Riskten korunmak ve masrafları minimize etmek amacıyla yapılan sigorta, hasar ile karşılaşılması durumunda sigortalının kurtarıcısı oluyor. Hasar ihbarının yapılması ve sigorta şirketince talep edilen dosyaların eksiksiz toparlanması ise kayıpların en kısa sürede telafi edilmesini sağlıyor.
EDİP OZAN ÜÇOK / HAYATIMIZ SİGORTALI
Sigortalılar ilgi bekler… Doğru zamanda bilgilendirilmek, sigortalıların kendisi ile ilgilenildiğini hissetmesi açısından büyük önem taşır. İşte “İyi sigorta şirketi hasar sırasında belli olur” lafı da bu açıdan çok önemli… Hasar servisinin vereceği hızlı, etkin, bilgilendirici hizmet anlayışı ile birlikte doğru hasarı tespit ederek tüketicilerin zararlarını karşılama kabiliyeti, sigorta şirketinin imajına olumlu yansır. Aksine, kötü hizmet alan bir sigortalı, fiyatı ne olursa olsun poliçesine devam etmez.
Sigorta poliçeleri ile risk satın alındığından risk gerçekleşmediği sürece sigorta poliçesinin varlığı ve değeri anlaşılmaz. Ancak risk gerçekleştiğinde ve bir zarar meydana geldiğinde, poliçenin varlığı en önemli unsur haline gelir. Bu andan itibaren de sigortalılar güvendikleri ve hizmet bekledikleri sigorta şirketinin kendilerine vereceği destek ve hizmeti tüm dikkatleri ile takip etmeye başlarlar. Hasar anında istediği hizmeti şirketinden alan bir sigortalının, ikinci yıl poliçesini yenilerken fiyatı ikinci planda bıraktığı ve güvenle poliçesini devam ettirdiği yaşanan bir gerçektir.
Çağımızda iletişim metodları da artıyor. Eskiden sadece telefon vardı. Artık telefona; e-posta ve online iletişim metodları eklendi. Hasar dosyasını takip eden, acente, tamirhane, mağdur ya da sigortalı, bu iletişimlerden hangisini tercih ederse o metodla sürece devam ediliyor.
Hasar dosyaları iyi yorumlanmalı
Hasar yönetimindeki önemli bir diğer husus ise hasar dosyalarının doğru analiz edilmesi ve yorumlanması. Bu artık sigorta tekniği ve sigorta hukuku açısından, sektörün en önemli ihtiyacı ki bu ihtiyaç giderek büyüyor. Gerek oto hasarlarında gerekse oto dışı hasarlarda, hasar dosyasının, hem hasara konu sektörel gelişmeleri hem de uyuşmazlıklara yol açmayacak, sigortalı ya da mağdur açısından, hukuki kaygıları bertaraf eden, bir bakış açısını bir arada gözeten bir hasar yönetimi çok kıymetli. Bir hasar meydana geldiğinde tespit edilen tazminat bedelinin kısa zamanda ödenmesi müşteri memnuniyetinin oluşmasında en önemli faktör. Öncelikle sigortalılardan poliçelerinde hangi teminatları ve hangi hizmetleri satın aldıklarını incelemeleri de bekleniyor. Doğru risk analizi gerekiyor Aslında hasar yönetimi ve hasar hizmeti poliçe üretildiğinde başlıyor. Eğer sigortacı iyi bir risk analizi yapıp doğru teminatları dikkate alarak poliçe üretiyorsa; sigortalılar da düzenlenmiş poliçede almış oldukları hizmetin detaylarını, poliçe genel ve özel şartlarını biliyorlar ise, hasar anında herhangi bir sorun yaşanmıyor. Bununla birlikte hasar anında sigortalılardan vakit kaybetmeksizin detaylı bir şekilde hasar ihbarında bulunmalarını ve istenen bilgi ve belgeleri en hızlı ve güvenli yolla acentelerine iletmeleri bekleniyor.
