Türkiye Sigorta Strateji, Dijital Dönüşüm ve Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Bilal Türkmen; dijitalleşen dünyada müşteri beklentilerinin de değiştiğini belirterek; “Türkiye Sigorta olarak içinde bulunduğumuz dönüşüm sürecinde müşteriyi merkeze koyarak farklılaşan müşteri beklentileri karşısında müşterinin ne zaman, nerede ve ne ihtiyaca sahip olduğunu anlamak için süreç ve iş yapış şekillerimizi yeniden kurguluyoruz” dedi.
Türkiye Sigorta Strateji, Dijital Dönüşüm ve Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Bilal Türkmen; IDC Financial Services Summit 2021’de “Defining the DNA of the “Anywhere, Anytime” Future in Finance” paneline konuşmacı olarak katıldı.
Bilal Türkmen; finans sektörünün geleceğini, günümüzde farklılaşan müşteri beklentileri karşısında daha iyi hizmet sunabilmek adına önceliklendirilen konuları, Türkiye Sigorta ve Türkiye Hayat Emeklilik’in yeni nesil projeleri hakkında detayları anlattı.
Geçişken süreçlere sahip
Tüm platformlarda müşteriden geri dönüş alma yeteneğine sahip olmanın önemini vurgulayan Bilal Türkmen; “Müşteri bizi artık bir sigorta şirketinden ziyade farklı hizmetler aldığı teknoloji şirketleri ile kıyaslamaya başlıyor; hız, esneklik ve ulaştığı anda sorunun çözülmesini istiyor. Eğer müşteriden tüm platformlardan dönüş almak istiyorsanız; süreç ve iş yapış şekillerini de ona her an hizmet sunabilecek hale getirmeli; geçişken süreçlere sahip olmalı ve altyapınızı buna uygun hale getirmelisiniz. Ekosistemle entegre olmuş; sigortacılıkta merkez sistemler tarafında bu ihtiyaçlara cevap verebilmek için modüler; bağımsız, çevik mimaride inşa edilmiş bir IT altyapısı; az kod yazarak veya hiç kod yazmayarak program geliştirme konseptlerinin dünyamıza girmesi ve gerek nesnelerin interneti gerekse dış kaynak veri entegrasyonları yapabilme kabiliyetleri de çok önemli hale geliyor” dedi.
Bu dönüşüm sürecinde sadece şirketlerin değişmesinin yetmediğine ve ekosistemin önemine dikkat çeken Türkmen; “Çalıştığımız kurumun insan kaynağından süreçlerine, çalışma modelinden altyapısına kadar her yerde bu vaadi sağlamamız için bulunduğumuz ekosistemle de birlikte gelişmemiz; çözümler sunmamız gerekiyor” dedi.
Yeni nesil süreç tasarımı
Türkiye Sigorta ve Türkiye Hayat Emeklilik’in, altı şirketin bir araya gelmesinden oluşan iki yeni şirket olduğunu ve bu şirketlerin farklı kültürleri, iş yapış biçimleri olduğuna dikkat çeken Türkmen; “Şu anda çok önemli bir süreç projesi yürütüyoruz. Bu süreç projesi ile müşterilerimize vadettiğimiz hizmet kalitesi ve seviyesini sağlamak için uçtan uca tüm süreçlerimizi yeni nesil süreç tasarımına göre şekillendiriyoruz. Bu projenin sonunda tüm işlerin birbirleri ile olan bağlantısını ve bir sonraki adımda süreç madenciliği için kullanılabilecek bir yapıyı hedefliyoruz. Bunu yaparken de veriye dayalı karar anlarını otomasyona sokabileceğimiz alanları ortaya çıkarıyoruz.” dedi.
Tekil bir platform kurguluyoruz
Süreçleri incelerken dijitalleşme fırsatlarını görerek dönüşümün bir sonraki adımına hazır hale getirecek projeleri ve uygulamaları devreye aldıklarını belirten Bilal Türkmen; “Tüm bu çalışmalarımızdaki amacımız hem müşterilerimize deneyim anlamında hem çalışanlarımıza operasyonel verimlilik anlamında memnuniyet sağlamak. Müşteri tarafında yalınlık prensibinden yola çıkarak tekil bir platform üzerinde çalışıyoruz. Müşteri bir platforma geldiğinde tüm isteklerini, servislerini, hizmetlerini karşılayabileceği bir platform yapısı kurguluyoruz” şeklinde konuştu.
Müşterinin hayatında yer almalıyız
Dünyada çeşitli teknoloji devlerinin farklı ülkelerde sigortacılık girişimlerine başladıklarına ve teknolojik güç ile müşteriyi tanımanın bu noktadaki önemine değinen Türkmen şöyle devam etti; “Bu şirketler sahip oldukları teknoloji kaslarını sigortacılık tarafında kullanarak; müşteri beklentilerini öngörebiliyorlar. Sigortacılar olarak müşterinin hayatında yer almalıyız. Sigortacının ötesine geçmeli ve onlarla etkileşimi artırmalıyız. Müşteri bize gelmeden onun ihtiyacını belirleyerek bizim ona gitmemize, proaktif olmaya ve bunun için gerekli olan fonksiyonları satış kanalına sunmaya ihtiyaç var. Yalınlığı ön plana alarak tüm sistemlerle entegre bir yapıyı da kanallarımıza sunma noktasında yürüttüğümüz ve çok önem verdiğimiz bir satış platformu projemiz var. Ayrıca ileri analitik modellemeleri ve yapay zekânın dünyamıza girmesi ile müşterilerimize ve kanallarımıza daha iyi hizmet sunmak adına yürüttüğümüz projelerimizin de olduğunu söylemek isterim”.
