Uzayıp giden sigorta sözleşmelerinin içinde kaybolan, dolayısıyla poliçeleri okumayıp rafa kaldıran sigortalılar, özel şartlar ve muafiyetler konusunda yeterli bilgiye sahip olamıyor. Hem sigortalıları hem de sigorta şirketlerini olumsuz etkileyen bu durum için alternatif modeller aranıyor.
ŞERİFE KAYA / HAYATIMIZ SİGORTALI
Her sektörde olduğu gibi sigorta sektöründe de şirketler, sundukları ürün veya hizmet ile ilgili olarak tüketiciye eksiksiz ve doğru bilgilendirme yapmak durumunda. Sigorta şirketleri, sözleşme yerine geçen poliçelerde; sunulan teminatlar, muafiyetler ve diğer özellikler hakkında sigortalılarına bilgilendirme yapıyorlar. Bu bilgilendirme yükümlülüğü devlet tarafından kanunlar çerçevesinde belirleniyor, böylelikle tarafların koruma altına alınması sağlanıyor. Devlet tarafından belirlenen genel şartların yanı sıra bir de şirketlerin özel şartları sözleşmelerde yer alıyor. Sigorta genel şartları, tüm sigorta şirketleri genelinde geçerli sayılıyor ve bu şartlara sigorta şirketleri müdahale edemiyor. Özel şartlar ise sigorta şirketine ve sundukları ürünlere göre değişiklik gösterebiliyor. Sigorta şirketleri özel şartlarını da tüketiciye bildirmekle yükümlü oluyor.
Sigortalı, uzun poliçeleri okumuyor
Genel ve özel şartlardan oluşan sigorta poliçeleri, kanunlar gereği tüketiciye bildirilmesi gereken bilgilerle birlikte kabarıyor, sayfalar dolusu olabiliyor. Örneğin bir özel sağlık poliçesi aşağı yukarı 20’den fazla A4 boyutunda sayfadan oluşuyor. Konut poliçeleri 15 sayfayı, hayat sigortası poliçeleri ise 10 sayfayı buluyor. Poliçelerin uzunluğundan kaynaklı olsa gerek kimi sigortalılar bu poliçeleri titizlikle okuyor, geçerli ve geçersiz teminatları öğreniyor, kimileri hatta sigortalıların bir çoğunluğu ilk iki sayfadan sonrasına şöyle bir göz gezdirip rafa kaldırıyor.
Tüketiciyi bilgilendirme zorunluluğu sözleşmeleri uzatıyor
Şirketlerin tüketiciyi bilgilendirme zorunluluğu bu sözleşmelerin uzayıp gitmesine neden oluyor. Sigortacı sözleşmeyi; düzenlenecek sözleşmeye ilişkin genel uyarıları, sigortacı ile acenteye ilişkin unvan ve iletişim bilgilerini, verilen teminatları, ek sözleşme ile teminat kapsamına alınabilecek kıymetleri, rizikoları veya sözleşmeye eklenebilecek özel hükümler ve klozlara ilişkin bilgileri, tazminata ilişkin genel bilgiler ile tazminat ödeme kurallarını, şikâyet ve bilgi talepleri ile Sigorta Tahkim Komisyonu üyeliğine ilişkin bilgileri içerecek şekilde hazırlamak durumunda kalıyor. Şirketlerin sözleşmeyi kısaltmak adına bu bilgilerin bir kısmını çıkartması veya yarısını yazılı, yarısını sözlü şekilde belirtmesi mümkün değil.
Poliçeler anlaşılır ve okunabilir bir punto ile hazırlanmalı
Sözleşmelerin basımını yapmak veya formları elektronik ortamda hazırlamak ve bulundurmak zorunda olan sigortacı, bu şartları herkes tarafından kolay okunabilecek belirli bir yazı karakteri büyüklüğünde hazırlıyor. Yazıların anlaşılır ve okunabilir bir puntoda olması ise sigortalıların hasarda mağdur olduklarında bu konuda bilgilendirilmediklerini ve/veya küçük puntolarla yazılan yazıları okuyamadıkları yönündeki şikâyetlerden dolayı isteniyor. Aksi takdirde şirketlere ciddi yaptırımlar söz konusu olabiliyor. Bu gibi sebeplerden ötürü sigorta poliçesi gibi hukuki ve teknik konuları mevzuatında barındıran bir sözleşmenin şartları da sayfalar dolusu olabiliyor.
Aracılara çok iş düşüyor
Burada sigorta satış temsilcileri veya acente, banka, broker gibi aracı kurum temsilcilerine çok iş düşüyor. Temsilcilerin ürün hakkında detaylı bilgi sahibi olması ve sözleşmedeki önemli noktaların altını çizerek, sigortalı adayına dikkat etmesi gereken hususlarla ilgili kısa bir liste sunması gerekiyor. Zaten sigortalılar da poliçeleri okumaktan ziyade satış temsilcisi ya da acentesi tarafından, satın almış olduğu poliçesi hakkında kendisine bilgi verilmesini bekliyor.
