Dijitalleşmeyi amaç değil araç olarak görmenin daha doğru olduğunu belirten AXA Sigorta Satış ve Pazarlama Başkanı Firuzan İşçan, “İçinde yaşadığımız dünyayı sigortadan bağımsız olarak değil bütünleşik olarak görmemiz gerekiyor. Sigorta şirketleri ve acenteler olarak işimizi daha iyi yapabilmek için dijital araçları kullanmak zorundayız” dedi.
SİGORTAMEDYA / SİGORTA EKRANI
Dünya hızla dönüyor ve her geçen gün hayatlarımız dönüşüyor. Alışkanlıklarımız ve iş yapma şekillerimiz de bu eksende yeniden biçimleniyor. Bu yeni düzende bireysel ve kurumsal olarak konumlandığımız yer ve hedeflerimiz de önem taşıyor. Kimilerimiz için eski alışkanlıklarımızı bırakmak zor olsa da yaşamımızı ve işimizi sürdürülebilir kılmak için bu yeni ortama adapte olmak zorunlu bir hal alıyor. Bu anlamda dijitalleşme hemen her sektör için öne çıkıyor. Sigorta sektörü de bu konuda çözümler üreterek hem iş süreçlerini kolaylaştırmayı hem de müşterilerine daha iyi hizmet vermeyi amaçlıyor.
Sigorta Ekranı’nda Sigorta Medya Genel Yayın Yönetmeni Can Kantar ve Damla Özafşar’a konuk olan AXA Sigorta Satış ve Pazarlama Başkanı Firuzan İşçan, AXA Sigorta’nın yaptığı dijital yatırımlar hakkında konuştu. İşçan, programda gelecek hedefleri, ürünleri ve eğitim programları hakkında da bilgiler verdi.
Dijitalleşmeyi araç olarak görmek gerek
Dijitalleşmenin opsiyonel olmadığının altını çizen İşçan, bunun sadece sigorta sektörüyle ilgili olmadığını söyledi. İşçan, iş süreçlerini dijital yoldan yapmanın operasyonel yükü azalttığını belirterek dijitalleşmenin insan emeğini daha verimli kullanmanın bir yolu olduğunu aktardı. Acentelerin zamanlarının yüzde 70’ini mecvut portföyünü yönetmek adına kullandığında büyüme ihtimallerinin olmadığını söyleyen İşçan, “Bu şekilde ancak mevcut portföyünü döndürebilir. Yeni müşteri için temas etme gereği var. Temas ne kadar artarsa müşteri de o kadar artar” dedi.
İşçan, AXA Sigorta olarak çalışanların manuel süreçlerini azaltıp mümkün olduğunca dijitalleştirdiklerini aktararak, şunları söyledi: “İnsan emeğini azaltmayı hedefliyoruz. Uçtan uca akış ne kadar az durursa o kadar iyi. Acentelerimizin kendi işlerini yüzde 99 oranında kendi yerlerinde bitirmelerini sağlayabiliyoruz. Burada yüzde 100’e yaklaşmak istiyoruz. Veri temelli olarak iş yapma gayretindeyiz. Acentelerimizde ürettiğimiz ürün ve hizmetlerde verilerden faydalanıyoruz. Sigortacılığın özü, tarifeler, fiyatlandırma ve aktüerya. Müşterilerimizle ilgili bilgileri acentelerle paylaşarak onların işlerini verimli hale getirmeye çalışıyoruz. Dijitalleşmeyi amaç değil araç olarak görmek daha doğru. İçinde yaşadığımız dünyayı sigortadan bağımsız olarak değil bütünleşik olarak görmek gerekiyor. Sigorta şirketleri ve acenteler olarak işimizi daha iyi yapabilmek için dijital araçları kullanmak zorundayız.”
Dijital ortamda hizmetlerin erişilebilir olması önemli
Veriyi iyi kullanmanın ve dijital ortamlarda sunulan hizmetleri erişilebilir hale getirmenin gerekli olduğunu da dile getiren İşçan, “Mobil uygulamalar burada öne çıkıyor. AXA Fit uygulamamız ile sağlıkla ilgili araçlar sunuyoruz. Şu anda uygulama 500 binin üzerinde indirildi. Hasarı ve sağlıkla ilgili provizyonu oradan yürütebiliyoruz. Bireysel emeklilikle ilgili fon yönetimlerinin hepsi buradan yapılabiliyor. AXA acenteleri, kurguladığımız mobil uygulamalar ile bizimle ilgili süreçleri gerçekleştirebiliyorlar. Geçen sene AXA Tech adını verdiğimiz yeni önyüzleri devreye aldık. Bu ekranlarda, sektörün en hızlılarından biriyiz. O ekranlarımızda müşterilerimize çapraz teklifler üretiyoruz. Böylece acentelere fayda sağlıyoruz. Birçok araç üzerinde çalışıyor ve geliştiriyoruz” diye konuştu.
