve işlemlerinde yaşadıkları sorunlar karşısında hakem heyetlerinde ve tüketici mahkemelerinde hak arayabilmektedir. Tüketicilerimizin sigorta yapılması, yaptırılması konularında bilinç düzeyleri yeterli olmadığından bu durum sorunların artmasında önemli bir neden olarak görülmektedir. En fazla rastladığımız sigorta uyuşmazlığı konularından birisi hayat ve sağlık konusunda. Özellikle sağlık sigortalarında yaşın ilerlemesiyle çok aşırı prim artış talepleri sigorta şirketlerine olan güveni sarstığı gibi, sigorta sektörünün gelişiminin önündeki engellerden birini de oluşturmaktadır. Sigorta sözleşmelerinde alınan hizmetin kapsamına ilişkin haklar ve istisnalar açık bir biçimde yer aldığına dikkat edilmeli, sözleşmelerde herhangi bir hak kaybına yol açacak maddelere yer verilmemelidir. Sektörde uyuşmazlıkların artması firmaların zaman ve para kaybetmesine neden olacağı gibi sektörün gelişmesine de engel teşkil edecektir” şeklinde konuşuyor.
Sigorta şikâyetlerinde azalma var
Tüketici Sorunları Derneği (TÜSODER) Başkanı Dr. Deniz Öner, sigorta şikâyetlerinde bir azalma gözlemlediklerini söylüyor. Daha önce gelen şikâyetlerin çoğunun cep kaskodan kaynaklandığını belirten Öner, “Bunun için tüketiciyi bu teminatları alırken nelere dikkat etmesi konusunda sitemizde bilinçlendirdik. Tüketici artık daha bilinçli ve hakkını arıyor. Bize gelen şikâyetleri takip edip sonuçlandırmaya çalışıyoruz. Bankaların kredi şartı olarak yaptırılmasını istedikleri hayat sigortaları, yatarak sağlık sigortaları ve araç kasko sigortaları konusunda da daha az oranda da olsa şikâyetler geliyor. TÜSODER web sitesinde çoğunluğu ilgilendiren güncel olan konularda bilgilendirme yazıları yayınlanıyor ve TV haber kanallarındaki uzmanlarımız bilinçlendirme çalışmalarını sürdürüyor” diyor.
Sigorta şirketlerinin TÜSODER’den gelen taleplere duyarsız kalmadığına vurgu yapan Öner, “Sigorta Komisyonu Başkanımız Taner Çağatay aynı zamanda bir brokerlık firması sahibi olduğundan, tüm sigorta şirketleri ile çalıştığı için en üst düzey yetkili ile görüşme imkânımız oluyor. Sigorta şirketleri aynı zamanda basının TÜSODER’e verdiği önemi yakından takip etmektedir. Hatırlanacağı üzere 5 Şubat 2016 tarihinde Hürriyet Gazetesi’nde belirtildiği gibi zorunlu trafik sigortasında riski sürücüye yükleyen yönetmelik maddesi TÜSODER’in uyarıları ile değiştirildi” şeklinde konuşuyor.
“Tüketicilerin sigorta şirketlerine yönelik şikâyetlerinde genelde bir azalma hissediyoruz” diye konuşan Öner, sigorta yaptıracaklara da şu önerilerde bulunuyor: “Yine de tüketicinin haklı olduğu konularda ufak büyük olay demeden hakkını aramasını istiyoruz. Burada doğru bir şekilde talebini hizmet sağlayan firmaya ileterek, uzlaşma yolunu araması çok önemli. Tüketici olarak haklarını bilen kişilere karşı sigorta şirketleri de resmi bir hak arama aşamasına gelmeden sorunu çözebilmekteler. Tabii ki tüketicilere sigorta poliçesini alırken teminatları iyice okumalarını ve bilinçli-tecrübeli aracılarla çalışmalarını tavsiye ediyoruz. Sigorta acentesinin de aile doktoru gibi danışmanlık alabileceğiniz güvenirlikte olması tercih sebebi olmalıdır. Eğer poliçenin içinde istenilen teminat alınmamışsa çok geç olabilmektedir.”
