Hasarda uyulması gereken temel ilkeler

Dr. Erhan Ayberk, Hayatımız Dergisi’ndeki ‘Uzman’ köşesindeki makalesinde hasar servislerinin etik ilkelerini işledi. Ayberk’in “Hasarda temel etikler” başlıklı makalesi şöyle…

Bu sayımızda hasar servislerinin etik ilkelerinden önemli bulduklarımıza değineceğiz. Birkaç başlık belirledik.

Ayırım yapmamak

Her ne kadar portföy itibarıyla kârlı müşteri/zarar veren müşteri gerçeği varsa da bunun değerlendirilme yeri hasar servisi değildir. Şirketlerde genellikle ex-gratia talepleri hasar servisi üzerinden değerlendirilir. Ancak doğru olan, hasar servisinin bu tür taleplerle hiç muhatap olmamasıdır. Hasar servisi tamamen objektif ölçüler içerisinde değerlendirmesini yapmalı ve ödenmeyecek bir hasarı sırf müşteri potansiyelleri bakımından ödemeye çalışmamalıdır.

Bu tür talepleri, yine objektif kriterler dâhilinde değerlendirecek birim üst yönetimdir. Elbette üst yönetime de ilgili üretim ya da pazarlama servisleri (ya da her ikisinin birlikte önerisi ile) üzerinden götürülmelidir. Bu ödemeler uygulamada hasar servisine tahsis edilen yıllık bütçe hesabına girmemelidir. Çoğunlukla bütçe sapmalarının nedeni, bu yapılan istisnai ödemelerdir. Bütçelendirmek gerekiyorsa, bu tür ödemeler ilgili servisin bütçesine dâhil edilmelidir. Hasar servisleri etik olarak her hasar müşterisine aynı objektif kriterler ile değerlendirme yapmalıdır.

Müşteri sırrını saklamak

Uygulamada sıkça görülen sorunlardan birisi de müşteri sırlarını paylaşma konusunda yaşanmaktadır. Hasar personelinin en fazla dikkat etmesi gereken konuların başında bu husus gelmektedir. Görevlerimiz gereği müşterilerimizin özeline de vakıf olabiliyoruz. Örneğin; onun cep telefonu bilgisinin -yasal yükümlülükler hariç- hiç bir şartta servis ya da şirket dışından birisiyle paylaşılmaması lazımdır. Şirket dışında bu bilgilerin kendi özelimiz için dahi kullanılmaması gerekir. Bir örnek vermemiz isteniyorsa, diyelim ki trafikte bir başka aracın sürücüsüyle sorun yaşadınız. Şirketinize geldiğinizde kurumunuzun veri tabanından bu aracın sürücüsünün cep numarasına ulaşacağınızı varsayalım. Bu numarayı elde edip, sonra sitem için dahi aramak etik değildir. Unutmayın, size tanınan imkânlar sadece sizin görev alanınızla sınırlıdır. Özel hayatınızda asla bir hasarcı/yönetici değilsiniz. Siz de diğerleri gibi eşit birer yurttaşsınız.

Haksız rekabetten kaçınmak

Yine sapla samanın karıştırıldığı önemli noktalardan biri de rekabette haksızlık yapmamaktır. Konuyu şöyle bir örnekle açıklamak anlaşılırlığı açısından iyi olacaktır. Diyelim ki, bir çözüm partneri ile bir proje yürüttünüz. Bu ilişkiyi yazılı ve sözlü olarak kayda bağlarken “Bize şu kadar komisyon vereceksiniz ama bu orandaki komisyonu başka hiç bir şirkete vermeyeceksiniz. Eğer verdiğinizi duyarsak anlaşmayı nedensiz fesih ilkesine göre bozarız” diye bir şart koşmak etik değildir. Çoğunlukla sözlü olarak dile getirilecek böyle bir şart yerine; eğer partnere rakipten fazla kazandırıyorsak, bu oranda bir ayrıcalık talep edilebilir.

İşte sapla samanın karıştırıldığı nokta da buradadır. Daha fazla kazandırdığınız için daha fazla ayrıcalık istemekle, rakiple eşit fayda sağladığınız halde, aynı şartlarla rakibin sözleşme yapmasını engellemek birbirinden farklıdır. İkincisi etik değildir.

Çevreye saygı duymak

Bu sayımızda değerlendirmek istediğimiz son etik ilke de çevre bilincidir. Öyle hasarlar vardır ki, bu hasarlar giderilirken bazen maliyeti düşük tutmak adına göz göre göre çevreye zarar verilecek yollara başvurulur. Oysa kararlar verilirken başvurduğumuz zarar giderme yönteminin çevreye verebileceği zararlar da mutlaka dikkate alınmalıdır.

Diyelim ki kullanılamayacak derecede zarar görmüş kimyasal maddelerin işyerinden tahliyesi sırasında sırf maliyeti ucuz diye bu tür atıklar için ayrılmış özel sahalar yerine en yakın çöplüğe nakliyesine karar vermek etik değildir. Kanunen zaten yasaktır ama kanunda yasaklanmamış olsa bile, insan ve çevre sağlığına zarar verecek yolları müşteriye dayatmak doğru değildir. Mesleki serüvenimiz bittiğinde geçmişimizde böyle bir kararın izini taşımak kendi özsaygımızın azalmasına neden olur. Dahası her meslek, kendi etiğine sahiplenildiği sürece yücelir. Kısa vadede karlıymış gibi görünen her etik dışı girişim, etkisini uzun vadede gösterip mesleğin saygınlığını törpüleyecektir.

Erhan Ayberk
HAYATIMIZ SİGORTALI / KASIM 2018