Generali Sigorta, müşteri memnuniyetini ölçme ve artırmaya yönelik NPS (Net Promoter Score) Projesi’ne Türkiye’de de start verdi. Generali Sigorta Genel Müdür Yardımcısı Petar Dobric, “Müşterilerimizden aldığımız geri bildirimlerle üç ay içerisinde yaklaşık 20 projeyi hayata geçirdik” diyor.
Generali Sigorta, Generali Grubu’nun 17 ülkede uyguladığı ve müşteri memnuniyetini ölçme ve artırmaya yönelik NPS (Net Promoter Score) Projesi’ni Türkiye’de de hayata geçirdi. “Mutlu Müşteri Programı” olarak da tanımlanan projeyle, Generali müşterilerinin memnuniyetini ölçmek üzere düzenli olarak yapılan anketler ve müşterilerin görüş ve şikâyetlerinin dinlendiği aramalarla sigorta sektörüne yönelik güvenin artması amaçlanıyor. NPS ile ilgili olarak Hayatımız Sigortalı’nın sorularını yanıtlayan Generali Sigorta Genel Müdür Yardımcısı Petar Dobric, “Müşteri bildirimlerini önemseyen bir şirketiz. Müşterilerimizden aldığımız geri bildirimlerle üç ay içerisinde yaklaşık 20 projeyi hayata geçirmiş bulunuyoruz” diyor. Dobric’in verdiği bilgilere göre, proje kapsamında Generali müşterilerinin memnuniyet düzeylerinin anlaşılması, hangi konularda mutsuz oldukları bilgisine ulaşılması ve tatmin düzeyinin düşük olduğu noktalarda alınması gereken aksiyonların belirlenmesini hedefliyor.
Ankete katılım yüksek
Proje, hem Generali Sigorta Kişisel Sigorta Danışmanlığı Merkezi hem de acenteler üzerinden müşterilere gönderilen anketler üzerinden yürütülüyor. Generali müşterilerinin, şu ana kadar gönderilen anketlere katılım oranı yüzde 15 seviyelerinde gerçekleşti. Proje kapsamında projenin tüm şirket çalışanları tarafından içselleştirilmesi ve tüm iş yapış süreçlerinde müşteri memnuniyeti odaklı yaklaşım geliştirilmesi yönünde, çalışanlara gerekli eğitimler veriliyor. Acente müşterilerinin, gönderilen anketlere gösterdikleri katılım ve yüksek yanıt oranlarına dikkat çeken Dobric, “Müşterilerimizin yüzde 60’ı bizi diğer tüketicilere öneriyor. Memnuniyet puanlamasında ise 10 üzerinden 9-10 arasında puan verdiklerini belirtiyorlar” diyor. Dobric’ten öğrendiğimize göre şirket, üç ay gibi çok kısa sürede kalite, satış, yenileme, destek masası, acenteler ve hasar gibi iş alanlarında müşteri memnuniyetini artırmak, iş süreçlerini geliştirmek için uzun soluklu yaklaşık 20 projeyi hayata geçirmiş.
Şirket kültürü olacak
‘Mutlu Müşteri Programı’ olarak tanımladıkları NPS’yi, uzun vadeli bir kurum içi değişim programı olarak gördüklerini ifade eden Dobric, şunları söylüyor: “Değişim her kademede ve her birimde başlamalı. Şirket içinde bu kültürün oluşturulmasını hedefliyoruz. Burada da temel amaç, projenin Genel Müdür dâhil olmak üzere her seviyeden ve her birimden tüm Generali çalışanları tarafından uygulanması. Bu bakış açısına tüm çalışanlarımızın sahip olması öncelikli hedefimiz. Projemizin başarı kriteri de bu hedefi kapsıyor.” Dobric’ten aldığımız bilgilere göre, NPS Projesi, 2015 yılı Kasım ayında tüm çalışanların katıldığı bir organizasyon ile lanse edildi. Projenin lansmanı sürecinde tüm çalışanlara örnek teşkil etmesi açısından Genel Müdür ve Genel Müdür Yardımcılarımızın birebir müşteri aramaları ve müşterileri görüşmeleri Generali Sigorta ekibine izlettirildi.
- NPS 18 ülkede uygulanıyor NPS Projesi Fransa, Almanya, İtalya, Portekiz, Macaristan ve Türkiye’nin de dahil olduğu 18 ülkede uygulanıyor.
- Proje kapsamında, müşterilerin zamanını almadan belli konulara odaklanan anketler gönderiliyor.
- Anketlerde soru sayısı, ‘hasar yönetimi’, ‘satış’, ‘acente ilişkileri’ gibi temas noktasına göre değişiklik gösterebiliyor. Ortalama 20 soru gönderiliyor.
- Anketlere katılan Generali müşterilerinden, şirkete 10 üzerinden bir memnuniyet puanı vermeleri isteniyor.
