Acentelerin kendilerine hızlı ulaşımının çok önemli olduğunu belirten AXA Sigorta Satış ve Pazarlama Başkanı ve İcra Kurulu Üyesi Firuzan İşcan, “Bizde kuyruk yok. En son yaptığımız acente toplantısına katılan 370 acenteye ‘Bizi aradığınızda ulaşamadığınız oldu mu?’ diye sorduk. Bir el bile kalkmadı” dedi.
ÖZEL RÖPORTAJ / HAYATIMIZ SİGORTALI
Sigorta sektöründe artan müşteri talepleri ve memnun müşteri profili sigorta şirketlerinin iş yapışlarında da önemli değişikliklere yol açıyor. Müşteri ihtiyaçlarını en ön sıraya koyan şirketler, çalışma saatlerinden kolay ulaşılabilir olmaya kadar birçok konuda çalışma prensiplerini yeniden belirliyor. AXA Sigorta da bu konuda önemli adımlar atan şirketler arasında ilk sıralarda yer alıyor. Bu adımların en önemlisi de kolay ulaşılabilir olmak. AXA Sigorta Satış ve Pazarlama Başkanı ve İcra Kurulu Üyesi Firuzan İşcan, bu konuda oldukça iddialı. “Bizde kuyruk yok, bekleme yok” diyen İşcan, şirket olarak saat 5’e kadar gelen bireysel iş taleplerini cevaplamadan kimsenin işyerinden ayrılmadığına vurgu yapıyor.
AXA Sigorta Satış ve Pazarlama Başkanı ve İcra Kurulu Üyesi Firuzan İşcan, bu ayki Hayatımız Sigortalı Dergisi’nin röportaj sayfalarının konuğu. İşcan ile yaptığımız röportajda özellikle müşteriyi anlama, sahada olma ve yeni ürünler konusunda AXA Sigorta’da gerçekleşen yenilikleri ve yeni ürünleri konuştuk. Özellikle acentelerin kendilerine hızlı ulaşımının çok önemli olduğunun altını çizen İşcan, “Son yaptığımız acenteler toplantısına katılan 370 acenteye, ‘Bizi aradığınızda ulaşamadığınız oldu mu?’ diye sorduk. Bu soruyu herkes soramaz. Bir el bile kalkmadı. Çünkü sahada olmanın en önemli göstergesi o. Ulaşılır olmak. Bizde kuyruk yok. Bizde telefonda bekletmek ok. E-mail sarmalı yok” dedi.
“Dükkânı kapatmıyoruz”
Son 10 yılda sigorta sektöründeki birçok şirketin maliyet yönetimini daha etkili yapmak için merkezileşme yoluna gittiğinin altını çizen İşcan, şöyle devam etti: “O zaman neyi kaybediyoruz? Sahaya inmeyi kaybediyoruz. Acentenin işleri birikiyor. Oysa acentenin karşısında müşteri oturuyor. Şunu hatırlatmak istiyoruz. Biz artık saat 17.00’ye kadar gelen bireysel işleri bitirmeden çıkmıyoruz. Yani dükkânı kapatmıyoruz. Bu kolay kolay verilecek bir taahhüt değil. Operasyonun yüzde 99’u acentede bitsin istiyoruz. Genel müdürlük çalışanları çok uzmanlık gerektiren konularda devreye girmeli. O yüzden güçlü bölge, güçlü acente, güçlü AXA diyoruz.”
Müşterinin ihtiyaçlarını anlamak lazım
Röportaj sırasında sigortacılığın müşteriye yakın olarak yapılması gerektiğini belirten İşcan, Türkiye’de sigorta penetrasyonunun düşük olduğunu söyledi. İşcan, şöyle devam etti: “Bu sigorta ürünlerini satmak istiyorsak müşterinin ihtiyaçlarını iyi anlamamız lazım. Müşteriyi iyi anlamak için en iyi kanal ise acenteler. Biz AXA Sigorta olarak sürekli sahadayız. Çünkü bilgi sahada. AXA ailesine katıldıktan sonra mayıs ayından itibaren bölge ziyaretleri yaptım. Acentelerimizle tanıştım. Ben ve bütün ekibim zamanımızın büyük kısmını sahada acentelerle birlikte geçiriyoruz.”