Acentelerle birlikte topluma daha fazlasını verebiliriz
Pandeminin ardından eylül ayında ekip olarak sahaya çıktıklarını belirten İşçan, bu sürede 30’un üzerinde ili ziyaret ettiklerini söyledi. 2022’de ziyaretlerine devam ettiklerini aktaran İşçan, bu kapsamda İskenderun, Hatay, Denizli ve Fethiye’yi ziyaret ederek gündemi değerlendirdiklerini belirtti. İşçan, son yıllarda zor dönemler yaşandığına dikkat çekerek ekonomik çalkantılar ve Rusya-Ukrayna savaşının hayatı etkilediğini ifade etti. Primler, sigorta ve hasar bedellerinin her gün arttığını belirten İşçan, “Ana gündem maddemiz ekonomi. Geçen sene ilk saha ziyaretlerimiz sırasında acentelerde daha fazla endişe hali vardı. Primlerdeki yukarı doğru hareketlenmeyi anlatabilmek zordu. Sigorta bedellerini güncelleme, sigortalıların riskleri hakkında eksik bir şey bırakmamaya çalışıyoruz. Değerlenen varlıkları, yenilenmesi gereken teminatları nasıl elde tutacağımızı konuşuyoruz” dedi. İşçan, bu dönemin acentelerle birlikte topluma daha fazlasının verilebileceği bir dönem olduğunu dile getirerek, “Varlıkları yerine koymak zor. Gerekli önlemleri şimdiden almak lazım. Sigorta bu nedenle önemli. Eksik kalan riskler varsa bunları kapatmaya çalışıyoruz. Çapraz satış, üst satış gibi konular gündemimizde. Müşterilerimizin bütçesine en uygun çözümleri sunmaya çalışıyoruz” diye konuştu.
Doğru fiyatla satış yapmak istiyoruz
Programda AXA Sigorta özelinde beklenti ve hedeflerinden bahseden İşçan, “Kısa vadeli düşünerek sonra güncelleme yapıyoruz. Ortalama prim bedellerinde yukarı doğru çıkıyoruz. Sektör şubat sonu itibariyle primde yüzde 66,4 büyüdü. Trafik ve kasko sigortalı adedi sadece yüzde 2 oranında artış gösterdi. Ortalama prim kaskoda yüzde 90, trafikte yüzde 67 artış gösterdi. Primsel olarak büyüdük ancak sigortalı adedi olarak aynı büyümeyi sağlayamadık” dedi.
Doğru fiyatla satışları gerçekleştirmek istediklerini ifade eden İşçan, “Ocak bizim için sektörün prim üretiminin gerisinde başladığımız bir ay oldu. Şubat ayında sektöre daha yakın büyüme gerçekleştirdik. Mart ayında ise pazar payına bakıldığında sektöre paralel ya da üzerinde bir sonuç elde ettiğimizi söyleyebilirim. Nisan ayı ise yine ana branşlarda pazar payı kazandığımız bir ay olarak devam ediyor” açıklamalarında bulundu.
Fiyatların yukarı doğru gittiğini belirten İşçan, “Frekanslar 2019 seviyesi ya da yukarısına çıkmış durumda. Ortalama hasar maliyetleri ciddi anlamda yükseldi. Tüm pazar, hasar maliyetleri ve ödenen hasar tutarları ve primlerde yukarı doğru bir hareket var. Bunun reel bir büyüme olup olmadığını göreceğiz” şeklinde konuştu.
Riskler iyi yönetilmeli
Zor dönemlerde müşterinin yanında olmanın önemine dikkat çeken İşçan, şöyle devam etti: “Riski iyi yönetmeliyiz. Sigorta bir finansal araç. Bu aracı, müşterilerimizin eksiklerini gidermede kullanalım. Tedbirleri konuşalım. Hasar sürecini nasıl ucuza yönetebileceğimizi düşünelim. Bu tür dönemler aslında kendimize çeki düzen verdiğimiz, verimlilik adına önemli dersler çıkardığımız ve işlerimizi sadeleştirmekle ilgili adımlar attığımız dönemler. Teknolojik imkânlardan faydalanıp maliyet yönetimini verimlilik açısından nasıl kullanacağımızı görüyoruz. Yaptığımız ziyaretlerde acenteler kendilerini nasıl yönetiyorlar, giderleri daha aza indirmek için neler yapıyorlar ve biz bu giderler konusunda nasıl destek olabiliriz bunu konuşuyoruz.”
