Asistans sektörünün yeni oyuncularından Alpha Assistance’ın gündeminde dijital dönüşüm ve müşteri sadakati var. Alpha Assistance Genel Müdürü Burak Gürkan, insana ve teknolojiye yatırım yaparak, gelecek döneme hazırlandıklarını söylüyor.
Çeşitli risklerin gerçekleştiği durumlarda sigortalının yaşayabileceği muhtemel mağduriyetlerin ve maddi kayıpların azaltılmasını sağlayan ‘asistans’ hizmetlerinde, çeşitlilik her geçen gün artıyor. Yol yardımından otelde konaklamaya, eve öğretmen gönderilmesinden, acil ilaç temini vb. onlarca başlıkta sunulan asistans hizmetleri sigortalılar için artık olmazsa olmazlardan biri. Hatta, Türkiye bu konuda oldukça gelişmiş durumda. Biz de Hayatımız Sigortalı Dergisi olarak asistans sektörünün yeni oyuncularından Alpha Assistance Genel Müdürü Burak Gürkan ile bir röportaj yaptık. Alpha Assistance’ın gündeminde dijital dönüşüm ve müşteri sadakati olduğunu belirten Alpha Assistance Genel Müdürü Burak Gürkan, insana ve teknolojiye yatırım yaparak gelecek döneme hazırlandıklarını söylüyor.
Türkiye’de asistans hizmetleri oldukça kapsamlı
Türkiye’deki asistans hizmetlerinin oldukça kapsamlı olduğunu olduğunu belirten Gürkan, “Ülkemizde, özellikle yol yardım ve konut yardımda gelişmiş ülke örneklerine göre çok daha kapsamlı hizmetler sunuluyor; bunun da ötesinde yeni öneri ve taleplere hızlı yanıt verebilecek bir tedarikçi ağını görece kısa sürede örgütlemek mümkün” diyor. Asistans hizmetlerinin sigorta poliçelerinin satışını tetikleyici özellikleri nedeniyle bu hizmetlerin, artık sigorta müşterisi için vazgeçilmez olmasına neden olduğuna dikkat çeken Gürkan, “Bununla birlikte gelişmiş ülkelerde iş modeli ve satış modeli olarak çok farklı çalışmalar var. Özellikle sigorta ve asistans sektörünün, başta finans olmak üzere, diğer sektörlere birlikte kurguladıkları projeler öne çıkıyor” şeklinde konuşuyor. Alpha Assistance’ın önceliğinin ise yüksek müşteri sadakati sağlayan, taahhütlerin ulaşılabilir olup yerine getirildiği, kaliteden taviz vermeyen politika ve uygulamaları hayata geçirmek olduğunu söyleyen Gürkan “Alpha’nın hayali; hiçbir koşulda yarı yolda kalmayacaklarını bilerek daha kaygısız ve pozitif bir yaşam süren insanların oluşturduğu bir topluma hizmet etmek” diyor. Asistans hizmetlerine olan talep, ilk başladığı yıllardan bugüne kadar hep artan bir eğri gösteriyor. Gürkan, bu artışı “Sigorta sektörünün aktörleri olan sigorta şirketleri, acenteler ve ilgili dernekler tarafından hizmetler tanıtıldıkça, en önemlisi sigortalılar tarafından kullanıldıkça ve sigortalıların hayatlarını kolaylaştırarak memnuniyet sağlandıkça, hem kapsam olarak hem de kullanım frekansı olarak daha yüksek seviyelere ulaştı” sözleriyle açıklıyor. Gürkan, ürünler ve hizmetlerin de gelen talepler doğrultusunda şekillendirilerek bugünkü hallerini aldığını ve bu konudaki geliştirmelerin durmaksızın devam ettiğini ifade ediyor.
Pandemi sonrası patlama yaşandı
Pandemi sürecinde yaşananlara da değinen Gürkan, özellikle normalleşme dönemlerinde ikame araç hizmetinde ciddi yığılmalar olduğuna, birçok küçük kiralık araç firmasının kapanmasının da kiralık araç temininde zor anlar yaşanmasına sebep olduğuna dikkat çekiyor. Gürkan’a göre; bu durum asistans şirketlerinin en başta çözümlemesi gereken konu haline geldi. Genel olarak pandemi döneminde düşüş yaşayan hizmetlerin, normalleşme sonrası patlama yaşadığını belirten Gürkan, ani talep artışlarının sektöre etkisini şöyle özetliyor: “Hizmet taleplerinin belli zaman aralıklarında frekansının artması, hizmet birimleri ağını iyi yöneten asistans şirketlerini öne çıkarıyor. Sigortalılara ilk hizmeti götüren ve memnuniyetleri üzerinde önemli etkiye sahip olan taraf hizmet birimleridir. Yaygın, bağlılığı yüksek ve etkin bir maliyet yönetimi ile çalışan hizmet birimleri ağı, asistans şirketinin hem hizmet kalitesini hem de fiyatlama politikasını doğrudan etkiliyor. Alpha Assistance olarak optimum sayıda, yıpranmamış ve mutlu bir hizmet birimleri ağını oluşturmuş olmanın heyecanını taşıdığımızı ve bu yapının bize yüksek hizmet kalitesi ve yüksek müşteri sadakati olarak döneceğinden emin olduğumuzu söyleyebilirim.”
