Hayatımız Sigortalı Yazarı Erhan Ayberk, reddedilen hasar dosyalarında yargıya gidilmemesi için tazminatı reddetme aşamasında yapılacak temel işlemler ve şikayetlerde uygulanacak ana ilkeler hakkında bilgi verdi.
Hasar servisleri ile ilgili iki önemli konuya değinen Hayatımız Sigortalı Yazarı Erhan Ayberk, reddedilen hasar dosyalarında yargıya gidilmemesi için tazminatı reddetme aşamasında yapılacak temel işlemler ve şikayetlerde uygulanacak ana ilkeler hakkında bilgi verdi. Ayberk’in köşe yazısı şöyle:
“Bu ayki yazımızda hasar servisleri ile ilgili iki önemli konuya değinmek istiyoruz. Bunlardan ilki, reddedilen hasar dosyalarında yargıya gidilmemesi için tazminatı reddetme aşamasında yapılacak temel işlemleri, ikincisi ise şikayetlerde uygulanacak ana ilkeleri kapsıyor.
Tazminat ödeme reddedilecekse yapılması gereken proaktif işlemler:
Aşağıda sıralanan işlemler, tazminat ödemesi kabul edilmeyen hasar dosyaları için mutlaka yapılması gereken işlemlerdir:
1 – Hesabın hatasız olduğundan emin olunmalı.
2 – Reddedilen hasarlarla ilgili kanun maddesi ve örnek yargı kararı mutlaka dosyaya konulmalı.
3 – Sigortalının itirazı dikkate alınmalı. Niye kabul edilemediği somut olarak yazılmalı.
4 – Gerektiğinde hukuk görüşü alınmalı.
5 – Retlerde mutlaka bir üst amirin onayı alınmalı.
6 – Dosya için yapılan aramalara mutlaka dönülmeli (Telefon tercih edilir ama e-posta ile de kurallı yazışma yapılabilir).
7 – Reddedilen hasarlarda mutlaka detaylı eksper raporu bulunmalı.
Tazminatın doğru şekilde hesaplanması, daha çok tazminat miktarına ve muafiyete ilişkin aritmetik işlemlerin yapıldığı dosyalarda önemli. Yine vefat dosyalarında da aktüer hesabının doğruluğu işlemsel olarak kontrol edilmeli.
Ret gerekçesi mutlaka bir yargı kararına dayandırılmalı. Hasar dosyası inceleyiciler için önerim, kullandıkları yargı kararlarını mutlaka dosyalamaları.
Sigortalının itirazı ise yazılı olarak alınmalı ve her hususun karşısına niye kabul edilmediği yazılmalı.
Tartışmalı konularda hukuk servisinden görüş almak, konu üzerindeki destekleyici yorumları artırır.
Üst amirin onayının alınması, hasar dosyasında asgari bir ‘ikinci değerlendirme’ demektir. Hatalı yaklaşımdan korur.
Talebi ret edilen hasarlarda, özgüveni yüksek bir müşteriye geri dönüş gerekir. Daha önce de değindiğimiz gibi talebi reddedilen kişiye ‘en az üç değişik cümle’ ile ret gerekçesi açıklanmalı. Zaten reddolunacak hasar dosyası olarak değerlendirip sanki reddedilmeyecekmiş gibi eksper raporunun yazılmaması, ileride önemli bir maddi eksiklik olarak dosyanın bu sefer ödenmesine yol açabilir.
Şikayetler için uygulanacak ana ilkeler de aşağıdaki gibidir:
• Hızlı dönüş
• Etkin dinleme
• Önce sorunun
çözümü, sonra düzeltici
faaliyet
• Empati kurma
• Kurumsal tavır
Şikayet eden müşteri nimettir
Şikayet eden müşteriler, kurum için bir nimettir. Müşterisini dinleyerek bağlılığı artırırsınız hem de varsa kurumsal aksaklıklarınızı giderebilirsiniz. Yapılan bir çok araştırmada, şikayeti olup da ciddiyetle ilgilenilen müşterilerin kurumlara bağlılığının arttığı gözlenmiştir.
Günümüzün rekabet ortamında müşteri sadakati yaratmak çok değerli. Bunun önemli bir yolu da müşterilerinizi dinlemekten geçiyor. Çözüm odaklı anlayış, müşterilerinizin zamanını çalmaktan korur. Bir sorun iletildiğinde önce kısa sürede sorunu çözüme kavuşturup, sonra sebepler aranıp düzeltici faaliyete girişilmeli.
Müşterilerinizle bol empati kurun. ‘Bu olayda sigortalının yerinde ben olsam, bunları ben yaşasam neler düşünürdüm? Bana nasıl davranılmasını isterdim?’ soruları sizi doğru çözüme götürür. Son olarak, ne olursa olsun, müşterilerinizle kurumsal bir tavrı temsil ediyor gibi konuşmalısınız.”
