Müşterilerine güven veren sistem ve teknoloji ile hizmet verdiklerini söyleyen Tur Assist Hasar Operasyon Direktörü Kemal Baykan, hizmet kalitesinde, insanın en önemli faktörlerden biri olduğunun altını çizdi.
Teknoloji artık hayatımızın her alanında. Sigorta sektörünün de gündeminde olan teknolojik yatırımlar, sektörün iş ortaklarını da yakından ilgilendiriyor. Sigortalılar ve sigorta şirketlerine asistans hizmetleri sunan Tur Assist de iletişim altyapısında teknolojik yatırımlarını en üst seviyeye çıkararak müşterilerinin ihtiyaçlarını karşılamayı hedefliyor. Teknolojiyi hizmetin zamanında, doğru verilerle ve kayıt altında verilmesine yönelik kullandıklarını belirten Tur Assist Hasar Opreasyon Direktörü Kemal Baykan, “Müşterilerimize hizmet alırken güvenecekleri sistemler sunmak ve bunu hep ileriye taşımak şirketimizin ulaşmak istediği nihai hedeflerdendir” dedi. Baykan, hizmet kalitesinde insan faktörünün önemini de bildiklerini sözlerine ekledi.
“Tur Assist, asistans hizmetlerini yürüttüğü AMA, hizmet birimlerinde kullandığı mobil uygulama FUTURA ve müşteri tarafı için geliştirilen mobil uygulama MaiAssist ile hizmet üçgenini tamamlamış durumda” diyen Baykan, operasyon bölümünde kullandıkları Teleopti WFM ile operasyonlarındaki planlamanın etkin optimizasyonun başarılı olarak devam ettiğini sözlerine ekledi. Baykan, 2014 yılının ilk yarısında AVAYA ve Nice ses kayıt sistemi çözümlerinin sonuçlanacağını belirtirken mobil ve web uygulamaları geliştirmelerinin halen devam ettiğini ifade etti.
Teknoloji, bilgi aktarımında yeni yollar açıyor
Asistans şirketlerinin en büyük sorunun entegrasyon olduğunu belirten Baykan, “Var olan sistemlerin birbiriyle konuşur ve veri alışverişi yapabilme özelliği kazanması gerekir. Biz çalıştığımız şirketlerden daha esnek ve onlara uyum sağlama konusunda daha proaktif olmak zorundayız” dedi. Son yıllarda teknolojinin sunduğu gelişmelerin hem işlerini hızlandırdığını hem de müşteri tarafına bilgi aktarımı, raporlama ve data entegrasyonu konusunda yeni yollar açtığını ifade eden Baykan, “Bu aynı zamanda müşteri şirketlerimizin de işine yarayacak seçenekler ortaya çıkarıyor. Çok yakında şirketler mobil uygulamalarla arıza başvurusunda bulunurken, müşterilerine yeni ürün veya hizmet tavsiyesinde bulunabilecekler” dedi.
“Teknoloji insanla bütünleşmedikçe tek başına yetersiz” diyen Baykan, insanın hizmet kalitesinde en önemli faktör olduğunu belirtti. Hizmet birimlerinin kendi konularında ciddi bir eğitimden geçtiğini belirten Baykan, bu eğitimlerin Tur Assist’in kurduğu Tur Asisst Akademi tarafından verildiğini sözlerine ekledi. Baykan, “Tur Assist sadece Türkiye’de değil, Avrupa ve Ortadoğu’da da asistans hizmetleri konusunda referans olup ve diğer ülke yönetici ve çalışanlarına eğitimler düzenliyor” dedi.
Müşterilerimizin sesine kulak veriyoruz
Teknolojiyi sadece hizmet verirken değil, memnuniyet anketlerinde de kullandıklarını söyleyen Baykan, “Anketler, bölge, il, ilçe, hizmet birimi, müşteri temsilcisi, hizmet parametlerini dikkate alan ve özel bir algoritma çalıştırılarak rastgele seçilen anket verileri üzerinden yapılıyor. Bu büyük resmin küçük ölçeğe indirgenmesi, yaptığınız memnuniyet anketinin başarısını sağlıyor” dedi. Baykan, memnuniyet anketlerinin yanısıra müşterilerini bizzat arayarak onların sesine kulak vermek istediklerinin altını çizdi.
MaiAssist ile el değmeden hizmet
Asistans hizmetlerinin geleceğinin mobil uygulamalarla gelişeceğini söyleyen Baykan, özellikle akıllı telefonların yaygınlaşması ile el değmeden hizmet kavramının daha da gelişeceğini belirtti. Mapfre Asistencia Grubu’nun bu gelişmeyi öngördüğünü ve MaiAssist uygulaması ile başarılı bir altyapıya imza attığını ifade eden Baykan, bu çağrı merkezi kanalı ile yapılan işlerin etkinliği ve doğruluğunun artacağını söyledi. Baykan uygulama ile ilgili şu açıklamalarda bulundu: “MaiAssist ile hizmetin her safhasını müşterinin takip edebileceği bir hale getirmiş bulunuyoruz. Bütün bu teknolojinin yanında asistans hizmetlerinde gerek çağrı merkezinde gerekse sahada hizmet birimini yani insan faktörünü kaldırmak imkânsızdır. Asistans çağrı merkezleri uzun bir süre tek bir numarayı çevirerek, minimum tuşlama veya tuşlama yapmadan ulaşılabilirliğini sürdürmek zorundadır.”
Tur Assist EMEA bölgesinde lider
Asistans hizmetlerinde Tur Assist’in dünya ile yarışır bir poziyonda olduğunu belirten Baykan, “Tur Assist’in sunduğu hizmetler bence hem teknoloji hem ürün çeşitliliği açısından Avrupa ve Amerika’da dahil olmak üzere örnek nitelikte” şeklinde konuştu. Baykan, “Şirketimiz, bağlı olduğumuz bölgenin (EMEA) gerek operasyonel büyüklük gerekse çözüm çeşitliliği açısından en yeni uygulamalara sahip, örnek ve lider şirketi durumundadır” dedi.
selam komutanım nasılsınız