Müşteri memnuniyet ölçümü için Türkiye’yi adım adım gezdiklerini belirten Europ Asistance Türkiye Genel Müdürü Cenk Keskinel, yüz yüze görüşmelerin çözüm odaklı olduğunu belirtti.
Europ Assistance Türkiye, müşteri memnuniyetini mükemmel hale getirebilmek için hem hizmet süreçlerini analiz ediyor hem de hizmet alan müşterileri dinleyerek elde ettiği geri dönüşlerden faydalanıyor. Bu doğrultuda ziyaretler yapan Europ Asistance, Eylül ayında İstanbul başta olmak üzere Ankara, Antalya, Afyon, Uşak, Samsun, Amasya ve Trabzon’u ziyaret etti. Toplantılara Europ Assistance network ekip temsilcilerinin yanı sıra operasyon departman yöneticileri ve ihtiyaca ve yapılan toplantının içeriğine göre ilgili diğer departman yöneticileri de katılıyor.
Eylül ayında gerçekleştirilen ziyaretlere eşlik eden Europ Assistance Türkiye Teknik Müdürü Beklan Aybay, “Gidilen, dokunulan her müşteri bizim için bir kazanç. Böylelikle hem kendimizi daha iyi anlatıyoruz hem de varsa eksiklerimizi görüyoruz” ifadelerini kullandı.
“Yüz yüze görüşmeler çözüm odaklı oluyor”
Europ Assistance Türkiye Genel Müdürü Cenk Keskinel, konu ile ilgili yaptığı açıklamada, “Europ Assistance olarak partnerlik anlayışıyla çalışmamızın sebebi, her bir müşterimiz ile daha özel şekilde ilgilenebilmemizdir. Müşteri memnuniyeti için gerçekleştirdiğimiz ziyaretler ve yapılan toplantılar da bu anlayışın yansımasıdır. Ekiplerimiz müşteriyi yerinde dinliyor, aldıkları geri dönüşümlere göre geliştirmeler yapıyor ve bu uygulamaları kalite değerlendirme kriterlerimiz arasına katıyor” dedi.
Türk insanının yüz yüze görüşmeleri sevdiğini belirten Keskinel, bu görüşmelerin daha rahat, daha içten hatta daha çözüm odaklı olduğunu da ifade etti. Keskinel, “Bizim bu içten açıklamalara ihtiyacımız var. Bu temas ile müşterinin memnuniyet veya memnuniyetsizliğinin sebeplerini daha doğru şekilde öğrenebiliyoruz. Bazen şikayet konusunun tamamen farklı bir sebepten, asistans hizmeti ve sigorta teminatı ile ilgili olmadığını görebiliyoruz. Bazen de farklı bir uygulama ile hizmeti daha hızlı verebileceğimizi fark ediyoruz. Bunlar hep paylaşım ve doğru soruları doğru kişilere sormakla elde edilen geri dönüşler…” şeklinde konuştu.
“Son bir yıldır uyguladığımız yerinde ziyaret ve yüz yüze görüşmeler ile müşterilerin memnuniyetten ne anladığını daha iyi gözlemledik” diyen Keskinel, “Geliştirmelerimizi daha çok müşterimizin kendi hedef kitlesine ve standartlarına uygun yapmaya başladık. Bu daha iyiye, daha mükemmele gidişimize kaynak oluyor” diye konuştu.
