Sigortalıların sigorta ürünü ve sigorta şirketi tercihlerinde asistans hizmetlerinin önemli hale geldiğini belirten Tur Assist’in yeni Genel Müdürü Nevra Yener, tüketicilerin asistans hizmetleri konusunda bilincinin arttığını vurguluyor.
ALP SÜER / ŞEMSİYE DERGİSİ
Sigorta şirketlerinin, asistans firmalarıyla iş birliği sonucu tüketicilere sundukları ‘asistans’ hizmetlerini sigortalıların, artık daha çok talep ettikleri dikkat çekiyor. Kuşkusuz, bu durum bireylerin tabiri caizse haklarını aramaları kadar, ikame araç, yol yardımı vb. poliçe ile birlikte sunulan hizmetlerin bireylerin hayatının her alanına dokunması ve onların hayatlarını kolaylaştırması ile ilgili. Geçen ay bir araya geldiğimiz Türkiye’de asistans sektörünün en büyük şirketi Tur Assist’in yeni Genel Müdürü Nevra Yener, tüketicilerin asistans hizmetleri konusunda bilincinin arttığını belirterek, sigortalıların sigorta ürünü ve sigorta şirketi tercihlerinde asistans hizmetlerinin önemli hale geldiğini söylüyor. Sundukları ürünlerin genelde, tüketicinin satın aldığı trafik veya kasko poliçesi içinde ya da konut-iş yeri paket sigortasının içinde paketlenmiş ürünler olduğunu hatırlatan Yener, “Tur Assist olarak deneyimlerimiz ve sigorta sektöründeki iş ortaklarımızdan edindiğimiz bilgilere göre, sigortalılar aldıkları sigorta poliçesinin içinde sunulan hizmetler konusunda artık son derece bilinçli” diyor.
Asistans sigorta şirketinin vitrini
En başta kasko olmak üzere tüm ürünlerde asistans hizmetinin kapsamı ve kalitesinin, sigortalıların şirket tercihinde etkili olduğunu vurgulayan Yener, “Sigortalı sözgelimi A ve B şirketinin kasko poliçesinde ne tip hizmetler var. Kaza durumunda ikame araç, gün vb. kriterlere bakarak poliçesi ve şirketini seçebiliyor” diyor. Asistansın, sigorta şirketinin vitrini olmasının yanı sıra müşteriye en çok ve aslında en zor anlarında dokunan kısmı olduğunu ifade eden Yener, “Sigorta şirketinin verdiği hizmetin arkasında bir asistans şirketi var. Buradaki müşteri deneyimi poliçenin ve sigorta şirketinin devamı konusunda da önemli bir karar kriteri oluyor. Bu anlamda bizim de sorumluluğumuz büyük” diye konuşuyor. Yener’in verdiği bilgilere göre birkaç önemli trend, dünyada sigorta ve asistans sektörünü etkilemeye başladı; hatta önümüzdeki dönemde etkilerini daha da hissettiriyor olacak. Bu trendlerden ilki, teknolojinin gelişmesi ile birlikte artık geleneksel risklerin şekil değiştirmesi. Sözgelimi, teknolojik olarak daha gelişmiş, güvenliği yüksek araçlar (hatta sürücüsüz araçlar) sektörde hasar frekanslarını aşağıya çekecek. Bu da doğal olarak primlerin de ucuzlamasına yol açacak. Araştırmalara göre, global olarak oto sigortalarında 2035 yılında primlerin yüzde 25 oranında düşüş göstermesi ön görülürken, geleneksel bütün ürünlerin primlerinde de orta vadede ortalama yüzde 40 düşüş bekleniyor. Sigortacılık da artık “Risk oluştu; hasarı tazmin ettim” mantığından çok, “Risk oluşmadan, riski nasıl önleyebiliriz” şekline evrilecek. Böylelikle geleneksel riskler ve bu riskleri kapsayan geleneksel ürünlerin gelirlerinde de düşüş olacak.