Acentelerin en önemli maliyeti zaman
Acenteler için en önemli maliyetlerden birinin zaman olduğunu vurgulayan İşçan, “Acenteler, poliçeyi satıyor ve sonra poliçeyi yaşatmaya çalışıyor. 100 müşterisinden 10’ununda hasar olduğunda çok önemli bir zaman harcaması gerekiyor. Müşterisine uçtan uca ne kadar verimlilik sağlayabiliyor yarattığı hizmette kendisi ve ekibiyle ilgili müşterisine uçtan uca ne kadar verimlilik sağlayabildiği önemli. Kişi başı düşen üretim miktarı ve buna ne kadar zaman harcadıklarını gözden geçiriyoruz ki sürdürülebilir bir iş modeli oluşturabilelim. Bu bizim ve acenteler için önemli. Çünkü sadece bugünün değil geleceğin sigortası olmak adına hep birlikte çalışıyoruz” şeklinde konuştu.
4.0 Sigorta hakkında konuşan İşçan, “Teknolojiyi merkeze koyan, insan odağını bitirmeyen, erişilebilen çözüm değil, çözümü sağlayan şirket olma vizyonuyla bir yolculuğa çıktık. Bu yolda ilerliyoruz. Ziyaretlerimizde de bunların acenteler tarafından fark edilip takdir edilmesi bizi mutlu ediyor” dedi.
Sigortacılık artık hasardan önce başlıyor
Müşteri deneyiminin sektörde önemli bir odak noktası haline geldiğini dile getiren İşçan, “Geleneksel sigortacılık hasarla başlıyordu, şimdi ise süreç bundan önce başlıyor. Müşterinin travma hali kolay bir an değil. Kişinin o duyguları yaşamasını engelleyebilmek ve hasarı önlemek adına biz ve diğer sigorta şirketleri yaklaşım geliştiriyoruz. Ortak metotla ölçümler yapıyoruz. Axa sigortadan hizmet alan müşterilere erişip, aldıkları hizmeti ne derece tavsiye ettiklerini öğreniyoruz. 3-4 yılda yükselen bir grafiğimiz var. Sektör ortalamasının üstündeyiz. Anlık geri bildirimlerde de görebiliyoruz. Otuzun üzerinde temas noktasında yıllık 80 bine yakın müşterilerimizden geri bildirim topluyoruz. 30 temas noktasında 4-4,5 aralığında sonuçlarımız var. Bu da bizi memnun ediyor. Sürdürebilirlik açısından çok önemli bir katkı sağlıyor” diye konuştu.
Acenteler aksiyonlarımıza güveniyorlar
Acentelerle tüm branşlar üzerinde konuştuklarını aktaran İşçan, “Özellikle trafik sigortasında kuyruklu dediğimiz on yıllık teminat süresi var. Bunu sürdürmek için gerçekten yeterli miktarda primi toplamamız lazım. O anlamda acenteler bizi anlayıp aksiyonlarımıza güveniyorlar” dedi.
Kaskonun ana odaklarından birisi olduğunu belirten İşçan, şöyle devam etti: “Yangın sigortaları ve tamamlayıcı sağlıkta özellikle 2018 sonrası biz odağımızı arttırdık. Pandemi, tamamlayıcı sağlık sigortasını yukarı doğru etkiledi. Geçen yıl itibariyle 2,6 milyon sigortalıya erişildi. 411 bin adet sigortalımız var bunların içinde. 256 bin bireysel ile yüzde 20’lik pazar payımız var. Bunların hepsi müşterilerimize sunduğumuz ürünler, acentelerin de bu ürünleri ön planda tutması gerektiğini düşünüyoruz.”
Oto dışı branşları sahada daha fazla yansıtmak istiyoruz
İşçan, sektörden farklı bir yaklaşım sürdürdüklerini söyleyerek, bölgeleri kar merkezi olarak konumlandırdıklarını söyledi. İşcan, “Ekiplerimiz bölgelerimizde bireysel operasyon, hasar, tahsilât gibi işlemleri yapıyor, küçük birer şirket gibi çalışıyorlar. Bölgelerimizi bu yapıda tutmadaki ana amacımız, oto dışı branşları sahada daha fazla yansıtabilmek. Acentelerimizi daha iyi desteklemek. Oto dışı alanlarda da fırsat olduğunu göstermek için yanlarında olduğumuz ürünler diye altını çiziyoruz” açıklamalarında bulundu.
