Korona virüs salgını, 2007/2008 mali krizinden bu yana finansal hizmetlere yönelik tanık olunmamış incelenme düzeyini gördü ve son birkaç hafta, sigortacılık sektöründe önemli bir çalkalanma dönemi oldu.
İngiltere’de karantinadan hemen önce, CII Başkanının verdiği Gala Yemeği ve Kamu Güven Ödülleri töreninde, CII Başkanı Nick Turner, şu anda etik davranan sigorta şirketlerinin önemini vurguladı ve salgın sırasında sigorta şirketleri için FCA’ın beklentilerini ana hatlarıyla açıklayan bir konuşma yaptı.
Bununla birlikte, birçok sigorta şirketi için, korona virüs (COVID-19) salgını, işletmelerin müşteri hizmetlerine olan bağlılıklarını sergileme ve sigortanın sosyal fayda için oynaması gereken temel rolünü vurgulama fırsatı sundu. Aşağıda sigortacılık bu rolü tartışmak üzere sigorta sektöründe faaliyet gösteren üç işletmeye (broker, sigortacı ve sigorta hizmetleri şirketi) ulaşmıştır.
Sigorta Brokerliği yöneticileri, sigorta brokerlerinin müşterileri ve sigorta şirketleri arasındaki iletişimde her zaman hayati bir rol oynadığına inanmaktadır. Yönetim kurullarında açıklık sağlamak ve bilgileri müşteriler için güven verici ve anlaşılır bir şekilde aktarmak brokerlerin sorumluluğundadır.
“Bunlar şüphesiz zorlu zamanlar ve birçok işletme sigorta poliçelerinin beklendiği gibi bu riski kapsamadığını keşfediyor” dedi. “Brokerler müşterilerinin yanında durabilmek ve onlara uygun en iyi çözümleri bulmak için yorulmadan çalışıyorlar. Bu durum Brokerlerin uzman görüşleri ve tavsiyeler, indirilebilir kılavuzlar, risk değerlendirme şablonları vb. ek uzmanlık ve öneriler sağlayarak müşterilerine değer katmaları için iyi bir fırsattır. Bu karışık ortam bizim gibi brokerleri, brokerlerin en iyi yaptıkları şeyler olan; açıklık, güvence ve destek sağlamayı daha da iyi yapmaya zorluyor. Brokerlik işinin pandemi boyunca nasıl örnek bir hizmet olarak devam ettiği açıkça görülüyor.
Uzmanlar, sigorta şirketlerinin rolünün mevcut kriz sırasında doğal olarak değişmediğine, ancak her zamankinden daha önemli hale geldiğine inanıyor. Sigorta şirketlerinin, müşterilerini onlara sağladıkları ürünü nasıl kullanacakları konusunda eğitmek için ellerinden gelen her şeyi yapmaları gerektiğini, iddiaları değerlendirirken ve kendi iş çıkarları yerine müşteri sonuçlarına odaklanırken sağduyulu bir yaklaşım uygulamalar gerektiğini vurguluyorlar.
‘Sigorta şirketleri istikrar satıyor’
Sigorta şirketleri istikrar satıyor, diyor bir sigorta şirketi CEO’su ve şimdi sigorta şirketlerinin kendilerini kanıtlama zamanıdır diye ekliyor. Bu çerçevede bazı sigorta şirketlerinin aksine, birçok şirketin tüm sigorta planlarında COVID-19 u kapsadığını ve korumasız olanları da korumak için yeni düzenlemeler yaptığı biliniyor.
Şirketler, ana hatlarıyla belirtilen taleplere yanıt olarak, tüm işverenlerin tüm işgücünü kritik hastalık kapsamı ve ölüm yardımı planları ile sigorta teminatı altına alarak çalışanlarına huzur ve güven vermesine olanak tanıyan acil işveren sigortası geliştirdi. Sigorta şirketleri tarafından müşterilerini korumak için yaptıkları diğer bazı değişikliklerin yanı sıra, poliçe sahiplerinin gerekli bilgileri girip ve açıkça imzalayarak ve ekibinin de hasar taleplerini normal zaman aralığında işleme koymaya hazır olduğundan emin olarak, web sitelerinden sigorta talebinde bulunmalarını mümkün olduğunca kolaylaştırmıştır. Şirketler bu taahhütlerinin dışına çıkmanın bir yolunu arıyorlarsa, sigortanın rolünü ve güvenilirliğini azaltıyorlar demektir. Sigortacının görevi sözlerini korumak ve poliçe sahibi için en doğru olanı yapmaktır.