Hasar ödeme süresini mevzuatın ön gördüğü sürenin altına indirdik
Hasar dosya süreçlerini kısaltarak müşteri memnuniyetini sağlamak adına ödeme sürelerini de mevzuatın ön gördüğü sürelerin altına indirdiklerini söyleyen Dubai Starr Hasar Müdürü Yusuf Büyük bunu nasıl başardıklarını şöyle anlatıyor: “Hasar ihbarının şirkete yapılmasından sonra belirli aşamalarda hak sahiplerine ve poliçenin düzenlenmesine aracılık eden aracısına SMS bilgilendirmesi yapıyoruz. Ayrıca, aracılarla sürekli iletişim kurarak ve muallak listelerini paylaşarak sürecin kısaltılmasına yönelik özel çalışmalarımız da var. Eksper raporu beklenen dosyalarda, eksperlerle periyodik olarak iletişim sağlanmakta ve raporların kapatılması talep edilmektedir. Bir diğeri, hasar frekansının yoğun olduğu sigortalılara belirli dönemlerde eğitimler düzenleyerek hasar dosyası sürecine katkı sağlayacak bilgilendirmeler veriyoruz. Son olarak sürekli gerek tüm branşlar, gerekse branş özelinde muallak tarama çalışmaları yaparak hak sahiplerine yazılı bilgilendirmeler de yapılmaktadır.” Büyük, şirketleri açısından hasar ödemelerinde müşteri memnuniyeti değerlendirmesi yaptıklarında en büyük göstergenin poliçe yenilemeleri olduğunu söylüyor. Dubai Starr, poliçe yenilemelerinde oldukça yüksek bir yenileme oranına sahip.
Eksper olmadan müşteri memnuniyeti olmaz
Sigorta Eksperleri İcra Komisyonu (SEİK) ve Türkiye Sigorta Eksperleri Derneği Başkanı Ahmet Nedim Erdem, eksperlerin hasar sürecini doğrudan yürüten kişiler olduğunu söyledi. Hasar oluştuğunda eksperin asıl amacının objektif bir hasar tespiti ve süreç yönetimi olduğunu belirten Erdem, tarafların hak kaybına engel olunması, hasar maliyetlerinin optimum düzeyde ve doğru bir biçimde yönetilebiliyor olması için çalıştıklarını ifade etti. Erdem, “Hele günümüz koşullarında artık iş sadece hasar hesaplama veya hasar-maliyet belirleme ile ilgili bir süreç olmaktan çıktı. Çünkü talepler farklılaştı, hasarlar çeşitlendi. Her hasar kendi içinde ayrı bir süreç yönetimi ve organizasyon gerektiriyor. Bu noktada da objektif bakış açısına sahip, sigortacılık mevzuatına hakim eksperler hasar sürecini yönetmeli. Güvenilir nitelikte kişilerin olması ve kamu tarafından denetleniyor olması da şart. Bizler süreci yönetiyor ve hasar ödemelerinin sigortalılara hızlı bir şekilde yapılmasını sağlıyoruz. Eksperlerin olmadığı durumlarda doğru karar alınamaz, müşteri memnuniyeti de olmaz. Hasar pazarında oto ve oto dışında eksperler pazarın yüzde 30’unu yönetiyorlar. Son olarak eksper iş hacminin genişletilmesi gerektiğini de belirtmek isterim” dedi.
Hasar ödemelerinde dönüşüm gerçekleştirdik
Şirket olarak hasar tarafında çok önemli bir dönüşüm gerçekleştirdiklerini belirten Unico Sigorta Genel Müdür Vekili Özer Özcan, bu dönüşümü yaptıkları teknolojik yatırımlar ve çalışanlarının teknik bilgisinin arttırılması sayesinde başardıklarını kaydetti. Geçen yıl başında, hem oto hasar, hem de otodışı konut hasar tarafında ödeme sürelerini hızlandırmak amacı ile önemli iki proje devreye aldıklarını ifade eden Özcan, “Oto hasar dosyalarımızın yaklaşık yüzde 50’sini hızlı hasar dosyası olarak sonuçlandırarak, proje kapsamında olmayan dosyalara kıyasla yüzde 35 oranında, oto dışı konut hasar dosyalarımızın da yaklaşık yüzde 62’sini hızlı hasar dosyası olarak sonuçlandırmak sureti ile dosya ödeme sürelerimizi proje kapsamında olmayan dosyalara kıyasla yüzde 59 oranında aşağıya çektik” dedi. Sigortalılara tazminat ödemelerini hızlıca yapabilmek adına çok çaba harcadıklarını söyleyen Özcan, bunun da ancak gerekli hasar evraklarının eksiksiz olarak ve zamanında ulaşmasıyla mümkün olacağını ifade etti. Sektörde hasar ödeme anlamında yüksek müşteri memnuniyeti oranına sahip birkaç sigorta şirketinden biri olduklarını da sözlerine ekleyen Özcan bu durumu şöyle açıkladı: Geçen yılın ilk üç ayında tüm branşlarda yaklaşık 16 bin adet hasar dosyası ihbarı şirketimize ulaşmışken, bu yılın ilk 3 ayında şirketimize ulaşan ihbar adedi 19 bin adet civarındadır. Bu adetlerdeki artışın en önemli sebebi, şirketimizin 2018 yılında sektörün üzerinde bir performans sergileyerek yüzde 28,65 oranında büyümesidir. Bu büyüme de müşterilerimize ve acentelerimize olan temas ve çevikliğimizin sonucudur.”
