Acenteler tarafından sunulan tüm ürünleri, banka ve postanelerin de satmak istediğini söyleyen İtalya Generali Sigorta acentelerinden Luca Niccolai, “Acenteler, müşterilerine kaliteli hizmet vermeye odaklanmalı. Çünkü acenteler profesyonellerden oluşur, veznedarlardan değil” dedi.
İtalya Generali Sigorta acentelerinden Luca Niccolai, sigorta sektörünün gelişimini, acenteliğin operasyonel ilkelerini, sigortalılarla etkili iletişim kurmanın yollarını, Generali Türkiye acentelerinden ne istediklerini tek tek anlattı. Luca Niccolai, 20 yılı aşkın süredir acentelik yapıyor. Acentelik mesleğinin babadan oğula geçtiğini söyleyen Niccolai, uzun vadede operasyonel anlamda oldukça etkin olduklarını ifade etti. Yıllar geçtikçe yeni çağın şartlarına ayak uydurmak gerektiğinin altını çizen Niccolai, müşterileriyle bundan 10-15 yıl önce e-mail ile şimdi ise sosyal medya aracılığıyla iletişim kurduklarını söyledi.
“Geçmişe baktığımda her şey çok değişti, sektörde kendi acentemiz için kar ve portföy büyümesi sağlamaya çalışırken, Generali Sigorta ile de rekabetçi olmaya çalışıyoruz” dedi. Doğru iletişimin acentenin rekabetçi ve pozitif sonuçlar elde etmesinde etkili olduğunu söyleyen Niccolai, “Sosyal medya aracılığıyla müşterilerinizle iletişim kurmanızı, web yardımıyla haberleşmenizi ve tüm diğer pazarlama araçlarını bir düşünün. Tüm bunların sonucu nedir? 2016 yılında, tüm bu yeni senaryolarla yüzleşmeye hazır olmayan bir İtalyan acentesi başarısızlığa mahkûmdur. Yine de var olan yeni durum harika fırsatlar ve tahmin edilemeyen bir hız yaratabilir. Bu nedenle ben bugün şuna inanıyorum; ‘En iyi zamanlama’ için beklememeliyiz, çünkü en iyi zamanlama şimdidir, yaşadığımız zaman ve tüm gerekli araçlara sahip olduğumuz zamandır. Gelecekte birçok şey değişmeye devam edecek ve şundan eminim ki bize şans eseri sunulan fırsatları yönetmek için onları sımsıkı tutmalıyız. Sadece bir tek şey değişmedi ve değişmeyecek o da iş etiği. Acenteler için acente temsilcisi; organizasyonel mükemmelliği, portföy kalitesine odaklanmayı ve müşterinin sürekli ihtiyaçlarının ciddiyet ve tutkuyla karşılanmasını ifade ediyor” diye konuştu.
En önemli üç operasyonel ilkesi
İş yönetiminde en önemli operasyonel ilkelerinin organizasyon, iyi zamanlama ve iş mükemmelliği olduğunu kaydeden Niccolai, her zaman iş sürecini hızlı ve etkin bir şekilde yürütebilmenin yollarını aradıklarını söyledi. Acentelerinde düzenli olarak gözden geçirilen görevlerin iş yükünü azaltmak için herkese eşit dağıtıldığını, böylece herkesin kendi karakterine en uygun işle ilgilendiğini belirtti.
İdari ve yönetsel süreçlerde, çalışanların bilgi işlem tarafından gerçekleştirilen rutin fonksiyonların yerini dolduramayacağını ifade eden Niccolai, makine tarafından hatasız olarak yapılan bir işin, ne kadar dikkatli olunursa olunsun çalışan tarafından yapıldığında hatalı gerçekleştirilebileceğini söyledi. “Benim için, acentemizi zorlayan kısım maliyetleri azaltmak için personeli azaltmak değil, idari personeli ticari idari personele dönüştürmektir” diyen Niccolai, şirketlerin bu değişim sürecine acenteleri tarafından sağlanan araçları kullanarak katkıda bulunabileceğini belirtti.
Müşterilerimize karşı proaktif olmayı hedefliyoruz
2016 yılı için hedeflerinin mevcut müşterilere odaklanmak olduğunu kaydeden ifade eden Niccolai, şöyle devam etti: “Bunun için hem acentemize gelen hem de müşteri temsilcilerimiz tarafından ziyaret edilen ve yönetilen müşterilerimize karşı proaktif olmayı hedefliyoruz. Müşterilerimizden bazen ‘şu sigorta poliçesini de yapıyor musunuz?’ diye sorular alıyoruz. Tabii ki biz tüm sigorta poliçelerini satıyoruz. Müşterilerimizi ilişkili olduğumuz tüm sektörler hakkında bilgilendirilmeliyiz, çünkü banka ve postaneler, müşterilerimize hayat ve emeklilik sigortaları da dahil olmak acenteler tarafından satılabilecek tüm ürünleri satmak istiyorlar. İşte tam da bu yüzden acente çalışanları müşterilerini iyi hedeflemeli ve onlara kaliteli bir hizmet vermeye odaklanmalı. Benim için acenteler profesyonellerden oluşmalı, veznedarlardan değil.”
