Türkiye Sigorta, kasko sigortasında hayata geçirdiği yenilikleri, hasar süreçlerindeki gelişmeleri ve dijitalleşme odaklı yatırımlarını İstanbul’da düzenlenen basın buluşmasında paylaştı. Şirket, müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik yeni uygulamalarla sektördeki liderliğini pekiştirmeyi hedefliyor.
SİGORTAMEDYA ÖZEL
Türkiye Sigorta, kasko ürünlerinde hayata geçirdiği yenilikler, güncel hasar süreçleri ve dijitalleşme adımlarını düzenlediği basın buluşmasında paylaştı. Bugün İstanbul Esentepe’deki Genel Müdürlük binasında gerçekleştirilen toplantının ev sahipliğini Hasar Genel Müdür Yardımcısı Kürşat Pedis, Bilgi Teknolojileri Genel Müdür Yardımcısı Çiğdem Kılıç ve Oto, Tarım Sigortaları ve Aktüerya Genel Müdür Yardımcısı Melike Nur Çınar üstlendi.
Toplantıda, Türkiye Sigorta’nın müşteri odaklı vizyonu çerçevesinde kasko sigortasında hayata geçirdiği yenilikler, hasar süreçlerinde sağlanan dijitalleşme adımları ve operasyonel iyileştirmeler detaylı şekilde ele alındı; şirketin prim üretimi, poliçe sayısı ve tazminat ödemelerindeki güçlü performansı da paylaşıldı
Türkiye Sigorta Hasar Genel Müdür Yardımcısı Kürşat Pedis, düzenlenen basın buluşmasında şirketin güçlü finansal yapısını koruyarak müşteriye sunduğu hizmetlere ve özellikle kasko alanındaki yeniliklere ilişkin değerlendirmelerde bulundu.
Pedis, Türkiye Sigorta’nın müşteri odaklı yaklaşımını vurgulayarak “Güçlü finansal yapımızı koruyarak müşterilerimize sunduğumuz hizmeti, müşteriyi merkeze alarak sağladığımız faydaları artırmak için çalışmalarımızı sürdürüyoruz. Bugün burada özellikle stratejik ürünlerimizden biri olan kasko sigortasında, bireysel müşterilerimize sunduğumuz faydaları, hizmet kalitemizi yükseltmeye yönelik attığımız adımları ve stratejilerimizi paylaşmak için bir aradayız” dedi.
Temmuz ayı itibarıyla şirketin 82 milyon TL prim üretimi ile liderliğini pekiştirdiğini hatırlatan Pedis, “Bu sonuçlar, doğru yolda ilerlediğimizi gösteriyor. Tüm ekibimizle gece gündüz çalışarak müşterilerimize daha iyi hizmet sunmak için çaba gösteriyoruz” ifadelerini kullandı. Prim üretimindeki liderliğin yanı sıra teknik sonuçlarda da şirketin birinciliğini koruduğunu açıklayan Pedis, bu başarının Türkiye Sigorta’nın sağlam finansal yapısından ve müşteri odaklı vizyonundan güç aldığını belirtti.
“Sigortalılar artık daha bilinçli”
Pedis, toplantıda hasar süreçlerine yönelik yenilikleri, operasyonel performansını ve müşteri odaklı yaklaşımını paylaştı.
Sigortalıların artık daha bilinçli bir yapıya sahip olduğunu belirten Pedis, “Müşterilerimiz ne aldığını ve nasıl bir hizmet beklediğini biliyor. Bu nedenle uçtan uca sürdürülebilir ve müşteri memnuniyetini ön planda tutan bir süreci daha ileriye taşımamız gerekiyor” dedi.
Ağustos sonu itibarıyla 270 bin hasar ihbarı aldıklarını açıklayan Pedis, bu kapsamda müşterilerin yanında olduklarını vurguladı. “27 milyar TL’ye yakın tazminat ödemesi gerçekleştirdik. Yıl sonunda bu rakamın daha da artmasını bekliyoruz. Bu tablo, güçlü finansal yapımız sayesinde hasar süreçlerinde de müşterimizin yanında olmaya devam ettiğimizin göstergesi” diye konuştu.
