Neova Sigorta, müşteri deneyimini kurum genelinde yaygınlaştırmak amacıyla hayata geçirdiği “Deneyim Elçileri Programı” ile farklı departmanlardan gönüllü çalışanları dönüşüm sürecine dahil etti. Program kapsamında müşteri yolculukları analiz edilirken, belirlenen gelişim alanlarının daha hızlı, sade ve etkili hizmet süreçlerine katkı sağlaması hedefleniyor.
Neova Sigorta, müşteri deneyimini şirket kültürünün temel unsurlarından biri haline getirmek amacıyla geliştirdiği “Deneyim Elçileri Programı”nı hayata geçirdi. Farklı iş birimlerinden gönüllü çalışanların yer aldığı programla, müşteri deneyiminin geliştirilmesine yönelik çalışmaların tüm organizasyona yayılması amaçlanıyor.
Program, müşteri deneyimini yalnızca belirli ekiplerin sorumluluğunda yürütülen bir süreç olmaktan çıkararak kurum genelinde sahiplenilen ortak bir yaklaşım haline getiriyor. Bu kapsamda müşteri yolculukları daha görünür hale getirilirken, müşteriyle temas edilen belirli noktalara odaklanan mikro müşteri yolculukları (micro journey) yaklaşımıyla gelişim alanları tespit edilerek uygulamaya alınıyor.
Çalıştaylarla gelişim alanları belirlendi
2025 yılında temelleri atılan program kapsamında düzenlenen çalıştaylarda müşteri deneyiminin geliştirilmesine yönelik öncelikli alanlar belirlendi. Sürece farklı iş birimlerinden 22 gönüllü Deneyim Elçisi katılarak ortak bir müşteri deneyimi dili oluşturulmasına katkı sundu.
Neova Sigorta’nın “Siz Değersiniz” yaklaşımı doğrultusunda şekillendirilen program, Müşteri Vaadi, Tasarım Prensipleri ve Deneyim Manifestosu temelinde ilerliyor. Gönüllülük esasına dayanan yapı sayesinde müşteri deneyiminin problem, kök neden ve aksiyon odaklı bir yaklaşımla daha sistematik, ölçülebilir ve sürdürülebilir hale getirilmesi hedefleniyor.
“Müşteri deneyimini kurum kültürünün parçası haline getiriyoruz”
Neova Sigorta Genel Müdür Yardımcısı Sami Kaya, müşteri deneyiminin artık yalnızca belirli ekiplerin yönettiği bir süreç olmadığını belirterek, müşteriyle temas eden her birimin bu deneyimin doğal bir parçası olduğuna inandıklarını söyledi.
Deneyim Elçileri Programı’nı bu anlayışla hayata geçirdiklerini ifade eden Kaya, “Amacımız, müşteri odaklı düşünme kültürünü şirket genelinde yaygınlaştırmak ve çalışanlarımızın deneyim geliştirme süreçlerine aktif katkı sunduğu sürdürülebilir bir yapı oluşturmak. Gönüllülük esasına dayanan bu modelin en önemli gücü ise çalışanlarımızın süreci yüksek sahiplenme duygusuyla desteklemesi” dedi.
Uzun vadeli dönüşüm hedefleniyor
Neova Sigorta, Deneyim Elçileri Programı’nı belirli bir döneme yayılan proje olarak değil, müşteri odaklı kurum kültürünü güçlendiren uzun vadeli bir dönüşüm modeli olarak konumlandırıyor. Program kapsamında elde edilen çıktılar ilgili iş birimleriyle paylaşılırken, hayata geçirilen uygulamalar düzenli olarak takip edilerek müşteri deneyiminin sürekli geliştirilmesi amaçlanıyor.
Şirket, belirlenen gelişim alanlarının uygulamaya geçirilmesiyle birlikte müşterilerin ihtiyaçlarına daha hızlı yanıt verilmesini, süreçlerin sadeleştirilmesini ve müşteri geri bildirimlerinin karar alma mekanizmalarında daha etkin kullanılmasını hedefliyor. Böylece kurum içinde oluşturulan ortak müşteri deneyimi anlayışının, müşterilerin temas ettiği tüm süreçlere doğrudan katkı sunması amaçlanıyor.
