Hayatımız Sigortalı dergisi köşe yazarı Dr. Erhan Ayberk, sigorta şirketlerinin müşteri sorunlarını çözmüş gibi davrandığını eleştirerek, “Kendinizi kandırıyorsunuz canım kardeşim” dedi.
Dr. Erhan Ayberk, sigorta sektöründeki sorunlara ilişkin yazılarını sürdürüyor. Ayberk’in Hayatımız Sigortalı dergisindeki “Performans hedefi ölçümlerinizde %100 kendinizi kandırıyorsunuz!” başlıklı yazısı şöyle:
Öncelikle kimsenin alınganlık yapmaması için şirket ismi vermeyeceğim. Ben bir şirkete ait bir olguyu değil, genelin sorununu yazacağım. Kendi kişisel tecrübem olması, yapılan uygulamanın tek bir şirkete özel olduğu sonucunu çıkarmasın. Hele acentem falan bundan sakın rencide olmasın. Onların haberi olsaydı mutlaka meseleye el koyarlardı. Fakat ben onlara duyurmadan ve sektör içinden gelen kimliğimi hiç kullanmadan hasarımın takibini yapmaya çalıştım. Şirketler cenahında bir şey değişmemiş. Akşam online bildirimde bulunuyorum. Detaylı olarak anlatıyorum…
“Bakın ilk tespite üçüncü gün geldiniz eyvallah, ama bugün 12’nci gün ve hâlâ doluda kırılan altı camım değiştirilmedi. 50 daireli apartmanın, camları hasar görmüş 20 dairesinden bir tek benim evim hasarlı kaldığı için hâlâ otoparka araba ve insan alınamıyor, apartman yönetimi yazı yazdı. Büyük boyutta bir felaket olduğu için cam bulamadığınızı düşünüp sabırla bekledim. Fakat herkes değiştirip ben kalınca apartman yönetimi, ‘Eğer hemen camları değiştirmezseniz, mal ve can kaybında sorumluluk sizin’ diye uyarı yazdı. Lütfen sorunu çözmeme yardımcı olun” diyorum…
Mail kutuma hemen otomatik bir kayıt düşüyor: “Sorununuzu ilettiğiniz için teşekkür ederiz. En kısa sürede size döneceğiz.” Şahane! Anında! Ertesi gün saat 14.00 oluyor ve şöyle bir cevap: “Bu konuda şu telefon numaramızdan falanca asistans firmamızı arayın lütfen.” Severim ben böyle görev yerine getirmeyi(!)…
Sorun, hâlâ ortada duruyor!
Eminim ki o şikâyetler, çağrı merkezi yöneticileri tarafından incelenecek ve bir de istatistik tutulacaktır: “Aynı gün şikâyet çözme oranımız yüzde 100” diye. Meslek hayatım arkadaşlarıma bunu anlatmakla geçti. Kendinizi kandırmayın. Görevinizi yaptınız gibi de düşünmeyin! Yapmadınız çünkü…
Sizin “çözdük” diye tik attığınız sorun, hâlâ ortada duruyor! Ben 10 yıl boyunca performans hedeflerine her yıl “Yüzde 25 iyileşme” koyup da yılsonunda “yüksek performans” primine hak kazanan yöneticileri bilirim. 10 yıl boyunca her yıl yüzde 25 iyileşme hedefini tutturur da bir türlü kimse çıkıp, “Yahu o yüzde 25’leri toplasak, şimdi sen bizi uçuruyor olmalıydın. Oysa yok böyle bir şey! Sana da 10 yıldır aynı yerde kalmışız gibi gelmiyor mu? Müşteri şikayetleri 10 yıl önceki oranda… Bu işte bir yanlışlık mı var?” diye sormaz…
CEO’sundan genel müdürüne, yöneticisinden çalışanına herkes kendisini kandırmakla meşguldür çünkü. İstatistikler ve ölçümler, bazen iyi düşünülmeden kurulmuş iş süreçlerinin sahte başarılarını raporlar! Asistans firmasına içeriden yönlendirip, oradan da geri dönüşleri takip ederek müşteriye tek bir muhatap olarak dönemiyorsanız, kendinizi kandırıyorsunuz canım kardeşim. Yüzde 100 kandırıyorsunuz hem de!
Sayın Dr Ayhan Ayberk; Sizin yorumunuza tamamen iştirak ediyorum..Ben konuya Türk Kamu oyunun sigortacılara ne kadar güvendiğinden baktığımda TSB Başkanı Mustafa Su döneminde yaptırdığı kamu oyu araştırması,şu göstermiştir. Ben sigorta sektörüne güvenmiyorum bu oranda % 69.7 mertebesinde idi…Durumda bir değişiklik yok,hatta bazı Üniversite araştırmalarında ve araştırmacı firma sonuçlarında bu güvensizlik oranının % 80 li mertebelere ulaştığından bahsediliyor..Benim teşhisim Sigorta şirketlerinin bazıları hiç iyi yönetilmiyor ve personelleri iyi niyet kuralları ile sigortacılığı hiç bilmiyorlar..Ve son derece kabalar…Sistemden Eksperleri ve hasar sürecinden Acentaları dışladığınız sürece hep zarar edersiniz…Ve şirket içi ve dışında sizi hütecek çeteleri var edersiniz. Nitekim kötü kokuların geldiğine malum…Hazine ise saldım çayıra rabbim kayıra kervanı yolda düzme çabasında, 2015 yılından beri devamlı Danıştay’da yaptıkları iş ve eylemlerle ilgili bütün davaları kaybediyorlar..Bu kadronun da behemhal değişmesi ve sektörde tarafların masaya oturup uzlaşması lazım. Siyasetçi dahil..Bu makelenizden dolayı camiam adına sizi kutluyorum,kaleminize sağlık
Mesut Cemil BOYNER,
Sigorta Eksperleri İşveren Sendikası Genel Başkanı
Ne demişler; 3 türlü yalan vardır :
1) Normal yalan
2) Kuyruklu yalan
3) İstatistik
SAYIN DR ERHAN ATABEK ‘IN FIKIRLERINE YUZDE YUZ KATILIYORUM.MAALESEF COK GERILERDEYIZ ÖZELLIKLE TURASIST BU KONUDA MAALESEF YETERLI HIZMETI VEREMEMEKTEDIR.
ABDURRAHMAN KELLECİ
AN SİGORTA ARACILIK HIZMETLERI
,5369220000
Sn. Ayberk,
Benzer bir durum konut poliçeninde oldu. Ücretsiz kombi bakımı sonucu bakım yapılan kombi bozuldu. Şirket ve asistans firması ile onlarca görüşme yapıldı, kayitlar açıldı, telefon görüşmeleri yapıldı.
Sonuç, koca bir hiç. Ancak kayıtları kontrol ettiğimde tümü ÇÖZÜLMÜŞ.
“Sonuç hep başarı” belirttiğimiz gibi.