Bu sayımızda hasar servislerinin soruna en açık bölümü olan iletişim konusuna yer vermek istiyoruz. Müşteri memnuniyeti ile ilgili en karakteristik tanımlamamız şu şekildedir: “Okyanusu geçip derede boğuluyoruz!”
Burada kastımız şudur. Ölçülebilir birçok şeyi düzeltmeye çalışıyoruz. Dosya inceleme sürelerini kısaltıyoruz, çeşitli kontroller kurarak geri dönüşleri hızlandırıyoruz, partnerlerimizde kusursuz hizmet sürelerine ulaşıyoruz…Fakat, en hızlı dosya inceleyen ve kısa sürede geri dönüş yapan arkadaşımız öyle bir tavır sergiliyor ki, tüm çabaları sıfırlıyor!
Şimdi aşağıda en belirgin yapılan yanlışlara değinmek istiyoruz.
Sorunla başa çıkış: Önce çözüm, sonra analiz
Çağrı merkezinden alınan bir alarmda, telefondaki müşterinin çok öfkeli olduğu bildirilir. Sonrası küçük bir kıyamettir! Karşılıklı suçlu aramalar başlar. Aslında kusur dosya sorumlusunda değildir de, ne bileyim eksperin ofisindedir ya da dosyanın araştırmaya verilmesinden uzun bir süre geçmiştir, ama araştırma henüz tamamlanmamıştır. Özellikle bu sorumlu aramalar o kadar olayın önüne çıkar ki, hasar yönetiminin önemli bir bölümü suçlu aramak için yoğun bir enerji harcar.
Öbür tarafta sinirli bekleyiş sürmektedir!
Halbuki elbette süreçle ilgili problem tespit edilmelidir ama daha önemlisi, sorunu çözmek ve gerginliğe sebep olan olumsuzluğu hızla ortadan kaldırmaktır. Bunun için suçlu aramaya ayrılan enerjinin çok küçük bir bölümü yetecektir. Müşteri ne kadar gergin olursa olsun, sorununu dile getirdiği ve hızla çözümlendiği için kendisini daha iyi hissedecektir. Araştırmalar göstermiştir ki, küçük sorun yaşayan ve bu sorunları hızla çözümlenen müşteriler, hiç sorun yaşamamışlardan daha fazla markaya bağımlı hale geliyor. Şu meşhur “her şikayet bir fırsattır” sloganı buradan doğmuştur.
Göreve yönelik iç konuşma
Psikologlar öfke ile ilgili çözümlemelerinde en fazla bunu önerirler: Göreve yönelik iç konuşma… Hepimiz bazen telefonda ne yapsak öfkesi durulmayacak sandığımız insanlarla muhatap olabiliyoruz. Hatta şunu diyebilirim ki, hasar yönetimlerinde üstlere doğru gidildikçe böyle bir müşteriye rastlama olasılığı daha da artmaktadır. İşte bir küçük kıyamet de orada yaşanmaktadır!
Bir tarafta görevi gereği servisini sahiplenmiş ve az biraz egosunu yükseltmiş yönetici ile diğer tarafta baştan beri yüksek egoya sahip (öncesinde müşteri böyle olmayabilir, ama sorun yaşayınca kontrolünü yitirdiği için egosu yükselmiş de olabilir) çarpışırlar!
İşte böyle durumlarda psikologlar “göreve yönelik içsel konuşma” yapmayı vazgeçilmez bulmaktadırlar. “Şu an bir görevim var ve bu görevimin olmazsa olmazlarından birisi sorunlu da olsa müşteriyi kucaklamak. Bu nedenle öfkemi hızla uzaklaştırmam lazım” ya da “ben zaten böyle müşterileri sakinleştirebildiğim için terfi ettirildim. Öfkelenmemek benim mesleğimin ilk şartı.. o nedenle çabucak sakinleşmeliyim”…
Farklı cümleler kurma
Müşteriniz sizi anlamıyor ya da anlamak istemiyor olabilir. Çünkü onun başka bir tezi vardır ve o anda bu tezi size kabul ettirmeye çalışmaktadır. Böyle durumlarda standartlaştırılması gereken bir uygulama vardır. Öncelikle müşterinizin önerisini dinleyin… fakat dinlermiş gibi yapmayın ve gerçekten dinleyin. Sonra hasarı niye reddettiğinizi ya da karşı tarafın önerisini niye benimseyemediğinizi en az 3 kere, birbirinden farklı cümlelerle anlatmanız gerekmektedir.
