Müşteri memnuniyetini ön planda tutan Vakıf Emeklilik, Çağrı Merkezleri Derneği tarafından verilen EN 15838:2009 Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemi Belgesi alarak, çağrı merkezlerindeki hizmet kalitesini de tescilledi.
Vakıf Emeklilik, Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD) tarafından verilen, Avrupa Birliği standartlarında hizmet sunulduğunu belgeleyen EN 15838:2009 Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemi Belgesi aldı. Pek çok iş sürecini kapsayan bir dizi zorlu denetimden başarıyla geçen Vakıf Emeklilik, böylece çağrı merkezi ve diğer merkezi hizmet kanallarında sunduğu hizmet kalitesini tescillemiş oldu. Vakıf Emeklilik’in tüm Müşteri İlişkileri Yönetim (MİY) Birimleri; Müşteri İletişim Merkezi, Satış Sonrası Hizmetler, Müşteri Memnuniyeti Merkezi, Kalite ve Performans Yönetimi olmak üzere MİY fonksiyonları ile bağlantılı İnsan Kaynakları fonksiyonları, “Bulgusuz” olarak AB Standardı olan EN 15838:2009 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi Belgesi almaya hak kazandı.
Ciddi çalışmalar ve yatırımlar yaptık
EN15838:2009 Müşteri İlişkileri Yönetimi Sertifikası, düzenlenen törenle ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı tarafından, Vakıf Emeklilik Genel Müdürü Özgür Obalı’ya takdim edildi. Vakıf Emeklilik Genel Müdürü Özgür Obalı, Vakıf Emeklilik Müşteri İlişkileri Yönetimi olarak tüm bu konularda 2017 yılında ciddi çalışmalar ve yatırımlar yaptıklarını söyledi. Bu çalışmaların devam edeceğini belirten Obalı, “Çağrı merkezi sektörü; hem ülkemizde, hem de dünyada çok hızlı gelişiyor ve dönüşüyor. Özellikle müşteri tarafından algılanan kalitenin ve ulaşılabilirliğin bu kadar önemli olduğu bir sektörde işe kendi şirket uygulamalarınız ve ölçümlemeleriniz ile bakmanın yanında EN 15838 gibi uluslararası geçerliliği olan ve kabul görmüş standartlar çerçevesinde de iş yapış biçimi, yorumlama, analiz ve karar süreçlerine bakmak büyük fayda sağlamaktadır” dedi.
ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı ise Vakıf Emeklilik ekibini tebrik ederek sertifikalarını takdim ederken “ Çağrı merkezleri için özel hazırlanmış bir içeriğe sahip olan bu belge ile sektörümüzde sunulan hizmetler standart hale gelirken, sertifikaya sahip olan firmalar da süreçlerinin etkinliğini artırıyor ve rekabet anlamında önemli avantajlar elde ediyor. Bu sayede, vatandaşlarımız da daha iyi, güvenli, pratik ve hızlı bir hizmet almış oluyorlar ” dedi.
Uluslararası standartlarda hizmet veriyor
ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi ve ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi belgelerine ek olarak EN 15838 Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemi belgesiyle Vakıf Emeklilik bir kez daha müşterilerine uluslararası standartlarda hizmet üretme azmini ortaya koymuş oldu. EN 15838 bir AB standardı olarak yapılan işin; ulaşılabilirlik, iş akışı ve süreçler, kalite, veri yönetimi, raporlama, müşteri memnuniyeti ve çalışan memnuniyeti gibi birçok açıdan asgari şartlarını belirliyor ve düzenliyor.
