Dijital devrimle hasar-dosya süreci 25 dakikaya iniyor

Tur Assist, asistans hizmetlerinde dijital devrime imza attı. Tur Assist Genel Müdürü Nevra Yener, dijital ekspertiz hizmetleriyle ortalama 17 günü bulabilen hasar-dosya sürecinin, 25 dakikaya ineceğini söylüyor.

HAYATIMIZ SİGORTALI / ALP SÜER

Yeni yılın ilk kapak röportajı yazımıza klasik bir giriş yapıp; “Acısıyla, tatlısıyla 2019 geride kaldı; 2020’ye yeni umutlarla başladık” diyelim. Yeni yılın ilk günlerinde, geride kalan yılın bir değerlendirmesini yapmak adettendir. Biz de şöyle bir geçen yıla baktığımızda Hayatımız Sigortalı Dergisi olarak sektörün ilgisini çeken kapak röportajlarına imza attık. Röportajlardan en çok ses getirenlerin başında da Tur Assist Genel Müdürü Nevra Yener’le yaptığımız röportaj oldu. Fotoğrafçı arkadaşımız Ahmet Korkmaz’ın da hüneriyle Yener’in hem kapak fotoğrafı hem de asistans hizmetleri ile ilgili olarak verdiği çarpıcı mesajlar sektörde uzun süre konuşuldu. Hayatımız Sigortalı olarak bu yılın ilk kapak röportajında da kapağımıza Nevra Yener’i konuk ettik. Geçen yılki röportajdan bir farkla bu kez, Yener dışında Tur Assist’in bazı yöneticileri de röportaja katıldı. Röportajımızda bu kez ağırlıklı olarak Tur Assist’in yeni ürünleri ve projelerini konuştuk. Röportajın detaylarına geçmeden öncelikle, aldığım notların ışığında en başta şunu söyleyebilirim ki, Tur Assist, asistans hizmetlerinde dijital bir devrime imza attı. Bu yıl realize olacak hizmetler hem sigortalıya büyük yarar sağlayacak hem de sigorta şirketlerinde de hasar maliyetlerinde tasarrufa yol açacak. Yener, geliştirdikleri dijital ekspertiz ve ‘uçtan uca hasar yönetimi’ hizmetiyle normalde 17 günde tamamlanabilen hasardosya sürecinin 25 dakikaya ineceğini söylüyor. Sigorta şirketlerine bugüne kadar, kasko ve konut değer zincirinin belli noktalarında hizmetler sunduklarını belirten Yener, “Şimdi, sunduğumuz hizmetleri dijital çözümlerle birleştirerek, sigorta şirketlerinin değer zincirine uçtan uca çözüm sunabilir durumdayız. Bu da sigorta şirketlerine 2020’de çok önemli katma değer yaratacak” diyor.

Oyun planına dijital de dahil

Yener’in verdiği bilgilere göre, sigorta şirketlerinin en önemli iş ortaklarından olan asistans şirketlerinin, sigorta poliçelerinin içine entegre edilen ‘yol yardım-çekici’, ‘ikame araç’ ve ‘konut-işyeri acil yardım‘ şeklinde 3 tane temel hizmet alanı var. Sektörde çoğu şirket, bu hizmetleri sunarken, bazı şirketler de niş hizmetler (özellikle sağlık branşında) sunuyor. Müşterinin hayatının her alanında ihtiyaç duyduklarını hizmet halinde sunan inovatif bir asistans şirketi olmayı hedefleyen Tur Assist, tüm bu hizmetleri tek bir çatı altında toplamış ve tüketici ile ilişkilerde son dönemin yükselen değerlerinden ‘dijitali’ de oyun planına dahil etmiş. Sigortalıların beklenti ve ihtiyaçlarına yönelik olarak ürünleştirilen hizmetleri de dijital üzerine kurgulamış. İşte, dijital ekspertiz ve uçtan uca hasar yönetim hizmeti de bu planın bir parçası.