Sigortacılar poliçelerin dijitale taşınmasını istiyor
Sigortacılar, çağın gerekliliği olarak poliçelerin dijitale taşınması taraftarı. Sigorta poliçelerinin PDF veya başka bir formatta dijital olarak sigortalıya sunulması ve dijital olarak saklanmasının birçok açıdan faydalı olacağı düşünülüyor. Zira kâğıt baskı kopyayı sigortalı istediği zaman bulamayabiliyor. Ancak dijital olarak kendisine sağlandığında eğer kullanıyorsa bir akıllı telefonda bile poliçesinin detaylarını istediği zaman istediği yerde görebiliyor. Acenteler de poliçelerin dijitalleşmesini istiyor. Uzun sigorta poliçelerinin kâğıt, yazıcı, kartuş maliyetini, kargo veya ofisboy ücretini artırdığını dile getiriyorlar. Ayrıca bilgilendirme ve ıslak imzalı poliçe kopyalarının 10 yıl acente arşivlerinde saklanılması zorunluluğu da büyüyen acentelere bir de depo arşiv maliyeti getiriyor.
Tüketici Kanunu neleri içeriyor?
- Sözleşmeler ile bilgilendirmeler en az 12 punto büyüklüğünde, anlaşılabilir bir dilde, açık, sade ve okunabilir bir şekilde düzenlenir. Sözleşmede yer alan bir hükmün açık ve anlaşılır olmaması veya birden çok anlama gelmesi hâlinde; bu hüküm, tüketicinin lehine yorumlanır.
- Sözleşmede bulunması gereken şartlardan bir veya birkaçının bulunmaması durumunda bu eksiklik, sözleşmeyi düzenleyen tarafından derhâl giderilir.
- Sözleşmede öngörülen koşullar, sözleşme süresi içinde tüketici aleyhine değiştirilemez.
- Sözleşmeyi düzenleyenin kendi menfaati doğrultusunda yapmış olduğu masraflar için tüketiciden ek bir bedel talep edilemez.
- Tüketiciden talep edilecek her türlü ücret ve masrafa ilişkin bilgilerin, sözleşmenin eki olarak kâğıt üzerinde yazılı şekilde tüketiciye verilmesi zorunludur. Uzaktan iletişim aracıyla kurulan sözleşmelerde ise bu bilgiler kullanılan uzaktan iletişim aracına uygun şekilde verilir.
- Tüketicinin yazılı veya kalıcı veri saklayıcısı aracılığıyla açık talebi olmaksızın kredi ile ilgili sigorta yaptırılamaz. Tüketicinin sigorta yaptırmak istemesi hâlinde, istediği sigorta şirketinden sağladığı teminat, kredi veren ve konut finansmanı kuruluşu tarafından kabul edilmek zorundadır.
Uzun poliçelerle ilgili kim, ne düşünüyor?
Sigortalı
- Acenteden detaylı ve doğru bilgi almayı yeterli görüyor
- Poliçeleri uzun ve karmaşık bulduğundan okumayı tercih etmiyor
- Baskı sözleşmeleri istediği zaman bulamayabiliyor
- Poliçelerin dijitalleşmesi fikrine sıcak bakıyor
Acenteler
- Poliçeleri arşivlemekte zorlanıyor
- Dijitalde saklamanın daha kolay olacağını düşünüyor
- Baskı poliçelerin gereksiz kırtasiye masrafı olduğunu belirtiyor
Sigorta şirketleri
Yasal olarak genel ve özel şartların poliçede yer alması gerektiğini vurguluyor Çağın gerekliliği olarak poliçelerin dijitale taşınmasını uygun görüyor Sözleşmelerin okunması ve ne satın alındığının bilinmesi gerektiğini düşünüyor.
Arşiv sıkıntısı yaratan sözleşmeler dijitale taşınmalı
Axa Sigorta Direktör ve Genişletilmiş İcra Kurulu Üyesi (Bireysel Teknik ve Ürün Geliştirme) Balkır Demirkan: Sigortalılara verilen bilgilendirme formları tamamen sigortalıların bilinçli olarak aldıkları hizmetlerin farkında olmaları için uzun ve detaylı bir biçimde ve tüm teklif durumları için yasal olarak düzenlenmiş formlardır. Daha kısa ve öz bir biçimde bu bilgilerin verilmesi için form ya da bilgilendirme içerikleri özellikle kısa ve kabul edilebilir hale getirilebilir, ayrıca kağıt üzerinde yazılı olmak yerine tamamen elektronik ortamda olması devlet eliyle sağlanabilir.
Cep telefonları ya da geçerli emaillere yapılacak özet formların yasa önünde geçerli kılınması ve sadece gönderim ile sigorta şirketlerinin bilgilendirme yükümlülükleri ortadan kaldırılabilir. Bu tip uzun, tüketici/sigortalı tarafından okunması güç olan, aynı zamanda birçok saklama, basım, arşiv güçlüğü getiren bu uygulamanın dijital ortama taşınmasının en sağlıklı yöntem olacağı ortadadır. Bunun için hem formların özet hale getirilmesi, hem de sigortalıların dijital ortamda bu tip bilgilendirmelere ulaşacağı platformlar üzerinde bu bilgilerin saklanıp, gönderilmesi ve arşivlenmesi gerektiği düşüncesindeyiz.
Trafik poliçelerinin de mevzuat gereği dışında basım alınmamasının çok daha doğru olacağı görülüyor. Çünkü trafik polisleri online olarak tüm araçların trafik poliçelerini görebiliyor.