İşçan, öz kaynaklar açısından bakıldığında sektörün önde gelen şirketlerinden biri olduklarına da vurgu yaparak, “Rezervlerimiz 5 milyarın üzerinde. Geçmişten gelen yükümlülüklerle birlikte mali gücümüz var. Bunu korumak adına portföyümüzün büyümesini ve oluşumunu yönetirken dikkatli oluyoruz. Gücümüzü devam ettirmek için çok çalışıyoruz” ifadelerini kullandı.
Sigortacılıkla ilgili dolandırıcılıklar arttı
Sigortalarla ilgili dolandırıcılıkların artmaya başladığına dikkat çeken İşçan, “Dijitalleşmenin olduğu yerde bu tarz ataklar ne yazık ki oluyor. Uzaktan kurulum isteği ile bazı hackerler giriş yapmaya çalışıyorlar. Bunun için de sigorta şirketi çalışanlarının profillerini kullanıyorlar. Son vakalarda Whatsapp üzerinde kurulum yapma talebiyle acentelerin bilgisayarlara girmeye çalışıyorlar. Bu taleplere itibar etmesin acentelerimiz” uyarısında bulundu.
TSS’ye olan talep büyüyor
Tamamlayıcı sağlık sigortasına olan ilginin her geçen gün arttığını dile getiren İşçan, şunları söyledi: “Müşteri sayısı artıyor. Müşteri profillerinin beklenti ve ihtiyaçları da şekilleniyor. Biz de bu anlamda tamamlayıcı sağlık sigortasını birkaç eksene oturtmaya çalışıyoruz. Biri sadece yatarak teminatlar. Ucuz erişimi kolay. Ana büyük riski teminat altına alıyor. İkincisi ayakta teminatlar ile 8-10 kullanımlık yatarak tedaviyi de içeren tamamlayıcı sağlık sigortaları. Üçüncüsü de piyasaya yeni çıkacak 5 kullanımı olan, daha makul fiyatlı ve daha erişilebilir bir tamamlayıcı sağlık sigortası. Ürünün yatarak ve ayakta olarak iki ana türü var.”
‘AXA Genç Tamamlayıcı Sağlık’ ürünümüz çok ilgi görüyor
Programda AXA Genç Tamamlayıcı Sağlık ürününden de bahseden İşçan, “Üniversitelilere yönelik olarak özellikle gençlerin dört yıl boyunca ihtiyaç duyacakları ürünümüz çok ilgi gördü. Dijital ortamda ve acenteler vasıtasıyla sunuldu. Eylül ayında üniversiteye kayıt zamanında satış adetlerimiz beklediğimize paralel gitti. Şu an yavaşlasa da önümüzdeki dönem yükselebilir. Velilerin, çocuklarını bulundukları ilde ya da başka ilde üniversiteyle ilgili hazırlıklarda tekrar hatırlayacakları ve bizim de değer verdiğimiz bir ürün. Yeni sigortalı yaratmak, daha önce sağlık sigortası ile tanışmamış kesimleri sigorta ile buluşturmak için bu ve buna benzer çalışmalarımız sürüyor” dedi.
Her zaman acentelerimizin yanındayız
Acenteler tarafından ulaşılabilir olmanın önemli olduğunu söyleyen İşçan, “O konuda iddialıyız. Her ortamda bize ulaşamayan acente var mı diye soruyorum. Bölgelerimizde satış temsilcileri değil, ticari teknik, bireysel her bir acentenin muhatap olduğu kendisinden sonra birer arkadaşımız var. Tahsilâtçı arkadaşlarımız, kendi bölgelerinde acentelerin finansal sağlığını düşünüyorlar. Hepimiz ihtiyaç olduğunda aranırız. Her zaman sahada ve mümkün olduğunca acentelerimizin yanındayız. Sorunlarını dinliyor ve daha iyisini yapmaya çalışıyoruz. Kafalarda soru bırakmamaya gayret gösteriyoruz” ifadelerini kullandı.