Yener, röportajımızda yeni ürünlerdeki dijital çözümler ve sigortalıya faydası hakkında da Hayatımız Sigortalı Dergisi okurlarını bilgilendirdi. Öncelikle farkı iyi anlayabilmemiz için de mevcut durumda hasar-dosya sürecinin işleyişini anlattı: “Tüketici açısından düşünürsek, bir kişini aracı kaza yaptı diyelim. Kişi telefon ettiğinde, Tur Assist olarak açıyoruz. Hasar ihbarını alıp, çekici yönlendiriyoruz. Bireyin dosyası açılıyor. Sigorta şirketi gerektiğinde eksper atıyor. Eksper çoğunlukla hasara aynı gün gidemeyebiliyor. Araç, bazen sigorta şirketinin dışında bir anlaşmalı servise yönleniyor. Burada eksperin gelmesi bekleniyor. Eksper geldikten sonra ya anlaşmalı servis ya da sigortalı asistans şirketini arayarak, ‘ikame araç’ talebinde bulunuyor. Biz de eksperle görüşüp, müşteriye ikame aracı kaç gün alacağını söylüyoruz. Aracın anlaşmalı servise gidip, tamir olup dosyanın kapanması, tüm bu süreç de yaklaşık 17 günü bulabiliyor. Ayrıca yıllardır başarıyla sağladığımız ikinci el garanti hizmetlerini asistans hizmetleri ile birlikte entegre ettiğimiz ”Garantili Kasko” adında yeni bir ürünümüz var. Burada sigortalının aracını hem arıza durumlarında hem de kaza durumlarında korumaya alan komple bir ürünle sigorta şirketlerine farklı bir opsiyon sunacağız”

Sigortalının linke tıklaması yeterli

Yener, 2’inci adımda da dijital çözümün, söz konusu süreci nasıl hızlandırdığını yine tüketici örneğinden yola çıkarak şöyle açıklıyor: “Sigortalı söz gelimi, aracı ile kaza yaptı; sağlıklı ve ambulans ihtiyacı da yok. Tur Assist’i aradığında; akıllı telefonu da varsa kendisine bir ‘link’ gönderiyoruz. Linke tıkladığı zaman sigortalı kolayca konumunu doğrulayarak lokasyonunu bizlere iletebiliyor. Daha sonra kişisel bilgilerinin paylaşılmasına izin veren bireyle görüntülü bir telefon görüşmesi başlıyor. Bireyin çekiciye ihtiyacı varsa, çekici yönlendiriliyor. Diyelim otoyolda kaza yaptı. Hasarın boyutuna ya da sigorta şirketinin tercihine göre sigortalının aracının anlaşmalı servise çekimini sağlıyoruz. Ayrıca arzu edersel kendisine, ulaşımını rahat sağlayabilmesi için ‘şoförlü araç’ da yönlendiriyoruz. Araç servise çekildikten sonra da hasar tutarı ve aracın onarım süresi gibi detaylarla birlikte ikame araç süreci başlıyor”

Suistimalleri yüzde 30’a kadar azaltıyoruz

Peki, bir de sigortacı cephesinden olaya bakarsak, acaba sigorta şirketleri bundan ne yarar sağlayacak? Yener’den öğrendiğimize göre, dijital ekspertiz ve uçtan uca hasar yönetiminin sigorta şirketlerine de yararı çok. Günümüzde bir eksperin hasar tespitine gitmesi şirkete 320 TL’ye mal oluyor (dosya başına eksper hasar ücreti). Şirket, öncelikle bu kalemden tasarruf ediyor. İkinci olarak da uçtan uca hasar yönetimi şirketlerin suistimallerin kontrolünü kolaylaştırıyor. Yener, gerek trafikteki kaza gerekse hasarlı konutlarda fotoğrafı, Tur Assist olarak çektikleri için tüm kontrolün kendi ellerinde olduğunu ve bunun suistimalleri de önlediğini söylüyor. Hatta, Tur Assist’in yaptığı bir hesaba göre söz konusu dijital hizmetin şirketlere olan yararları dikkate alındığında sigorta şirketleri hasar yönetiminde yüzde 30’a kadar bir tasarruf sağlıyor. Yener, tüm bunlar dışında hasar yönetiminde dijital sürecin yaygınlaşmasının, sigorta şirketlerinin hasar departmanlarında daha az personel istihdam etmelerine, böylece personelden tasarrufta bulunmalarına yol açacağını söylüyor. Birlikte çalıştıkları 22 sigorta şirketinden bazıları ile görüşmeye başlayarak, dijital ekspertiz hizmetini tanıttıklarını belirten Yener, şirketlerden olumlu geri dönüşler aldıklarını ve Ocak 2020 itibariyle bazı sigorta şirketleri içinbu çözümü hayata geçirmeye başlayacaklarını söylüyor.

