Anadolu Hayat Emeklilik Genel Müdürü Uğur Erkan; bankacılıkta yüzde 90’larda olan şube dışındaki kanalların işlem yapma oranının; emeklilik şirketlerinde yüzde 60-70’lere seviyelerine ulaştığını söyledi.
Anadolu Hayat Emeklilik Genel Müdürü Uğur Erkan, sigorta sektöründe özellikle hayat ve emeklilik kısmında şirketlerin görünen yüzünün; internet şubeleri, mobil şubeleri olduğunu söyledi. Bloomberg HT televizyonunda Finansal Teknoloji programına katılan Erkan; müşteri temas noktalarının artık giderek daha fazla bu alanlar olmaya başladığını vurguladı.
Erkan, hem işlem adetlerinde hem müşteri ile temasta dijital kanalların artık dominant olduğunun altını çizerek; “Bankacılıkta yüzde 90’larda olan şube dışındaki kanalların işlem yapma oranı, bizim gibi emeklilik şirketlerinde yüzde 60-70’lere seviyesinde. Tabi bu sadece görünen yüz. Arka tarafa baktığımız zaman, hem operasyon süreçlerinde, hem müşteri deneyiminin daha iyi hale getirilmesi anlamında bu dijital süreç son derece önemli” diye konuştu.
Yeni teknolojilerin kullanılması elzem
Emeklilik sektörünün en fazla yararlandığı teknolojilerin başında müşteri ile 7/24 hizmeti mümkün kılan chatbotların olduğunu kaydeden Erkan; “Bireysel emeklilik tarafında 7 milyon gönüllü katılımcı vardı. Otomatik katılımla 12 milyon oldu. Ama burada 16 milyon hesap açıldı. 11 milyonu caydı, ayrıldı ama biz aslında bütün bu 16 milyon kişi ile bir temasımız oldu. Onların işlemlerini yaptık. Yani bir anda müşteri sayısı 2-3’e katladı. Şu anda gelinen noktada bile müşteri sayısı bir yılda yüzde 60-70 arttı. Dolayısıyla bu müşterilere hakkıyla bir temas kurabilmek bakımından yeni teknolojilerin kullanılması elzem” dedi.
Özellikle bireysel emeklilik tarafında fon değişimlerinin çok önemli bir konu olduğunu kaydeden Erkan; buna karşın gönüllü BES’teki 7 milyon kişinin istatistiklere bakıldığında yüzde 95’inin ilk girdiklerinde, ilk seçtikleri fonda kaldıklarını söyledi. Erkan, robo-danışmanlıkların önümüzdeki dönemde bu alanda daha fazla kullanılacağını ifade etti.
Dijitalleşme artık bir fenomen
Dijitalleşmenin günümüzde önemli bir köklü dönüşüm gerektiren fenomeni olduğu belirten Erkan; geçmişte sanayi devrimin yaptığını günümüzde bu teknolojik devrimin hayata geçirdiğini vurguladı. Şirketlerin geleneksel iş modellerini gözden geçirdiği bir dönemden geçildiğini kaydeden Erkan, dijitalleşmenin tehditler içerdiği kadar fırsatları da barındırdığın söyledi. Finansal aktörler arasında en önemlilerinden biri olan sigorta sektöründe konvansiyonel denilen modellerin özellikle satış aşamasında hala geçerliliğinin koruduğunu belirten Erkan, süreçlerin tasarlanması ve müşteri deneyiminin geliştirilmesi noktalarında ise dijitalleşme anlamında çok ciddi atılımların olduğunu kaydetti.
Risk ölçme ve fiyatlama işi
Günümüzde verinin büyük önem taşıdığını ve veriyi iyi kullanan şirketlerin fark yaratacağını kaydeden Erkan; bunun aynı zamanda müşterinin de lehine olduğunu belirtti. Sigortacılığın bir risk ölçme ve fiyatlama işi olduğunun altın çizen Erkan, “Biz müşteriyi ne kadar iyi tanırsak o kadar lehine uygun fiyatlama yapabiliriz. Ayrıca müşteri de artık ‘Beni daha iyi tanımalısın, bana daha uygun çözümlerle gelmelisin’ diyor. Bunu yapmanın yolu da müşteriyi daha çok tanımak. Müşterinin 360 derece bilgisine vakıf olmamız gerekiyor ki, ona uygun çözümleri üretebilelim. Tabi bunun da bir sınırı olması lazım. Kişisel verilerin korunması kapsamında bunları yapmak son derece kıymetli” diye konuştu. Erkan, burada müşterinin rızasının alınması gerektiğinin de altını çizdi.