“Hasar süreçlerinde geniş bir ekosistemle çalışıyoruz”
Pedis, oto branşlarında hasar dosyalarının yüzde 90’ını ilk 5 gün içinde onarıma yönlendirdiklerini, ortalama onarım süresinin 60 gün hedefinin üzerinde gerçekleştiğini ve konut hasarlarında da ödeme süresini 12 gün olarak tuttuklarını ifade etti.
Türkiye Sigorta’nın hasar süreçlerinde geniş bir ekosistemle çalıştığını belirten Pedis, “81 ilde 3 bin 790 anlaşmalı servisimiz, 432 eksperimiz ve güçlü bir tedarikçi ağımızla müşterilerimize hızlı ve kaliteli hizmet sunuyoruz. Ağustos ayından itibaren kasko bireysel müşterilerimiz için tamamen orijinal parça kullanımı kararı aldık. Artık eşdeğer ya da logosuz parça kullanmıyoruz” dedi.
“Parça tedarik sürecinde dijital entegrasyon başlattık”
Parça tedarik sürecinde de dijital entegrasyon başlattıklarını aktaran Pedis, “Artık eksperin onayladığı parça bilgisi tedarikçiye dijital olarak aktarılıyor. Kargo süreci, teslim tarihi gibi tüm aşamalar sistem üzerinden şeffaf biçimde takip edilebilecek. Eylül itibarıyla entegrasyonun yüzde 70’ini tamamladık, yıl sonunda yüzde 100’e ulaşmayı hedefliyoruz” bilgisini verdi.
Hasar süreçlerinde dijitalleşmenin önemine de değinen Pedis, “Dijital hasar yönetimi, otomasyon ve müşteriyle şeffaf bilgi paylaşımı konusunda önemli adımlar attık. Hasar portalımızı yenileyerek tüm paydaşların sürece daha hızlı ve etkin şekilde dahil olmasını sağladık” ifadelerini kullandı.
“Müşteriyi merkeze alan dijital dönüşüm yolculuğumuzun yüzde 80’ini tamamladık”
Pedis, şirketin dijitalleşme çalışmalarına ilişkin bilgi verdi. Müşteri odaklı yaklaşımı vurgulayarak “Amacımız, tüm anlaşmalı servislerimizi, tedarikçilerimizi ve eksperlerimizi tek bir dijital platformda bir araya getirip iletişimi güçlendirmek. Aynı zamanda iş süreçlerimizi robotlarla hızlandırıyor, bu süreçleri de dijital kanallar üzerinden müşterilerimizle şeffaf ve etkin biçimde paylaşıyoruz” dedi.
Dijital dönüşüm yolculuğunda önemli bir mesafe kaydettiklerini belirten Pedis, “Bu yolculuğun yüzde 80’ini tamamlamış durumdayız” diye konuştu.
“Kaskoda üretim ve poliçe sayısında güçlü büyüme yakaladık”
Türkiye Sigorta Oto, Tarım Sigortaları ve Aktüerya Genel Müdür Yardımcısı Melike Nur Çınar, düzenlenen basın buluşmasında şirketin kasko sigortalarında elde ettiği büyüme ve hedeflerini paylaştı.
Çınar, son iki yılda önemli bir ivme yakaladıklarını belirterek “Prim üretiminde 5. sıradan 2. sıraya yükseldik. Yaklaşık yüzde 11 pazar payına sahibiz. Bununla paralel olarak adet bazında liderliğe oturduk ve 650 binin üzerinde aktif poliçemiz bulunuyor” dedi.
Kasko sigortasında prim ve adet büyümesinin yanı sıra sigortalılık oranını artırmayı da hedeflediklerini vurgulayan Çınar, “Sektörde sigortanın daha ulaşılabilir olmasını amaçlıyoruz. Enflasyonun altında prim artışı sağlama sözümüzü tuttuk. Bu da sigortalıların sisteme daha kolay erişebilmesi için attığımız önemli bir adım” diye konuştu.
