İş dünyasında artık tüketicinin eğilimlerini ölçmek, onların isteklerine göre stratejiler üretmek şart oldu. Müşteri odaklı bakış açıları her geçen gün gelişiyor. Gelişmiş ülkelerde şirketlerin müşteri memnuniyeti ölçümleri her konu için belirleyici oluyor. Bilinçli bir tüketici kitlesi yaratıldıkça da şirketler kendine çekidüzen vermeye başladılar. Müşteri her zaman başımızın tacıydı ama artık gözbebeğimiz. Bu bütün sektörler için geçerli.
Birey olarak tüketici olarak haklarımızı mutlaka bilmeliyiz. Suistimal etmeden haklarımızı aramalıyız. Bir TV alıyoruz, servis giderken diyor ki, “Bu kutuyu lütfen 1.5 ay saklayınız.” Devasa bir kutuyu koyacak yer bulursak 45 gün saklıyoruz. Ne o şayet üründen bir şikayet olursa kutusu ile iade etmek zorundayım. Böyle bir şeyin mantığı olabilir mi? Ürün hatalı bir üretim ise ayıplı bir mal ise bana ne kutulu da olsa kutusuz da olsa üretici firma bunu geri almalı.
Sigorta sektörüne gelince ise neredeyse yüzde 100 memnuniyetle hizmet veriyor. Rakamlar yüzde 96’lık bir memnuniyet oranını ortaya koyuyor. Ama buna rağmen küçük bir kesim olsa da memnuniyetsizliğini geniş kitlelere çok daha rahat iletebiliyor.
Sigorta sektörünün kamuoyunda algısı ne yazık ki olumsuz. Gelin görün ki günde milyonlarca TL tazminat ödeniyor. On binlerce kişinin mağduriyeti engelleniyor. Bir tüketicinin aracı AVM’nin -3’üncü katındaki otoparkta çiziliyor. Mevzuat açık olmadığı için sigorta şirketi hasarı ödemiyor ve 200 TL’lik bir hasar için bütün TV kanallarında; “Sigorta şirketi hasarımı ödemedi”nin haberi yapılıyor. Bu sigorta şirketine de kızmıyor değilim, öde geç kardeşim. O kadar çok suistimal var ki sigorta şirketlerine hak vermemek elde değil. Ama sektörümüzde herkes de sütten çıkmış ak kaşık değil.
Geçtiğimiz hafta manşetimizde ‘memnun bir sigortalı’ vardı. Hanımefendi, “Hep şikayet mektubu yazan ben ilk kez sigorta şirketine teşekkür mektubu yazdım” demiş. Bize çok olumlu geri dönüşler oldu. Ama bu hanımefendi şayet, “Sigorta şirketine her ay şikayet mektubu yazıyorum” deseydi akşam haber bültenlerinde mutlaka haber olurdu. Bu algı da yavaş yavaş düzelecek. Sigortacılara hak kettiği itibar verilecek. İnanıyorum.
