Allianz Türkiye’nin dijitalleşme sürecini üstlenen tasarım ajansı I-AM, acentelerin operasyonel yüklerini azaltarak iş verimliliğini artırmak ve satışa daha fazla zaman ayrılmasını sağlamak amacıyla dijital çözümler tasarladı.
Tasarım ajansı I-AM, Allianz Türkiye’nin Dijital Dönüşüm Programı kapsamında servis deneyimi, dijital arayüz tasarımı ve fiziksel mekan konseptiyle beraber 360 derece deneyim tasarımını gerçekleştirdi. Projenin ilk aşamasında acente çalışanlarının sigortacılık işlemlerini gerçekleştirdiği ve takip ettiği uygulama arayüzlerinin kullanıcı odaklı olarak yenilenmesi çalışması yapılırken; ikinci aşamada dijitalleşmenin acente iç mekanlarına da entegre edilmesi amacıyla model acente iç mimari konsepti oluşturuldu.
Müşteri deneyimini öne çıkaran çözümler tasarlandı
Allianz Türkiye’nin kullanıcı odaklı hizmet vermesini sağlamak, acentelerin operasyonel yüklerini azaltılarak iş verimliliğini artırmak ve satışa daha fazla zaman ayrılmasını sağlamak amacıyla dijital kanallarda müşteri deneyimini öne çıkaran çözümler tasarlandı.
Bu doğrultuda öncelikle; bir sigorta müşterinin deneyimlediği ‘Anahtar Anlar’ı içeren Müşteri Yolculuğu çalışmasının ardından müşterinin servis süreçlerinde yaşadığı problemler ve bu sorunları çözmek üzerine Servis Tasarımı’nı içeren 360 Derece Müşteri Deneyimi haritası çıkarıldı.
Eskiden kullanılan ve müşterilerin ilgisinin az olduğu ve sigortacılık sistemiyle ilgili yeterli bilgiye ulaşılamayan portal; I-AM tarafından müşterilerin ilgisini daha çok çekecek, daha fazla bilgi sunan, web’de ve mobil ekranlarda kullanım kolaylığı sağlayan şekilde yeniden tasarlandı ve sonuç olarak kullanımı ve bilgi aktarımı kolay, eğlenceli bir portal oluşturuldu. Web portalı, müşterilerin sağlık ve emeklilik poliçelerini yönetebileceği şekilde hazırlanırken, mobil uygulamada müşteri ihtiyaçları doğrultusunda sağlık poliçesi başlatma gibi özellikler de sunuldu. Ayrıca kullanıcı görüşmeleri doğrultusunda sürüş değerlendirme ve bebek gelişim takibi gibi yeni özellikler de eklendi.
Günlük iş takibi kolaylaşacak
I-AM acente uygulaması ile günlük iş takibini kolaylaştıran yeni sistem ve özelliklere ek olarak performans takibi konusunda da Allianz Türkiye’ye yeni çözümler sundu. Bu doğrultuda tasarlanan portal ile operasyonel iş yüküne ayrılan kaynağın satış aktivitelerine yönlendirilerek, satışların artırılması hedeflendi.
Aynı süreçler için farklı yollar izleyen Allianz acenteleri için süreçleri kolaylaştırmak ve tek tip hale getirmek için, ana sayfa modüler bir şekilde tekrar tasarlandı. Böylece acenteler tüm süreçlerini, müşterilerini, günlük işlerini bir arada görebilmeleri ve bunlar hakkında kolayca bilgi edinebilmeleri hedeflendi. Sohbet benzeri yapıda kurulan destek masası özelliğiyle ise acentelerin Allianz ile kolayca iletişim kurabilmeleri, ihtiyaçlarını iletebilmeleri amaçlandı.
Ayrıca oluşturulan Allianz Ligi isimli eğlenceli sadakat programıyla 4 bin acente, kampanyaları, ürün bilgilerini, hedeflerini, ödüllerini ve diğer tüm performans metriklerini diğer acenteler ile yarıştığı formatta net ve renkli bir şekilde görebilmeleri sağlandı.
Hem müşterilerin hem de çalışanların konforu gözetildi
I-AM, Allianz’ın global Dijital Dönüşüm Programı stratejisi kapsamında, Allianz Türkiye için Dijital Acente Projesi’ni de hayata geçirildi. Türkiye sigorta sektöründe dört binden fazla acenteyle lider konumda bulunan Allianz Türkiye’nin yeni sigorta merkezi, ziyaretçilerin kendilerini evlerinde hissedebilecekleri gibi konforlu ve pratik hizmet vermeye uygun şekilde tasarlandı. Bekleme alanları, toplantı ve yönetici alanlarında da hem müşterilerin hem çalışanların konforu göz önüne alındı.
Allianz Türkiye’nin marka kimliğini yansıtan mavi renk paletini farklı tonlarla genişleten ve yeniden tanımlayan I-AM, sigorta merkezinin tasarımında kullandığı yeni mavi tonlarına gri, antrasit, sarı renkleri ekleyerek ve ahşap malzemeler kullanarak yeni tonlara sıcak bir hava verdi.
“Birlik ve güven özelliklerini pekiştirmek istedik”
I-AM’in Kurucu Ortaklarından Emre Kuzlu, Allianz Türkiye için tasarladıkları dijital acente projesiyle ilgili olarak şu ifadeleri kullandı: “Allianz’ın global olarak geçirdiği dijital dönüşüm yolculuğunun Türkiye’deki ayağına dahil olmak güzel bir deneyim oldu. Bu süreçte Türkiye’den 100’ün üzerinde Allianz acente çalışanıyla bir araya gelip yeni tasarlanan ekranlardaki süreçleri beraber gözden geçirmek için katılımcı tasarım workshop’ları düzenledik. Bu sayede acentelerin ihtiyaç ve önceliklerini daha iyi belirleyerek bu doğrultuda çözümler geliştirdik. Kurguladığımız model acente konsepti dahilinde ise markanın birlik ve güven özelliklerini pekiştirecek tasarımlar sunduk.”
Ülke çapındaki acentelerde uygulanacak
Allianz Türkiye Dijital Dönüşüm Direktörü Çiğdem Cintuğlu ise I-AM ile iş birlikleriyle ilgili olarak, “I-AM bir ajanstan çok daha fazlası. I-AM müşteri ihtiyaçlarını anında anlayan, her zaman farklı bakış açılardan olaylara yaklaşabilen ve ilk günden gerçek bir takım oyuncusu haline gelip, kısa zamanda bizden biri olmayı başaran muhteşem bir ekip” ifadelerini kullandı.
I-AM’in Allianz Türkiye sigorta merkezleri için belirlenen yeni tasarımı ülke çapındaki acentelerde uygulanmaya devam edecek.