“Yıl sonu için 1 milyon poliçe hedefliyoruz”
Çınar, şirketin aktüeryal modelleme süreçlerinde yapay zekâ destekli çalışmalar yürüttüğünü ve piyasa koşullarının günlük, haftalık hatta saatlik olarak takip edildiğini belirtti. “Ağustos sonu itibarıyla 600 bin poliçe hedefini aştık. Yıl sonu için 1 milyon poliçe hedefliyoruz. Bu, hem şirketimiz hem de sektör için kritik bir eşik olacak” ifadelerini kullandı.
Sigortalılık oranındaki artışın müşteri bilincine de yansıdığını aktaran Çınar, “Artık sigortalılarımız ne teminat satın aldıklarını biliyor. Bu beklentiye uygun hizmet sunmak zorundayız. Sigortacılık artık sadece poliçe düzenlemek değil; satış sonrası süreçlerde de sürdürülebilir hizmet anlayışını devam ettirmek anlamına geliyor” dedi.
“Teknolojiyi müşterinin işini kolaylaştırmak için kullanıyoruz”
Bilgi Teknolojileri Genel Müdür Yardımcısı Çiğdem Kılıç, toplantıda dijitalleşme çalışmalarının müşteri deneyimine sağladığı katkıları değerlendirdi.
Kılıç, müşteri ihtiyaçlarını hızlı ve şeffaf bir şekilde karşılamak için 16 modülden oluşan yeni bir dijital altyapıyı devreye aldıklarını belirterek “4200 aktif kullanıcı bu sistemi kullanıyor. Ekranlarımızı sadece iç süreçlerimiz için değil, API’ler aracılığıyla iş ortaklarımızın sistemleriyle de entegre ettik. Böylece süreçlerin şeffaf, güvenilir ve izlenebilir olmasını sağlıyoruz” dedi.
Mobil çözümlerin önemine dikkat çeken Kılıç, hasar dosyalarının durumunu müşterilerin anlık olarak mobil uygulama üzerinden takip edebildiğini vurguladı. “Müşterilerimiz ‘dosyam hangi aşamada, hangi belgeler eksik, ödeme ne zaman yapılacak’ gibi tüm bilgileri uygulamadan öğrenebiliyor. Eksik belgeleri doğrudan yükleyerek süreci hızlandırabiliyorlar” diye konuştu.
Çekici hizmetinden canlı destek hattına kadar birçok acil durumda mobil teknolojiler sayesinde müşterinin yanında olduklarını söyleyen Kılıç, engelli bireyler için de erişilebilir hizmet kanalları geliştirdiklerini ifade etti.
Süreçlerde otomasyonu artırdıklarını belirten Kılıç, “17 iş sürecinde 17,6 kişilik robot çalışan desteğiyle dosya açma, ödeme hazırlığı, belge kontrolü gibi adımları hızlandırıyoruz. Yapay zekâ belgeleri anlamlandırıyor ve iş süreçlerini kolaylaştırıyor” dedi.
Şirketin dijital asistanı “Bilge”nin de müşterilerden yoğun ilgi gördüğünü aktaran Kılıç, şu bilgileri paylaştı: “Bilge, bugüne kadar 5,1 milyon soruya yanıt verdi. Hasar dosyasının durumu, anlaşmalı servisler, tazminat süreci gibi konularda müşterilere yardımcı oluyor. Aynı zamanda sürekli öğrenen bir yapay zekâ olarak her geçen gün daha verimli hale geliyor.”
Kılıç, tüm bu teknolojik yatırımların temel amacının müşteri memnuniyetini artırmak olduğunu vurgulayarak, “Hangi kanaldan bize ulaşmak kolay geliyorsa, müşterimiz oradan hizmet alabilmeli. Bizim için teknolojinin tek amacı, müşterinin işini kolaylaştırmak” diye konuştu.
Toplantı, soru-cevap bölümüyle sona erdi.
