Neova Sigorta CMO’su Sami Kaya, Meetup Istanbul 2026’da sigortacılıkta marka deneyimini belirleyen unsurları değerlendirdi. Dijitalleşmeyle kontrolün markalardan müşterilere geçtiğini belirten Kaya, hasar ve kriz anlarında hızlı, şeffaf ve güven veren hizmetin önemine dikkat çekti.
“Beyond Control” temasıyla 13 Ekim’de UNIQ İstanbul’da düzenlenen Meetup İstanbul 2026, pazarlama, iletişim ve iş dünyasının temsilcilerini buluşturdu. Etkinlikte “Çok Paydaşlı Dünyada Marka ve Deneyimi Yönetmek” başlıklı bir konuşma yapan Neova Sigorta CMO’su Sami Kaya, müşteri beklentilerindeki değişimi ve dijitalleşmenin marka yönetimine etkilerini ele aldı.
Sigorta sektörünün çok paydaşlı yapısına da değinen Kaya, tüketicilerin hizmet kalitesiyle birlikte markaların beklenmedik durumlar karşısında nasıl hareket ettiğini değerlendirdiğini belirtti.
“Hasar ve kriz anları, müşteri ilişkilerinin en kritik noktalarını oluşturuyor”
Yüksek hizmet kalitesinin tek başına güçlü bir marka algısı oluşturmaya yetmediğini ifade eden Kaya, sigorta şirketleriyle müşterileri arasındaki doğrudan temasın yıl içinde sınırlı kaldığını söyledi. Bu nedenle hasar ve kriz anlarının, ilişkinin en kritik noktalarını oluşturduğunu vurguladı.
Kaya, beklenmedik bir kazada müşterinin yaşadığı kaygıyı “Beklenmedik bir kazada müşterinin asıl kaygısı çoğu zaman maddi hasardan ziyade kontrolü kaybetme duygusundan kaynaklanıyor. Böyle anlarda hızlı, şeffaf ve güven veren bir süreç yönetimi büyük önem taşıyor” ifadeleriyle aktardı.
Kriz anındaki deneyimin eksperler, çekici hizmetleri, onarım süreçleri ve müşteri temsilcilerinin ortak katkısıyla oluştuğunu belirten Kaya, “Bu yapıda güçlü bir hizmet sunmak, paydaşlar arasında etkin koordinasyon gerektiriyor” dedi.
“Deneyimin hangi aşamada, nasıl şekillendiğini de görebilmek gerekiyor”
Müşteri deneyimini ölçerken geleneksel memnuniyet anketleriyle sınırlı kalınmaması gerektiğini belirten Kaya, farklı temas noktalarındaki verilerin birlikte değerlendirilmesinin önemine işaret etti. Bu yaklaşımın, müşteri yolculuğundaki aksaklıkları erken fark etmeyi ve sorunlara hızla müdahale etmeyi mümkün kıldığını ifade etti.
“Müşteri deneyimini doğru yönetebilmek için yalnızca sürecin sonunda müşterinin ne düşündüğünü bilmek yeterli değil” diyen Kaya, şöyle devam etti: “Deneyimin hangi aşamada, nasıl şekillendiğini de görebilmek gerekiyor. Farklı temas noktalarından elde edilen veriler, müşterilerimizin ihtiyaçlarına daha hızlı yanıt vermemizi sağlıyor. Teknolojiyi, insan odaklı hizmet anlayışını güçlendiren önemli bir araç olarak görüyoruz.”
“Asıl farkı bu bilgiyi doğru bir hizmet deneyimine dönüştürmek yaratıyor”
Dijitalleşmenin, marka vaatleri karşısında müşterilerin yaşadığı deneyimi daha belirleyici hale getirdiğini söyleyen Kaya, verinin tek başına başarılı bir marka deneyimi oluşturamayacağını vurguladı.
Veriyi müşteriyi anlamak için bir fırsat olarak gördüklerini belirten Kaya, “Veri bize müşteriyi daha iyi anlama fırsatı sunarken, asıl farkı bu bilgiyi doğru bir hizmet deneyimine dönüştürmek yaratıyor” dedi.
Neova Sigorta’da müşteri deneyimini güven ilişkisinin temel unsurlarından biri olarak ele aldıklarını ifade eden Kaya, farklı paydaşların dahil olduğu süreçlerde şeffaf, hızlı ve kesintisiz hizmet sunmayı hedeflediklerini kaydetti. Kaya, konuşmasını “Çünkü güçlü markaların geleceğini yalnızca ne söyledikleri değil, müşterilerine ne yaşattıkları belirleyecek” sözleriyle tamamladı.