Müşterilerimiz bize farklı bir perspektiften bakıyor
20. yüzyılın başlarında Henry Ford’un söylediği “Yapacaklarınızla değil, yaptıklarınızla itibar kazanırsınız” sözünü hatırlatan Niccolai, Generali Sigorta’nın sayısız kanal ve kurumsal girişimleriyle göze çarptığını, bunda acentelerin katkılarıyla spor, sanat ve kültür etkinliklerde paralel sponsorluk yapılmasının önemli bir rol oynadığını açıkladı. Niccolai, “62 binden fazla takipçisinin olduğu geniş sosyal medya bağlantıları Generali İtalya’nın Pazarlama ve Dağıtım Kanalları Yöneticisi Mr. Stefano Gentili tarafından teşvik ediliyor. Europ Assistance ile yapılan ve bize ayrı bir sinerji katan grup şirketinden bahsetmiyorum bile. Tüm bunlar sayesinde, müşterilerimiz bize farklı bir perspektiften bakıyor” şeklinde konuştu.
İtalyan acente, Türk acentelere seslendi
Generali Türkiye acentelerine seslenen Luca Niccolai, Generali Türkiye acenteleri ile iletişim halinde olmak istediklerini ifade etti. Niccolai, şunları şöyledi: “Geçtiğimiz iki yılda dahil olduğumuz ana birleşme sürecinden öğrendiğimiz şey; temas halinde olmanın ne kadar önemli olduğu. Kendi dünyanızda saplanıp kaldığınızda ‘iyi’ olmak kolaydır ancak esas zor olan sizden daha iyi ve yenilikçi olan kişilerle etkileşim halinde olmaktır. Bilgi değişimine ön ayak olmalıyız, diğer ülkelerden öğrenilecek çok şey var, hepimiz aynı hedeflere sahip olan büyük Generali Grubu’nun bir parçasıyız ve hepimiz sıra dışı olan bu takım için çalışıyoruz.”
Zamanla sigortalılara ulaşma yöntemleri değişti
Bundan tam 18 yıl önce acentelerinin Milan’da e-mail adresi olan acenteler arasında birinci olduğunu söyleyen Luca Niccolai, o zamanlar e-mail adresi olan müşterilerine basit ve temel bilgileri içeren ancak güçlü bir etki yaratan bir haber bülteni hazırlayıp gönderdiklerini belirtti. Şimdi de ürünleri pazarlarken sosyal medya gibi olabildiğince yeni kanalları kullanmaya başladıklarını ifade eden Niccolai, “Facebook ve Instagram hesaplarımızdan bazen şirketimiz tarafından hazırlanan ve Generali İtalya’nın web sitesinde de yayınlanan ürün içeriklerinin iletişimini yapıyoruz. Acentemizin 30 yılı aşkın bir tecrübesi var, ilk acente 1973 yılında babam tarafından kuruldu, bu bizim uzun vadede operasyonel olarak ne kadar etkin olduğumuzun bir kanıtı. Her türlü problemin çözümü için buradayız ve uzun yıllar boyunca da olmaya devam edeceğiz” dedi.
Generali’nin büyük veri ile yapacağı satışlar büyük yankı uyandıracak
Generali’nin teknolojik bileşenlerinin iş yapış şekillerini ne yönde etkilediğiyle ilgili açıklama yapan Luca Niccolai, şöyle konuştu: “Teknoloji çok değerli bir servet. Günlük aktivitelerimizde temel bir destekleyici, süreç optimizasyonundan, maliyetlerimizin düşürülmesinden ve çapraz satışlardan ticari aktivitelerimizin etkinliğinin artmasına kadar etki eden önemli bir etken. 2009 yılında, acentemiz danışmanlık süresini optimize etmek, tablet ve akıllı telefonlar aracılığıyla acente çalışanlarına bilgi geçişini sağlamak amacıyla kişiye özel optik depolama araçlarını kullanmaya başladı. Generali İtalya’nın Bilgi Teknolojileri Departmanı ileriye yönelik büyük adımlar atıyor; veri zamanlaması gelişiyor ve gittikçe artan ürün sayısı da kolayca listelenebiliyor. Eminim ki Generali’nin büyük veriyi kullanarak yapacağı satışlar sektörde büyük yankı yapacaktır.”
