Son 3 yıldır Net Tavsiye Skoru (NPS) sonuçlarına göre kasko müşterileri tarafından en çok tavsiye edilen şirket olan Mapfre Sigorta; Sikayetvar.com tarafından düzenlenen A.C.E Awards 2019’dan ödülle döndü.
Mapfre Sigorta, müşteri memnuniyeti alanında yaptığı çalışmaların başarılı sonuçlarını almaya başladı. Şirket, 2018 yılında Net Tavsiye Skorunu (NPS) artırırken; Sikayetvar.com tarafından düzenlenen A.C.E Awards 2019’da (Kusursuz Müşteri Deneyimi Yarışması) da ödüle layık görüldü.
Kasko müşterilerinin tercihi Mapfre Sigorta!
Bağımsız bir araştırma şirketi tarafından yılda iki kez gerçekleştirilen araştırma sonuçlarına göre; Mapfre Sigorta kasko müşterileri tarafından en çok tavsiye edilen sigorta şirketi olmayı 2018 yılında da sürdürdü. 2018 yılında kaskoda NPS’i 45 olan Mapfre; rakiplerinin ortalamasının 11 puan üzerinde yer alarak pazardaki müşteri deneyimi liderliğini korudu. Müşteriler kaskoda en çok memnuniyet duydukları hizmetleri ise ‘hasar yönetimi’, ‘Kendilerine sunulan hizmetlerin kalitesi’, ,’Prim’ ve ‘Poliçe Kapsamı’ olarak ifade etti.
Sağlıkta da tavsiye oranı arttı
Mpfre Sigorta aynı araştırmaya göre, sağlıkta da başarısını katlayarak 2018’in ikinci yarısında sağlık NPS’ini; aynı yılın ilk yarısına göre 4 puan artırdı. Bireysel müşterilerin NPS’i 7 puan yükseldi.
Mükemmel müşteri memnuniyeti ödül getirdi!
Mapfre Sigorta ayrıca, Türkiye’nin ilk ve tek müşteri memnuniyetini ölçen platformu Sikayetvar.com’un; bu yıl dördüncü kez düzenlediği A.C.E Awards’ta (Mükemmel Müşteri Memnuniyeti Başarı Ödülleri) ödül almaya hak kazandı. 21 sektörde müşteri deneyimini en iyi yöneten ulusal ve uluslararası 38 markanın ödül kazandığı yarışmada Mapfre Sigorta; tüm sigorta şirketleri arasında ilk üç sırada yer aldı.
2017 yılının son çeyreğinde 45.8 puanla beşinci sırada yer alan Mapfre Sigorta; Şikayet Yönetimi Ekibi’nin başarılı çalışmaları neticesinde 2018’in son çeyreğini 55.9 puanla kapatarak ikinciliğe yükseldi.
Global müşteri deneyimi modelini Türkiye’de başarıyla uyguluyoruz
NPS sonuçlarını ve Sikayetvar.com ödülünü değerlendiren Mapfre Sigorta Genel Müdürü Alfredo Munoz; “Mapfre, 2015 yılında globalde her bir müşteri için algılanan, beklenen ve sunulan global bir kalite modeli tanımlandı. Mapfre Global Müşteri Deneyimi Modeli adlı bu inisiyatif, stratejik kararlar almamıza ve kalite modelimizi müşterilerimizin ihtiyaçları doğrultusunda geliştirmemize ve müşteri deneyimi yönetimine geçmemize imkan sağladı. Gerek NPS’te aldığımız başarılı skor gerek Sikayetvar.com ödülü; Mapfre Türkiye’nin bu uygulamaları başarılı bir şekilde hayata geçirdiğini gösteriyor. Bu başarılı sonuçları almamıza katkı sunan tüm çalışma arkadaşlarımıza ve şirketimizi en iyi şekilde temsil eden Türkiye’nin dört bir yanındaki iş ortaklarımıza teşekkür ediyorum” dedi.
NPS nedir?
NPS (Net Tavsiye Skoru), müşteri deneyimi ölçümünde en çok kullanılan yöntemdir. İstatistiksel olarak şirket büyümesi ile arasında en çok korelasyon olan metrik olarak kabul edilen yöntem, bu nedenle yaygın olarak kullanılıyor. Mapfre Sigorta da, müşteri deneyimindeki gelişimi daha yakından takip edebilmek; gelişme alanlarını belirleyebilmek için yılda iki kez kasko ve sağlık branşlarında araştırma gerçekleştiriyor.