Farklı firmalarla çözüm ortaklıkları yapacağız
Pandemi dolayısıyla yoğun kısıtlamaların yaşandığı 2020 yılının ardından normalleşmenin yaşandığı 2021 yılının son çeyreğine yaklaşırken şirketler 2022 hazırlıklarına başladı. Bir asistans şirketinin sağladığı yol yardım, bireysel yardım ve konut yardım gibi geleneksel ürünlerin yanı sıra 2’nci el garanti hizmetlerini de sunan Alpha’nın önümüzdeki dönem için hedefi farklı firmalar ile çözüm ortaklıkları yaparak ilerlemek. Bu konudaki görüşmelerinin daha çok bireysel ürünler üzerine yoğunlaşarak devam ettiğini söyleyen Gürkan, “Asistans pazarı hacim olarak sürekli büyümekte, hizmet talepleri çeşitlenmekte ve teknolojik gelişmelerden doğrudan etkilenmekte. Alpha Assistance yakın gelecekte dijital dönüşümü başarmak, hızlı ve etkin hizmetleri ile mutlak müşteri sadakatini sağlayabilmek için sürekli yeni yatırımlar yapıyor” şeklinde konuşuyor.
DigiAlpha, Alpha Assistance’ı öne çıkarıyor
İnsana ve teknolojiye yatırım yaptıklarını belirten Gürkan, Alpha’nın bu iki alandaki çalışmaları hakkında şu bilgileri veriyor: “Hizmet birimlerimizi özenle seçiyor, onların mutluluğunu önemsiyoruz, Alpha Assistance çatısı altında tüm seviyelerde yetkin, deneyimli ve dinamik profesyoneller ile birlikte çalışıyoruz ve grup şirketimiz ile birlikte geliştirdiğimiz yepyeni asistans yazılımı olan DigiAlpha’yı kullanıyoruz. Sektörün en gelişmiş operasyon yazılımı olarak tanımlarsam umarım sınırı aşmış olmam; ama bir operasyon merkezinin etkin, hızlı ve müşteri memnuniyetini en üst seviyede tutarak hizmet verebilmesi için çok iyi tasarlanmış bir yazılım oldu DigiAlpha. 1 yıla yakın süredir sürekli geliştirmeler ve yeni modüller ile oluşturduğumuz yazılımımız bugün bizi en öne çıkaran özelliklerden biri haline geldi.”
Birleşme ve satın alma süreçleri zor, ama avantajlı
Yeni yatırımların yanı sıra asistans sektöründe yaşanan birleşme ve satın almalara yönelik görüşlerini de açıklayan Gürkan, “Birleşme ve satın almalar global ekonominin bir gerçeği. Dünyada ve ülkemiz şartlarında da hemen her sektörde karşımıza çıkmaktadır. Önemli olan, bu birleşme satın almaların bir katma değer üretecek projeler olmasıdır. Alpha Assistance olarak konuya bu pencereden bakıyoruz” şeklinde konuşuyor. “Eğer bir firmanın uzun vadeli hedeflerine ulaşmasına hizmet edecekse birleşme ve satın almalar iyi yatırımlar olabilir. Bu girişimler için birçok sebep olabilir ama en yaygın olanı işin büyüme potansiyelidir” diyen Gürkan şu değerlendirmelerde bulunuyor: “Kuruluş felsefeleri, insan ve donanım altyapıları, marka algıları farklı yapıları birleştirerek katma değer üreten bir yeni yapıyı çalıştırmak kolay bir süreç değildir, ancak başarılırsa firmaya satın alma gücünü arttırma, maliyetlerini düşürme, ürün ve hizmetlerini çeşitlendirme, pazar payını arttırma ve bir rakibinden kurtulma imkanlarını verebilir ki; bunlar da hiç fena sonuçlar değil.”
Gri Sigorta’nın ardından iki sigorta şerketi ile daha anlaştık
Eylül 2020’de açılan Alpha Assistance, Ocak 2021’de bir otomotiv kontratını imzalayarak operasyonunu tam anlamıyla başlattı. Nisan 2021’de Gri Sigorta ile sözleşme imzaladıklarını söyleyen Gürkan, gelecek döneme ilişkin “Bugüne kadar olan süreçte 2 sigorta şirketi ile daha anlaşmaya vardık. Sözleşmelerin imzasını takiben çok yakında duyurularını yapacağız. Bunların yanında hem çağrı merkezi olarak hem de ikinci el oto garanti ve asistans hizmetleri olarak farklı modellerde yürüttüğümüz projeler mevcut. Alpha Assistance olarak, müşteri sadakatini sağlayıcı stratejileri uygulayarak doğru hizmet ile yolumuzda ilerlemek en büyük arzumuz. Bunu tesis edebilmek için de, söz verdiklerimizi zamanında yerine getirerek, her zaman erişilebilir olarak, müşterilerimiz ile sürekli iletişimde kalarak, müşterilerimizin tavsiye, dilek ve negatif bildirimlerini dikkate alarak büyüyen bir yapı oluşturuyoruz” açıklamasında bulunuyor.