KOBİ’lerin sigortalılık oranları artmalı
KOBİ’lerle penetrasyon sorununun en büyük konuları olduğunu belirten İşcan, Türkiye’deki iş yerlerinin istatistik olarak yüzde 25-30’unun sigortalı olduğunu söyledi. İşcan, şunları söyledi: “Küçük ve orta büyüklükteki işletmelerin sigortalı oranı çok yüksek değil. Önceliğimiz, sigorta kapsamına aldığımız müşterilerimizin doğru sigortalara, doğru teminatlar ve doğru bedellere sahip olmaları. Eksik bir bedel kalmaması için hatırlatma yapıyoruz. Acentelerimiz müşterileri bilgilendiriyor, ek belgelerle düzenlemeleri sağlıyor. İkinci konumuz sigortalılık oranlarını arttırmak. Bunun için de sahada olmak gerekiyor. Acentelerimizin bunları anlatmasını bekliyoruz. Bu temaslarda acentelere destek olmak için elimizden geleni yapıyoruz. Kobiler için faaliyet koluna göre özelleştirilmiş poliçe paketlerimiz var. Hem biz hem de sektördeki diğer oyuncular küçük ve orta ölçekli işletmelerin bu tür paket poliçelerle sigorta ihtiyacını gideriyoruz. Bu kapsamlı poliçelerle tüm ihtiyaçları sağlayabiliyor ve ulaşılabilir primlerle sigortalılara ulaştırıyoruz. Bu konuda farkındalığı arttırmak için iletişim ile desteklemeye çalışıyoruz. Yerel basından ve radyodan destek alıyoruz. Lokal iletişim imkânlarını kullandığımızda daha fazla kişiye ulaşabiliyoruz.”
Bilgi temelli sigortacılık yapmak için çalışıyoruz
Uzmanlaşmak ve bilgi temelli sigortacılık yapmak için çabaladıklarını söyleyen İşçan, “2019 yılında eğitimler verdik. Boğaziçi Üniversitesi ile başlattığımız yaşam boyu eğitim merkeziyle birlikte kurguladığımız akademik ve teknik eğitimleri içeren bir program devreye aldık. O zaman 46 acentemizin yarısı yeni nesil gençlerimiz, yarısı yükselen yıldızlar, genç dinamik acentelerimiz. Onları mezun ettik ve tekrar başladık eğitimlere. Mezun olacaklar. Bu kendini geliştirmek isteyen acentelerimiz için bir imkân. Kayıtlar için şimdiden talepler var” dedi.
Ürün bazlı eğitimler veriyoruz
İşçan, ürün bazlı eğitimler de verdiklerini aktararak, “Pandemi ile birlikte çevrimiçi eğitimler vermeye başladık. Uzaktan eğitimleri daha fazla kullanıyoruz. Hızlı ve ürün bazlı eğitimleri acentelere sağlayabiliyoruz. Üzerinde çalıştığımız ana konulardan birisi bunu bir program haline getirebilmek. Acentelerin kendilerini geliştirebilecekleri bir programı nasıl üretebileceğimiz ve bunu acentelere nasıl ulaştırabileceğimiz konusunda çalışıyoruz. Geleceğin sigortacısı olacaksak uzmanlaşma ancak bilgi ile sağlamlaşabilir. Bizim yapabileceğimiz en önemli iyilik acenteler için eğitim vermek ve uzmanlaşmalarına destek olmak” şeklinde konuştu.
Kampanyalar acentelerin gelirlerini destekliyor
Acentelerine her zaman yüzde 25-30 arasında sektör ortalaması üzerinde komisyon vaat eden bir şirket olduklarını ifade eden İşçan, “15 yıldır devam eden yangın kampanyamız bu sene yangın yıldızlarına evrildi. Özellikle konut ve işyerinde yeni müşteri kazanımı desteklemek maksatlı bu kampanyamızı genişletip zenginleştirdik. Acentelerimize sağlık satma alışkanlığı kazandırmak adına 2018’de devreye aldığımız sağlık yıldızları tüm hızıyla devam ediyor. Düzenli kasko kampanyası yapan tek şirket olduğumuzu söyleyebilirim. Aylık kasko kampanyalarımız devam ediyor. Nakliyatta düzenli olarak üçer aylık kampanyalarımız yıl boyunca sürüyor. AXA Club üyelerimiz belli oldu ve aynı şekilde milyonerler grubumuz var. Sahada ekiplerimiz sosyal medya üzerinden 2021 sonuçlarını ve ödüllerini iletiyorlar. Tüm ekiplerimiz sahada 2021 yılına ilişkin ödülleri paylaşıyor. Kampanyalar acentelerin gelirlerini desteklemek ve yeni müşteri için kullanılan araçlar. Sürekli gelir modeli için hep birlikte kazanacağımız, müşterilerimize de imkân sağlayacağımız bu yapıları sürdürmek niyetindeyiz” açıklamalarında bulundu.