Yol haritamız ‘sigortacı’ olmak
Acentelerin kendilerine sürekli olarak AXA’nın yol haritasını sorduklarını belirten İşcan, “Evet, yol haritamızı merak ediyorlar. Aslında kendileri için de yol haritası soruyorlar. Ben de onlara ‘Sigortacı’ olacağız diyorum. İçinde bulunduğumuz dönem, topluma bir borcumuz varsa bunu ödeyeceğimiz dönem. Çünkü şu anda kaybedilen varlığı yerine koymak çok daha zor. Sermayenin yerine koyulması zor. Dolayısıyla o varlığı nasıl koruruz onun danışmanlığını yapmalıyız. O yüzden acentemize gittiğimde sigortacılık yapalım diyorum. Tabi bu söylediklerimin içinde acentelere bir gelir modeli oluşturmak da var” yorumunu yaptı.
Acenteler sahada olsun
İşcan, röportajımızda acentelere de tavsiyelerde bulunuyor. “Sahada olacağız, ofiste oturmayacağız. Müşterinin yanında olacağız” diyen AXA Sigorta Satış ve Pazarlama Başkanı ve İcra Kurulu Üyesi Firuzan İşcan, acentelere yönelik tavsiyelerini ise şöyle sıralıyor: “Bir müşterinin devamlılığı maliyetini acenteler göz ardı ediyor. Yani o müşteriye satmak için harcadıkları enerji, satış ve sonrası için kendilerine hangi zaman maliyeti var. Her 5 müşterisinden biri kasko hasarı yapacak, her 10 trafik müşterisinden biri trafik hasarı yapacak. Yine her 10 müşterisinden biri ev için ev hasarı yapacak. Ürünü sattıktan sonra harcayacağı mesaiyi dikkate alması gerekiyor. Yani operasyonel maliyetini dikkate alması lazım.”
Sadece fiyata odaklanmayın
İşcan, fiyat odaklı bir satışa yönelim olduğunda bazı sıkıntılar yaşandığına da vurgu yaptı. Şu anda trafikte pazar payları en kuvvetli şirketin bile payının ancak yüzde 10 olduğunu belirten İşcan, “Dolayısıyla hiçbir şirket bu ortamda daha yüksek bir pazar payı hedeflemiyor. Acentelerimiz doğal olarak birçok şirketten teklife erişerek trafik poliçesi sunmaya çalışıyorlar. Bu bir noktada en ucuzunu bulmaya geliyor. En ucuzunu bulmaya kalktığınızda müşterinin ihtiyacını anlayıp, ona göre bir çözüm sunmaktan daha çok, fiyata doğru bir odak kayması oluyor. Zihnimizin yüzde 80’i fiyata kaydığında sigortacılık unutuluyor. Acentelere en çok önerdiğim şey de bu. Biz işimizin ana eksenini kaybetmeyelim.”
Tamamlayıcı sağlık ve ticari risk önceliklerimiz
AXA’nın 2019 yılı için belirlediği öncelikli alanlardan birisi de Tamamlayıcı Sağlık Sigortası olacak. Tamamlayıcı Sağlıkta ilk hareket eden şirketlerden biri olan AXA Sigorta, hala o ivmeyi koruyor. AXA Sigorta Satış ve Pazarlama Başkanı ve İcra Kurulu Üyesi Firuzan İşcan, konuyla ilgili hedeflerini şöyle açıkladı: “2019 yılında tamamlayıcı sağlık, tüm satış kanallarımızda, acente tarafında da önem verdiğimiz bir ürün olacak. En büyük anlaşmalı ağa sahibiz. İkinci odak noktamız ise ticari riskler olacak. Yani güçlü bölge stratejisini konuşurken aslında kasko ve trafik için değil güçlü bölgedeki esas vurgumuz, acentemizin ve müşterimizin daha yakınında olup ticari işlerde bilinci ve farkındalığı artırmak. Sigortalanma oranlarını yükseltmek ve orada performansımızı iyileştirmek. Dolayısıyla iki alan bizim için önümüzdeki sene ana odak noktası olacak.
Teknoloji amaç değil, araç olmalı
Sigorta sektöründe son dönemde en çok konuşulan konulardan biri olan dijitalleşme konusunda ise İşcan’ın yorumu, ‘Teknoloji bir amaç değil, araç olmalı” şeklinde. Tam da bu noktada ‘Sigorta 4.0’ stratejisine değinen İşcan, şöyle devam ediyor: “4.0 deyince bunun dijital odaklı bir proje strateji olduğu düşünülüyor. Ama Sigorta 4.0 aslında şu: Acente 4.0, Müşteri 4.0, Çalışan 4.0, Süreç 4.0. Bu dört tane ana kaide içinde teknolojik unsurlar da var. Dijital de, strateji de, insan da var. Örneğin Acente 4.0 içinde acentelere yeni versiyonlu sunduğumuz ‘Acentem Mobil’ uygulaması da var. Güçlü acente yaklaşımı da var. Biz şunu söylüyoruz teknoloji insanın hayatını kolaylaştırmak için var. Operasyonel maliyetleri azaltmak için var. Amacımız işin içinden insanı çıkarmak olmamalı.