Dijital ekspertiz, fiziki ekspertize rakip değil

“Dijital ekspertiz hizmeti eksperler açısından sorun yaratır mı?” “Dijital, ekspertiz fiziksel ekspertize rakip mi?” Yener, bu sorularımızı şu şekilde yanıtlıyor: “Dijital ekspertiz, fiziki ekspertize rakip değil. Sigorta şirketi her olayda eksper atamıyor. Zaten görüştüğümüz sigorta şirketlerinden bazıları, ‘Dijital ekspertiz güzel. Ancak, bunu bir girdi olarak alırım. Bu girdiyi de fiziksel eksper kullansın’ diyor. Fiziksel eksperin devre dışı kalıp kalmayacağına sigorta şirketi karar veriyor.”

Geride bıraktığımız 2019 yılını kısaca değerlendiren Yener, Tur Assist olarak, 2019 yılının zor, ancak güzel bir yıl olarak geçtiğini vurguluyor. 2019’da şirket olarak koymuş oldukları hedefleri tutturduklarını belirten Yener, “2019, Tur Assist olarak değişimdönüşüm yılıydı. Yeni hizmetler ve projeleri hayata geçirdik” diyor. Yener’e röportaj sırasında biraz da Tur Assist’in ana sermayedarı Mapfre Asistencia’nın Türkiye’ye bakışını ve Tur Assist’in performansından memnun olup olmadığını sorduk. Sorumuza, “Durumdan son derece memnunlar. Tur Assist ve Türkiye, Mapfre Group’un ve Mapfre Asistencia’nın stratejik olarak belirlediği ülkeler arasında yer alıyor” diye yanıt veren Yener, “Sektörde ölçek çok önemli. Tur Assist’in yaklaşık yüzde 50 gibi bir pazar payı var. Bu payı bu yıl koruduk. Ayrıca, yılı karlı bir şekilde kapatacağız. 2020’de de 2019’da olduğu gibi sigorta şirketlerine destek olmaya ve karlı büyümeye devam edeceğiz” değerlendirmesinde bulunuyor.

Aracı ile kaza yapan sigortalıya dijital çözümün sunduğu avantajlar:

• Kaza yapan sigortalı, kazayı bildirmek için tek bir yeri (Tur Assist) arıyor.
• Çekici, ikame araç, online doktor vb. hizmetler tek bir adresten organize ediliyor.
• Büyük bir travma yaşamışsa online olarak psikolog desteği veriliyor.
• Hasar-dosya süreci mevcut uygulamaya göre çok çabuk tamamlanıyor.