Tüketicinin beklentileri değişecek
Yener’in işaret ettiği ikinci önemli konu da müşterilerin profili, Y ve Z kuşaklarının da sigorta alıcısı olmasıyla müşterilerin değişecek beklentileri. Yener, 2016’da yayımlanan Dünya Sigorta Raporu’na göre, Y kuşağından sosyo ekonomik durumu iyi olanların yüzde 50’sinin sigorta ürününü bir sigorta şirketinden değil, Google (sigorta ürünü satma hizmeti vermiş olsa…) gibi teknoloji şirketlerinden almak istediğine dikkat çekiyor. Bu kuşakların teknoloji ile hayatlarının farklı noktalarındaki yoğun etkileşim, sigorta hizmetlerinden de beklentilerini şekillendiriyor. Sektörü etkilemeye başlayan üçüncü önemli trend ise kuşkusuz ‘dijitalleşme.’ Bunun gerisinde kalan şirketler, ciddi gelir kaybına uğruyor. Dijitalleşme ve diğer trendlerin, sektörde bir takım fırsatları da beraberinde getirdiğini vurgulayan Yener, “Akıllı telefonlar, akıllı saatler, bağlı teknolojiler, evlere konan sensörler, araçlara konan telematik cihazları vb. teknolojiler sayesinde sigorta şirketleri, sigortalılar ile ilgili muazzam bir bilgiye sahip olabilirler. Bunları işlediklerinde de riskleri proaktif olarak bilebilir ve yönetebilirler” diyor. 2018 yılının sigorta ve asistans sektörü açısından zor bir yıl olmasına karşın, Tur Assist’in geçen yılı başarılı geçirdiğini vurgulayan Yener, “Tur Assist, 2018’de sektörün üzerinde büyüdü. Yol yardım ve ikame araç hizmetinde Tur Assist sektörde lokomotif olmayı sürdürdü. Yüzde 51 pazar payıyla sektörde açık ara lider durumda” diyor. Tur Assist’in sunduğu ürünlerle ilgili bilgiler veren Yener, Tur Assist’in diğer asistans şirketleri ile birlikte temel hizmetlerinin yol yardım, ikame araç, konut ve iş yeri yardım olduğunu kaydediyor; bununla birlikte, küresel gelişmeler doğrultusunda bireylerin hayatına dokunan daha inovatif, daha katma değerli çözümler sunmayı hedeflediklerini de belirtiyor.
Yener’den aldığımız bilgilere göre, yeni trendler ışığında Tur Assist’in stratejilerine yön veren söz konusu hizmetler (çözümler); 4 ana başlık altına toplanıyor: ‘Oto ve mobility’, ‘sağlık ve sağlıklı kalma’, ‘yaşam stili ve rahatlık’, ‘güvenlik ve korunma.’ Sigorta ortakları ve B2B partnerle birlikte tek bir hizmetten çok, müşterilerin ihtiyaçları doğrultusunda daha inovatif çözüm paketleri üzerinde çalıştıklarını dile getiren Yener, söz konusu paketlerin daha proaktif ve risk danışmanı, daha pozitif zamanlarda bireylerin yanında yer alan paketler olduğunu söylüyor. Tur Assist’in sözgelimi içinde çekici, yerinde onarım, kiralık araç, mini onarım, lastik onarım ve oto cam hizmetlerinden oluşan ‘Joker’ genişletilmiş hizmet paketi bu yaklaşıma basit bir örnek niteliğinde.
Sigorta şirketleri sigortalıların hayatında ön planda olacak
Dünyada artık, sigorta ve asistans şirketlerinin yeni trendlerin etkisiyle geleneksel yapılardan, müşterinin hayatına katma değer sağlayan yapılara doğru evrildiğini ifade eden Yener, “Sözgelimi, sağlık sigortasında; sigortalı hastalandı; tazminatını ödedik yaklaşımı yerine sigortalı ruhen ve fiziken nasıl sağlıklı kalır’ mantığı öne çıkacak. Sigorta şirketleri biraz daha proaktif, risk danışmanı olmaya doğru evrilecek. Sigorta ve asistans şirketleri, sigortalıların hayatlarında sadece poliçe yenileme, prim tahsilatı, hasar yönetimi ve geri planda değil, çok daha ön planda olabilme fırsatı yakalayacak” diyor.
Acenteler poliçe şartlarını sigortalılara iyi anlatmalı
Sigortalıların sektörde ikame araç başta olmak üzere bazı asistans hizmetleri hakkındaki şikayetlerini hatırlatarak, bu konu hakkındaki düşüncelerini de öğrendiğimiz Yener, kendi poliçe şartlarında olandan daha fazlasını kullanmak isteyen sigortalıların olduğunu söylüyor. Yener, “Sözgelimi, manuel bir vites araç kullanan sigortalıya manuel bir araç verilmesi gerekli. Ancak, sigortalı bir üst segmentte otomatik bir araç isteyebiliyor ya da poliçesinde yazılı günden daha fazla araç kullanmayı talep edebiliyor. Bu konuda acentelere büyük görev düşüyor. Poliçe şartlarının müşterilere acenteler tarafından iyi anlatılması gerekiyor” diyor.
