Sigorta eksperi ve SİGORTALI Dergisi yazarı Engin Özaydın, “Hasardan nasıl para kazanılır” başlıklı yazı dizisinde sigorta şirketleri, eksperler ve sigortaclı arasındaki anlaşmazlıkların çözüm yollarına değindi. Hasar yönetiminin sigortacılığın en önemli konularından biri olduğunu belirten Özaydın, SİGORTALI için kaleme aldığı yazısında sigortalı ve sigorta şirketlerinin zaman zaman çatışan beklentilerine yönelik çözüm önerilerini sundu. Bu anlaşmazlıkta, sigortalının ikna edilmesinin çok önemli olduğunu söyleyen Özaydın’ın yazısı şöyle: “Hasar yönetimi, sigortacının, sigortalının ve varsa mağdur veya hasarın rücu edileceği 3. şahısların katılması gereken ve hasarı tespit eden eksper tarafından yönetilmesi gereken karmaşık bir süreçtir. Bu süreçte taraflar mutlu olmasalar bile ekspertiz çalışmasının adil olduğuna inanılması ve sonucun kabul edilip hasar dosyasının tamamlanması gerekir.Sigorta sektöründe kabul gören ve bana göre hatalı olan paradigma, hasar yönetiminin sigorta şirketleri tarafından yapılması gerektiği, eksperin ise sadece hasar bedelini belirleyen kişiler olduğu anlayışıdır. Bu anlayışta göz ardı edilen ise tüm taraflarla ilişki kurmadan ve hasar üzerinde müzakere edilmeden hasarın yönetilemeyeceği gerçeğidir. Bu yapılmadığı zaman hem hasarın ölçümlenip kontrol edilebilir şekilde tespiti hem de tarafların tatmin edilmesi pek mümkün değildir.
Sigorta şirketlerimizin beklentisi, tespit edilen hasara bağlı olarak ödeyeceği tazminatın sigorta sözleşmesinden kaynaklanan sorumluluklarını aşmaması, sigortalının belirlenen hasar bedelini kabul edip sigortalılığını devam ettirmesidir. Doğru olan da budur. Bu sonuca ulaşmak ancak hasar gören sigorta konusu üzerinde ölçümler yaparak ve taraflarla olayı değerlendirerek mümkündür. Bu hasar yönetiminin özüdür. Sigortalıların beklentisi ise hasarın kendi cebinden hiçbir para çıkmadan giderilecek şekilde tazmin edilmesidir. Bu beklenti ise sigorta sözleşmesinin sigortalıya sağladığı hakların üzerinde bir beklentidir. Sigortalının ikna edilmesi ise ancak hasar tespitine sigortalının katılımı ve sigortalı ile hem hasar hem sigorta sözleşmesinin koşullarının müzakeresi ile mümkündür.
Sektör önlem almada başarısız
Sektörde sahte veya abartılmış hasarlar, şirketlerin karlılığını büyük oranda olumsuz etkilemektedir. Hatalı veya özensiz hasar yönetimi – tespiti, sigorta şirketlerinin sorumluluklarının üzerinde tazminat ödemelerine, kısaca para kaybetmelerine neden olmaktadır. Sigorta şirketlerimiz bu hasarlarda para kaybettiklerinin farkında, ama sorunu doğru tanımlayıp doğru önlemleri almada başarısızlar.
Günümüzde hasarı yönetmesi ve tarafları uzlaştıracak hasar tespitini yapması beklenen sigorta eksperlerinin ise bu konuda pek başarılı olduğunu söylemek mümkün değil. Eksperlerin genel hizmet kalitesi, olması gerekenin oldukça altında. Bu durum sigorta şirketlerini farklı çözüm arayışları ile ekspertiz hasar yönetim modelleri oluşturmaya itmekte veya hasar yönetim ekspertiz sürecine müdahaleye varan davranışlara yol açmaktadır. Eksperlerin genel hizmet kalitesinin düşüklüğü, hem eksperlerin daha değersiz algılanmasına hem de sektörden aldıkları payın düşmesine neden olmaktadır. Eksperler ve sigorta şirketleri arasındaki bu olumsuz etkileşim, sorunun derinleşmesine ve büyümesine yol açmaktadır.
Hasar maliyetlerini artıran üç temel unsur
Sigorta şirketlerinin ekspertiz hasar yönetim modelleri, genelde belli bir hasar bedeline kadar eksper göndermeden hasar tamiratının yaptırılması şeklindedir. (Anlaşmalı servisler, asistan firmalar gibi) Rakamlar küçük olduğu için tek tek dosyalarda ödenen hasar bedelleri çok rahatsızlık yaratmamakta, üstelik eksper ücreti ödenmediği için tasarruf edildiği sanısı oluşmaktadır. Ancak burada değerlendirilmeyen ve aslında hasar maliyetlerini uzun vadede çok ciddi artıran üç temel unsur mevcuttur.
1 – Hasarın anlaşmalı servisler veya asistan firmalar tarafından giderilmesi durumunda, hasarı belirleyen ile parayı alan aynı kişi oluyor. İşin doğası gereği parayı alan daha fazla hasar göstermekte, hasar maliyetleri giderek artmaktadır.
2 – Hasarların tamir yolu ile giderilmesi sigorta şirketlerini muafiyet, eksik sigorta, koasürans, kıymet kazanım tenzili gibi haklarını kullanamamasına ve sözleşmeden kaynaklanan yükümlülüklerinden fazlasını üstlenmesine dolayısı ile hasar maliyetlerinin artmasına neden olmaktadır.
3 – Hasarların yaygın olarak tamir yolu ile giderilmesi, sigortalıların hasarın teminat kapsamında olup olmamasına bakmadan her türlü zararını talep etmesine, görevlendirilen tamircinin ise teminat değerlendirmesi yapmadan (yapması da beklenmemeli) hasarı giderip sigorta şirketlerinin maliyetlerini artırmasına neden olmaktadır. Hasar yönetiminde sözleşme teknik değerlendirmeleri, teminat kapsamı değerlendirmesi kısaca sigorta sözleşmesi önemsiz hale gelmekte, rücu hakları korunamamaktadır.
Böyle bir hasar yönetiminin hasar maliyetlerini düşürmesi beklenemez, aksine hasar maliyetlerini artıracağı ortadadır. Burada anlaşmalı servis veya asistan firmaların sektöre yarar sağlamadığı gibi bir yanlış anlamanın da önüne geçmek gerekir. Bu firmalar her hasarda değil, ihtiyaca göre kullanılmalıdır. Hasar yönetimi ise sahada, hasar konusu üzerinde detaylı inceleme ve taraflarla müzakere ile yapılmalı, hasarı yönetecek eksperlerin yetkinliği artırılarak sigorta şirketlerinin sorumluluğunu aşan hasar ödemeleri önlenmelidir. Önümüzdeki ay konuyu örneklerle aktarmaya devam edeceğiz.”