Konut hasarlarında da kullanılıyor

Dijital ekspertiz hizmeti, konut hasarlarında da kullanılıyor. Yener’den aldığımız bilgilere göre, mevcut durumda, konut hasarı olan bir sigortalı, sigorta şirketine telefon ediyor. Eksper geliyor; hasarın olduğu konutu inceliyor. Dijital çözüm devreye girdiğinde ise sigortalı Tur Assist’i aradığında aynı araç kazalarında olduğu gibi sigortalı ile görüntülü telefon görüşmesi gerçekleşiyor. Sigortalı, oturduğu konutta söz gelimi duvarı gösteriyor. Hasar uzmanı, ‘boru mu değişecek?’ ‘Ne uzunlukta boru, ne kadar sıva vb. kullanılacak’ bunları saptıyor. Hasar uzmanı, diyelim ki 1.000 TL’lik bir hasar olduğuna hükmetti. Sigorta şirketine birkaç opsiyon sunuluyor. Sigorta şirketi yeniden bir eksper gönderebilir; sigortalıya bir tamirci yönlendirebilir ya da sigortalıya ‘nakit’ ödenebilir.”

’50 milyon TL’lik bir sermaye gücüne sahibiz’

Tur Assist Genel Müdürü Nevra Yener “2020 yılında sağlıklı ve sürdürülebilir bir şekilde büyümeye devam etmek istiyoruz. Bu da güçlü sermaye ile yeni ürün, hizmet, teknolojik altyapı ve en önemlisi insana yapılabilen yatırım ile mümkün. Bu konuda adımlarımızı oldukça sağlıklı atıyoruz ve sermayemiz bizi güçlü kılan en önemli etkenlerden biri. Tur Assist olarak 50 milyon TL’lik lokal sermayeye sahibiz, asistans sektörünün ölçeğiyle kıyasladığımızda oldukça büyük bir rakam. Burada yeni bir sigorta şirketi kurabilecek yeterlilikte bir sermayeden söz ediyoruz.” dedi. Yener sigorta sektöründe 2020 yılından beklentilerini ise şu sözlerle dile getiriyor: “Sigorta sektörü bu yıl da büyüyecek. Ancak, geçen yıldan farklı olarak sigorta şirketleri 2020’de teknik karlılık baskısını daha fazla hissedecek. Bunun temel sebebi de sektörde finansal gelirlerin düşüyor olması. 2019’da finansal gelirler, sigorta şirketleri için önemli bir gelir kalemiydi. Ancak, faiz oranlarını düşmesiyle birlikte finansal gelirler de düşecek. Ayrıca, sektörde hasar maliyetleri halen yüksek. Rekabet de hayli yoğun olduğu için primleri artırmak da zor. Bu nedenle kârlılık önemli gündem maddesi olacak.”

Kaza yapan sigortalıya ‘dijital sağlık çözümleri’

Tur Assist, sağlık branşında da dijital bir devrime imza attı. Kaza yapan sigortalıya ‘dijital sağlık platformu’ hizmetini sunmaya başlayacak Tur Assist’in, Genel Müdürü Nevra Yener’in verdiği bilgilere göre, bu hizmette fiziki bir lokasyon yok; hizmet tamamen dijital. Söz gelimi, aracı ile kaza yapan sigortalının ciddi bir durumu varsa, kendisine ambulans yönlendiriliyor. Ya da kişi, kaza anında başına bir darbe aldı; ancak hastaneye gidip gitmemeye karar veremedi. Bu noktada da ‘dijital sağlık platformu’ devreye giriyor. Sigortalı, söz konu hizmette, online şekilde doktorla görüntülü olarak konuşabiliyor. Yapılan görüşme sonucunda online doktor, aracı ile kaza yapan sigortalının hastaneye yönlendirilip yönlendirilmeyeceğine karar veriyor. Hatta, sigortalı büyük bir travma yaşamışsa kendisine online olarak psikolog desteği de veriliyor. Bu plaftormun, bireyin sağlık geçmişini izleyebilmesi, semptom belirleme, 2’nci bir görüş alma vb. sigortalıya fayda sağlayan farklı özellikleri de var.

