Günümüz teknolojisi ve dijitalleşmeyle birlikte her alanda olduğu gibi sigortacılıkta da müşteriler, ürünler hakkında kolayca bilgi sahibi olabiliyor. Birçok sigorta şirketine de kolayca ulaşabilen müşteriler bu alanda en iyi ve en güvende hissettikleri şirketi seçiyor. Peki müşterilerin memnuniyeti için neler yapılmalı?
Müşteri memnuniyetinin iş hayatında devamlılığını sağlayabilmek oldukça önemli. Hatta bu nedenle birçok şirket, müşteri memnuniyetini daha da iyileştirmek için Ar-Ge departmanları bile kuruyor. Bu durumda işletmeler, müşterilerini iyi tanımlamalı ve yönetim politikalarını buna göre belirlemelidir. İşletmeler, ürünlerini satın alacak olan kişilerin müşterileri olduğunu asla unutmadan, müşteri tercih ve gereksinimlerinin belirlenmesine yoğunlaşarak gelecekteki beklentileri belirlemeye çalışmalıdır.
Neler yapılabilir?
Sigorta sektöründe fiyata dayalı rekabet, yeni müşteri kazanma ve mevcut müşteriyi elde tutma gibi etkenler, sigorta şirketleri için yüksek maliyetlere sebep olabiliyor. Bu nedenle, şirketler arasında oldukça yaygın bir şekilde acente geçişlerinden kaynaklanan müşteri transferleri bazı şirketler için yeni bir müşteri portföyü oluştururken başka şirketler için elindeki müşteriyi kaybetme riski yaratabilir. Sigorta şirketleri, satış ve pazarlama kanallarına yeni müşteri kazandırmak için çeşitli teşvik programlarını çok daha etkili bir şekilde kullanabilir. Bunun yanı sıra mevcut müşterilere birden fazla ürünle hizmet satışı yapmak ve müşteri temaslarını sıklaştırmak, müşteri memnuniyetini artırmaya yardımcı olabilir.
Sigorta sektöründe hizmet standartları yükselmeye başladıkça sigorta şirketlerinin müşterilerine olan yaklaşımları da değişmeye başladı. Bu değişimle birlikte sektör müşteri ve müşteriyi tanıma ihtiyaçlarını anlamayı stratejik bir plan haline getirdi. Böylelikle sigorta şirketleri, müşteriyi daha yakından tanımayı ve anlamayı amaçlayan müşteri ilişkileri yönetimi yaklaşımıyla, özellikle bilgi işlem ve pazarlama departmanları arasında güçlü bir koordinasyon geliştirmeli. Buna ek olarak, müşteri talep ve ihtiyaçlarının belirlenmesinde titiz olunmalı ve gelecekteki beklentileri tespit ederek ne oradan başarı sağlandığı da ölçülmeli.
Neden müşteri ilişkileri yöntemini kullanıyoruz?
Sigorta sektörü açısından müşteri ilişkileri yönteminin temel düşüncesi, sigorta şirketinin teknolojiyi ve insan kaynaklarını kullanarak müşterilerinin davranışsal özelliklerini ve onların sigorta şirketleri için değerlerini detaylı bir şekilde anlamak. Buna göre sigorta şirketleri şu adımları atabiliyor:
● Müşterilere sunulan hizmetin kalitesini arttırmak
● Etkin alternatif dağıtım kanalları oluşturmak
● Çapraz satış faaliyetlerini etkin kullanmak
● Pazarlama departmanlarının operasyonel ağırlığını hafifleten hızlı, pratik satış ve pazarlama süreçleri
● Yeni müşteri kazanım çalışmaları
● Müşteri başına düşen gelirlerin artırılması
Müşteri ilişkileri yönetimi üzerine çalışan kişiler yukarıda belirtmiş olduğumuz bilgiler ışığında her bir müşteri için geleceğe dönük bakış açısı geliştirebilir. Müşteri iletişimi yönetimi yönteminde ise büyük oranda aşağıdaki bilgiler toplanıyor:
● Müşterinin tanınmasını sağlayacak demografik veriler
● Satış ve satın alma verileri
● Acente, internet sitesi, çağrı merkezi
● Hizmet ve destek verileri
Müşteri ilişkileri yönetiminin sigorta sektörüne yararları nelerdir?
Sabit giderlerini düşüremeyen sigorta şirketleri, değişik dağıtım kanalları kullanarak müşteri sayılarını artırmaya çalışmaktadır. Müşteri ihtiyaçlarının tanınmasıyla, değişik sigortacılık hizmetlerinin gerekliliği de ortaya çıkıyor. Örneğin B2B ve B2C gibi elektronik pazar yerleri yaratmak, kullandıkları güvenli satış yöntemlerini pazarlamaya başlamak gibi adımlar müşteri memnuniyetini de beraberinde getiriyor.
Kârlılığın sağlanması, hissedar değerinin maksimizasyonu, globalleşme, teknolojinin ağırlığının giderek artması, piyasaların gittikçe derinleşmesi ve uzmanlaşması gibi kavramların artması, yönetimlerin hizmetlerini sunarken rekabet ortamını dikkate almalarını gerektiriyor. Birleştirilmiş bilgi ve yöntemlerle çalışmak, sigorta şirketlerinin hizmet tutarlılığını arttırmasına ve operasyonel verimlilik ile çoklu iş birimleri arasında iş birliğine imkan veriyor. Sonuç olarak daha yüksek seviyede müşteri tatmini ve memnuniyeti sağlanıyor.
Verilen hizmete dair yapılan harcamalar ve yapılan masraflar analizi yoluyla, her bir müşteri için verilen hizmete karşılık sarf edilen çaba ve yapılan harcama da müşteri ilişkileri yönetimi yaklaşımıyla saptanabiliyor.
Müşteri ilişkileri yönetimi, teknolojik bir çözüm olmanın ötesinde sigorta şirketlerinin müşterilerini daha iyi anlamaları için olanak sağlıyor. Strateji, insan kaynağı ve teknolojiden oluşan bu süreçte sigorta şirketler, müşterilerine kendi potansiyellerini gösterebilir ve olumlu sonuçlar alabilir. Günümüz koşullarında müşterilerini tanıyan, onlara özel kişiselleştirilmiş ürün veya hizmet sunabilen, onları bir değer olarak işletmenin merkezine koyan ve süreçlerini bu doğrultuda oluşturan sigorta şirketleri müşterileri için daha fazla değer sunarak sadakat yaratıp, uzun dönemli kârlılık elde ediyor.
Efma-Accenture’dan Quick Sigorta’ya müşteri deneyimi ödülü
Dünyanın en büyük bankacılık ve sigortacılık kuruluşu Efma ve global bir yönetim danışmanlığı şirketi Accenture ortaklığında düzenlenen Efma-Accenture Innovation in Insurance Awards Trends 2021, bu yıl da sigortacılık sektöründeki yenilikçi projeleri ödüllendirdi. “The Efma-Accenture Innovation in Insurance” ödül programı çerçevesindeki sektör trendlerini içeren raporda Quick Sigorta, “Müşteri Deneyimi, deneyiminizi her yerde ve her zaman sunabilmek” (Trend 1 CX, upleveled providing an anywhere/ everywhere experience) adlı başlıkta; trend belirleyen ve müşteri deneyimini iyileştiren projelerinin başarısıyla yer aldı.
Kaynak: QBLOG