İletişimde insan olmalı. Sistem insanla bir bütün olduğunda değer katar. O nedenle acente daha çok sokağa çıksın, sahada olsun diye ‘Acentem Mobil’ uygulaması var. “
Kaza oluşmadan sigortalının yanındayız
“AXA” olarak riski azaltmak için sigortalının yanındayız” diyen AXA Sigorta Satış ve Pazarlama Başkanı ve İcra Kurulu Üyesi Firuzan İşcan, “Biz sadece hasar ödeyen değil, o kaza oluşmadan o yolculukta sigortalının yanında olmak istiyoruz” yorumunu yapıyor.İşcan, bu konuyu şu şekilde açıklıyor: “Aslında işinsanı, işletmesini korumak istiyorsa o riskten arınması lazım. Çünkü biz risk yönetimi işi yapıyoruz. Sigorta poliçesi risk yönetimi işinin bir parçası… Dolayısıyla risk yöneteceksek işin sağlıklı hale getirilmesi lazım. Sağlıklı hale getirilmesi için de belki poliçe 150 bin ediyor ama riski azaltacak yöntem için 10 bin liradan imtina edebiliyor. Biz sigortalıya ‘gel bu riski ortadan kaldırmak için yapacağın yatırımı paylaşalım” diyoruz. Gel bunu yaptır bu çok önemli diyoruz.”
Cep telefonu sigortasını test ediyoruz
Şu anda ‘cep telefonu sigortasını test ettiklerini belirten AXA Sigorta Satış ve Pazarlama Başkanı ve İcra Kurulu Üyesi Firuzan İşcan, ürünle ilgili şu bilgileri verdi: “68 acentemizde bu ürünü test ediyoruz. Artık cep telefonu değerli bir varlık haline geldi. Onun bir ekranının komple değişmesi 2 bin 500 lira. Bir cep telefonu 7 bin 8 bin TL biliyorsunuz. Ürün testler sonrasında devreye girecek. Satışı kolay. Acente kanalımızla sahaya süreceğiz. Bunun iki tane boyutu var. Bir tanesi tabii ki ürünü güvence altına almak, ikincisi ise acentelerimizin müşteriyle teması için bir araç daha sunmuş oluyoruz. “Cep telefonunun sigortası var mı?” Buradan başlarsak sağlığına da gider evine de gider. Dolayısıyla bunu biz acentelerimiz için yeni gelir modelleri oluşturmak için yapıyoruz. Herkesin kazandığı hem acentenin hem müşterinin hem bizim kazanacağımız bir sigorta ürünü. Şu anda pilot aşamasındayız, yıl bitmeden ürünü satışa sunacağız.
Sosyal medyada olmaya devam edeceğiz
Türkiye’deki sosyal medya kullanımının dünyadaki ülkelere göre oldukça yüksek olduğunu kaydeden İşcan, bu nedenle AXA olarak o mecradaki müşterilere de ulaşmanın öneminin altını çizdi. İşcan, bu konuyla ilgili şunları söyledi: “Dert varsa, derman AXA” filmleri de bu amaçla çekilmiş filmler. Bu filmler sosyal medyada 13 milyon defa yönlendirilerek paylaşılmış, izlenmiş. Çok etkileyici. Bütün videolarımız sosyal medyada 70 milyondan fazla izlenmiş. Bunlar güzel rakamlar. Bu nedenle bu mecralarda olmaya devam edeceğiz. Aldığımız pazarlama aksiyonlarımızla, sektörümüzde marka performansında birinci sıradayız.”
2018’i yüzde 15 büyümeyle bitirmeyi hedefliyoruz
AXA, 2018 hedefleri yaşanan ekonomik dalgalanmalara rağmen tutacak gibi gözüküyor. “Yılsonu hedeflerimiz yılbaşındaki hedeflere paralel gidiyor. Yüzde 15 civarında büyüme, 200 milyonun üstünde kâr bekliyorduk. Bu rakamları tutturuyoruz” diyen İşcan, 2019 yılının ise kolay bir yıl olmayacağını söylüyor. İşcan, “Ama bu oyunu rakiplerimizden daha iyi oynayacağımızı düşünüyoruz. 2019 yılını da pazar payı kazanarak bitirmeyi hedefliyoruz. Sektörde reel bir küçülme olsa bile biz daha fazla bir büyüme yakalayarak yine kârlılıkla paralel, sürdürülebilirlik ile önemli iyi bir yere geleceğimizi düşünüyoruz” diye konuştu.