2020’de dijital dünyaya entegre ve hızlı ulaşılan bir müşteri deneyimi sunmak için hazırız

Tüketicilerin artık, içinde bulunduğumuz dijital çağdaher zaman olduklarından çok daha güçlü olduklarını ifade eden Tur Assist Dijital Pazarlama Müdürü Barış Can Pelin, şu görüşleri dile getiriyor: “Bir çok alternatif Birçok alternatif arasından seçim yapma şansına sahipler ve firma sadakatleri de yaşadıkları deneyimlerle doğru
orantılı. Biz de Tur Assist olarak dijital dünyadaki yeni trendleri yakından takip edip, daha sistematik, daha hızlı, daha şeffaf ve daha güvenilir dinamiklerle müşteri odaklı hareket ediyor; stratejilerimizi her zaman daha iyi bir müşteri deneyimi yaratmak hedefi ile şekillendiriyoruz. Bu kapsamda, yürüttüğümüz çalışmaları aralıksız sürdürüyoruz. Dijitalleşme alandaki çalışmalarımız özellikle 2019’un sonlarına doğru hız kazandı. Dijital müşteri deneyimini yeniden tasarladığımız araç kiralama ve transfer hizmetlerimiz bunlardan bazıları. 2020 yılında Tur Assist olarak dijital dünyaya entegre ve taleplere cevap verebilen bir müşteri deneyimi sunmak için hazırız diyebiliriz.”

Asistans sektörüne farklı bir soluk getirecek ürün ve hizmetler üzerine odaklandık

Tur Assist’in yeni hizmetlerinden büyük bir heyecan ile bahseden Kanal Yönetimi ve Pazarlama Direktörü Rozli Mazon, şunları söylüyor: “Tüketici ihtiyaçları ve teknoloji trendleri ışığında hem tüketici için fark yaratıp hayatını kolaylaştıracak hem de asistans sektörüne farklı bir soluk getirecek ürün ve hizmetler üzerine odaklandık. Bugün tüketici davranışlarını değerlendirdiğimizde, müşterilerin daha hızlı ve pratik bir şekilde hizmet almak istediklerini görüyoruz. Sağlık alanında geliştirdiğimiz dijital platform ile kullanıcı, üzerinde çalıştığımız semptom bulucu sayesinde bir rahatsızlığı olduğunda ağrı duyduğu bölgeyi seçerek ilerliyor ve sistem detaylı olarak kendisine yardımcı olarak hangi branşa görünmesi gerektiğini tespit ederek doktor önerilerinde bulunuyor. Doktor eğer sistemde online ise hemen görüntülü görüşebiliyor veya dilerse yazışabiliyor, değilse randevu alabiliyor. Sağlık alanındaki bu hizmetimiz hem 7/24 kullanılabilecek bir hizmet hem de transfer hizmetimiz gibi geleneksel hizmetlerimize de entegre ederek sunduğumuz bir hizmet. Bizleri yine çok heyecanlandıran, yeni başladığımız transfer hizmetini hava alanlarına yönelik vermeye de başladık. VIP araçlar ve özel şoförlerle gerçekleştirilen transfer hizmetiyle müşterilerimize kesintisiz ve konforlu bir yolculuk deneyimi sunuyoruz. Sigorta sektörü dışında havayolları, telekom vb. farklı sektörlerden şirketler, böyle bir olanağı müşterileri için sunabilir. Ayrıca, fiyatlar çok uygun olduğu için transfer hizmetlerini hem sigorta şirketleri hem de diğer kurumsal şirketler, kendi çalışanları için de kullanabilir. Bu da şirketlerin maliyetlerini önemli ölçüde düşürür. Dolayısıyla hem tüketiciye hem sigorta şirketlerine önemli değerler katacağımıza inanıyorum.”