Bu tür zamanlar, sigorta şirketlerinin yukarı doğru ilerlemeleri ve yapacaklarını söyledikleri şeyi yapmaları için büyük bir andır.
Bunu yapmayan bazı kuruluşlar sigorta sektörüne duyulan güveni olumsuz etkileyecektir. İnsanlar yağmurlu günler geldiğinde, sigorta endüstrisinin vaat ettiği şemsiye ile orada olmayacağına inanacaklardır. Bu krizden sonra, birçok sigorta şirketinin bu güveni yeniden inşa etmesi bir nesil sürebilir. Sigortacılıkta çalışan bir kişi, sigortanın toplumsal fayda için önemli bir güç olduğuna inanmıyorsa sektörden ayrılması gerekir. Korona virüs salgını gibi bir salgın olmasa bile, bir risk oluştuğunda her zaman gereken desteği sağlamak için şirketlerin hazır olması gerekir ve korona virüs salgınının, salgına karşı koruyucu hükümler içeren ürünleri olan ve müşterilerine bu ürünleri önceden sunmak için hazır olan işletmeler öne çıkacaktır. Bu süreç bir işi veya ürünü tanımlayabilir, ancak bu sürecin nasıl yönetildiği uzun vadede güven ve olumlu kimlik yaratacaktır. Bunu kötü yönetenler, sigortacıların asla ödeme yapmadığı klişesine uygun hareket ederek tam bir güvensizlik yaratacaktır.
Sigorta sektörünün genellikle haksız yere damgalandığına inanılır, ancak kriz dönemlerinin de sektöre sigortanın insani tarafını göstermek için bir fırsat olduğu gerçeği unutulmamalıdır.
Sigortacılar müşterilerin ihtiyaçlarına yanıt veriyorlar, yardım ve destek sağlamak için ellerinden geleni yapıyorlar. Bununla birlikte, sonuçta, bir poliçe herhangi bir nedenle COVID-19’u kapsamıyorsa (yani bir salgını kapsamıyorsa veya COVID-19 bildirilebilir hastalıklar listesine dahil edilmemiş ise) sigorta şirketlerinin elleri kolları bağlanır.
Sigortacılar korona virüs ödemeleri konusundaki zorlamalara karşı “Bu eşi benzeri görülmemiş ve tamamen öngörülemez bir şeydir ve tüm endüstriler için büyük bir şoktur” gibi uyarılar yayınladılar.
Sigorta şirketleri şu anda empati yaparak ve ister uzman tavsiyesi yayınlayarak, isterlerse örnek olarak işsizlik teminat sürelerini uzatarak işletmeleri desteklemek için ellerinden geleni yapmalıdırlar.
Bu sigorta şirketlerinin krize nasıl tepki verdikleri, bireyler ve işletmeler tarafından nasıl görüldükleri konusunda bir fark yaratacaktır ve sigorta şirketlerinin iyi ve doğru çalışması, empati yapmaları ve müşterilere gerçekten yardımcı olması için iyi bir fırsattır.
İnsanlar aradıklarında, sigortacılarının onlar için yanlarında olmalarına ihtiyaç duyarlar. Poliçe sahipleri ile ilgilenmeyen sigortacıların, güvenlerini kaybeden insanların etkisini hissedecekleri, ancak bunu yapanların ise hizmet ettikleri toplumla çok daha yakın bir bağ hissedecekleri yadsınamaz bir gerçektir.
Amerikalı yazar ve müzisyen Maya Angeliou’nun söylediği “İnsanlar söylediklerinizi ve yaptıklarınızı unutacaklar, ancak onlara nasıl hissettirdiğinizi asla unutmayacaklardır.” sözü çok önemli bir tespittir. Şimdi, sıra dışı çok iyi bir müşteri hizmeti yaklaşımı göstererek sigortalıların bu zorlu dönemde gerçekten desteklenmiş hissetmelerini sağlama zamanıdır ve bu sigorta sektörümüz içinde çok önemlidir.
KAYNAK: servetgurkan.com