Sigorta partnerlerimize yeni dijital çözümler sunuyoruz

Günümüzde asistans şirketlerinin sektörde fark yaratabilmek ve hizmet kalitelerini daha ileri seviyelere taşımak için teknoloji ile bütünleşmeleri bir ihtiyaç değil adeta bir zorunluluk haline geldiğini belirten Tur Assist Bilgi İşlem Müdürü Furkan Çelik şunları söylüyor: “Asistans şirketlerinin tüm hizmet süreçlerini daha pratik hale getirmek adına sigorta şirketlerine, sigortalılara ve tüm hizmet bizmet birimlerine daha inovatif
çözümler sunması gerekiyor. Tur Assist olarak bu anlamda asistans sektörüne birçok yenilik getirdiğimizi söyleyebiliriz. Son olarak operasyon yazılımımız AMA sistemine entegre ettiğimiz RoadMap sayesinde asistans süreçlerini tamamen dijitalleştirerek daha yalın ve verimli hale getirdik. Uygulama sayesinde sigortalı, online mesajlaşma platformu araclığıyla doğrudan yol yardım hizmeti talep edebiliyor. Ayrıca kendisine gelen SMS linkinden dilerse, kendisi için görevlendirilen hizmet biriminin konumunu Google Maps üzerinden anlık olarak takip edebilmesinin yanı sıra eğer ihtiyaç duyarsa uygulamanın çağrı merkezi ile direkt mesajlaşma özelliğinden faydalanabiliyor.”

Çalışan Kadın Paketi ile hayatı kolaylaştırıyoruz

Tur Assist Pazarlama Müdürü Nil Mutlu Turhan da günümüzde sigorta sektörü dışında pek çok sektördeki şirketin de müşteri tutundurmak ya da müşteri sayısını artırmak için asistans hizmetlerini talep ettiklerini ve müşterinin profiline göre kendi sektörü dışındaki hizmetlerle ilgilendiğini söylüyor. Yeni dönemde online hasar ve sağlık çözümleri dışında da şirketlerin müşteri sadakatını artırmaya yönelik life-style hizmetler de sunacaklarını ifade eden Turhan, “Geniş yelpazede birçok farklı hizmetimizin yer aldığı bu ürünler konusunda, bizler de oldukça heyecanlıyız. Moda ve stil danışmanlığından hukuki danışmanlığa, diyetisyen desteğinden indirim kampanyalarına, en iyi uygun fiyatlı ürün araştırma desteğinden yerinde araç yıkama gibi birçok hizmetimizle müşterilerimiz için hayatı kolaylaştıran çözümler sağlayacağız. Yine life-style ürünler çatısında yer alan “Çalışan Kadın Paketi” içerisindeki evde/iş yerinde kuaför, terzi ve kuru temizleme hizmetlerinin pozitif değer yaratarak asistans sektörüne yeni bir soluk getireceğini düşünüyoruz” diyor.

2020 yılında yeni ürünlerimizle iletişimimizi güçlendireceğiz

Asistans sektöründe rekabetin çok yoğun olduğu sektörler arasında yer aldığını belirten Tur Assist Kurumsal İletişim Müdürü Önder Boynudelik şunları söylüyor: “Bu rekabet her geçen gün artıyor: Sektörün tüm oyuncuları yeni ürünlerle farklılaşmaya çalışsa da aslında hem sektörün hem de rakiplerin kendilerini tekrarladıklarını görüyoruz. Artık sektörün tüm oyuncularının farklılaşan hizmet kalitesi ve anlayışıyla ön plana çıkacağı bir dönemden geçiyoruz. Tur Assist olarak özellikle önümüzdeki yılı hem müşteri hizmet kalitemizi daha fazla artırmaya hem de piyasada olmayan yeni ürün ve hizmetlere odaklanmaya ayırdık. Kurumsal İletişim Departmanı olarak iletişim stratejilerimizi de bu doğrultuda şekillendirdik. Ürün ve hizmetleriniz ne kadar ilgi çekici olsa da doğru iletişim kanalları ile hedef kitlelerinize ulaşabilmek büyük önem taşıyor. 2020 yılının asistans sektörüne yeni bir soluk getirdiğimiz ürün ve hizmetlerimizi yüksek sesle tanıtacağımız bir yıl olacağını ifade edebiliriz. İlerleyen günlerde hem ulusal basında hem de sizin gibi sigorta dünyasının nabzını yakından tutan sektör dergilerinde Tur Assist markasının sıkça yer alacağını şimdiden söyleyebilirim.”