Dolu ve sel afeti sonrası sigortalılar için tüm imkanları seferber ettiklerini söyleyen Tur Assist Genel Müdürü Cemal Fenercioğlu, yaşanan bu afetin sigortalılık bilincine az da olsa bir katkı sağlayacağını umduğunu belirtti.
ŞERİFE KAYA / SİGORTAMEDYA
Mapfre Asistencia’nın Türkiye şirketi Tur Assist, ülkemizde sigorta, otomotiv ve finans olmak üzere birçok sektördeki kurumun müşterisine asistans hizmetleri sunuyor. Sigorta sektörünün yüzde 65’ini oluşturan 25 sigorta şirketine hizmet veren Tur Assist, Temmuz ayında iki defa yaşanan sel ve dolu afetinin izlerinin sarılmasında sigorta şirketlerine yardımcı oldu. Tur Assist Genel Müdürü Cemal Fenercioğlu, afet nedeniyle tüm Türkiye’de 150 bin aracın hasar gördüğünü ve buna bağlı olarak çekici, ikame araç desteği ve oto cam onarımının yanı sıra ev camlarının onarımı konusunda da müşterilerinin yanında olduklarını belirtti.
“Hizmetlerimizi daha yakından takip edeceğiz”
Tur Assist’in hedefleri, teknolojik yatırımları, dolu ve sel afetinin etkileri, müşteri memnuniyeti gibi konular hakkında değerlendirmelerde bulunan Cemal Fenercioğlu, şirketin 2017 yılını özellikle yaşanan son afetler nedeniyle oldukça yoğun geçirdiğini belirtti. Fenercioğlu, “Kuruluşumuzdan beri sektörde lider şirket olarak varlığımızı sürdürüyoruz. Bu liderliğimizi devam ettirmek için sürekli yatırımlar yapıyor ve hizmetler geliştiriyoruz” dedi. Teknolojik altyapıya yatırım yaparak, hizmet sürekliliğini daha da geliştirmeye çalıştıklarını ifade eden Fenercioğlu, bu konuda bir yedekleme sistemi daha oluşturduklarını açıkladı. Fenercioğlu, “Teknolojiye oldukça önem veriyoruz. Büyükşehirlerde devrede olan Futura sistemimizin daha da yaygınlaşması için çalışmalarımıza devam ediyoruz. Yılsonuna doğru verdiğimiz hizmetleri daha yakından ve hızlı bir şekilde takip edebileceğiz” diye konuştu.
“Yüzümüzün akıyla bu olayı atlattık”
Temmuz ayında yaşanan dolu ve sel ile ilgili de açıklamalarda bulunan Fenercioğlu, meteoroloji uyarısının yapılmasını takiben gerekli tedbirlerin alınarak sahada birebir hizmet veren çekici araç filosunun yakın illerden desteklenerek sayılarının artırıldığını, konut/işyeri hasar ve onarımları için de hizmet birimleri kaynaklarının öngörülen yoğunluğu karşılayacak şekilde desteklendiğini ifade etti.
“Yüzümüzün akıyla bu olayı atlattık” diyen Fenercioğlu, şunları söyledi: “Afet sonrası özellikle ikame araçlar konusunda kaynak sıkıntısı yaşandı. Yakın illerden mümkün olduğu kadar araç takviyesi sağlayarak önlemlerimizi aldık. Müşterimizi mağdur etmemek için elimizden geleni yaptık. İki haftada 15 bin kişiye hizmet verildi. İkame araç temin etme hızımız ise yüzde 70’lerin altına düşmedi. Sadece araçlara değil, doludan hasar gören konutlara da hızlıca hizmet sağladık. Bazı firmaların dolu hasarı konusunda farklı uygulamaları olsa da biz her zamanki gibi müşterimizin yanında olmak adına elimizden gelen tüm çabayı göstererek, dolu hasarlarında sigortalılarımızın yanında olduk.”
Umarım yaşanan bu afetlerden ders çıkarırız
Ülkemizde trafiğe çıkan 24 milyon aracın sadece 7 milyonunun kaskolu olduğunu söyleyen Fenercioğlu, konutta sigortalılık oranının daha düşük olduğunu belirtti. Fenercioğlu: “Yaşanan bu afetler sonrasında ülkemizde sigortalılık oranı artış gösterirse, bu bizler için bir teselli olacaktır ” dedi.
Müşteri memnuniyet oranlarımız %99’un üzerinde
Ortalama olarak günde bin araç çektiklerini, yine Türkiye’nin her yerinde 1000’e yakın ikame araç teslim alıp verdiklerini açıklayan Fenercioğlu, bu kadar geniş ve yoğun bir hizmet organizasyonunda zaman zaman insan kaynaklı aksaklıklar yaşanmasının kaçınılmaz olduğunu, ama en geç 24 saat içerisinde olumsuz bildirimleri çözüme kavuşturmayı amaçladıklarını söyledi. Kusurlu bir hizmet verilmişse, müşterinin gönlünü almak için birtakım jestlerin yapıldığını ifade eden Fenercioğlu, “Bazen daha üst sınıf bir araç ikame ederek, ikame aracın teslim süresini uzatarak veya çiçek ve çikolata gönderimi yaparak müşterilerimizi mutlu ediyoruz. Bu çabalarımız sonucu müşteri memnuniyet oranlarımız yüzde 99’un üzerinde, şikayet oranımız da binde 5’ler düzeyinde” diye konuştu.
3 bini aşkın çekici operatörü eğitimden geçti
Eğitime oldukça önem verdiklerini belirten Cemal Fenercioğlu, 2012 yılında Tur Assist Akademi’yi kurduklarını ve akademide müşteri ilişkileri, iletişim teknikleri, iş güvenliği, ileri sürüş teknikleri, kurumsal davranış gibi eğitimler verdiklerini söyledi.
Bugüne kadar 3 bini aşkın çekici operatörünü eğittiklerini kaydeden Fenercioğlu, ayrıca üç günlük eğitimi başarıyla tamamlayan çekici şoförlerine Milli Eğitim Bakanlığı onaylı sertifika verdiklerini açıkladı. Ayrıca tesisatla ilgili bir hasar olduğunda sorunun nereden kaynakladığını bulmak için birçok yeri kırmak yerine, termal cihazlar sayesinde kaçak yapan yerin hemen tespit edildiğini söyleyen Fenercioğlu, bu konuda da uygulamalı olarak eğitimler sağladıklarını sözlerine ekledi. Sahada ihtiyaç duyulabilecek bu tür cihazların toplu alımları sayesinde, Tur Assist’in hizmet birimleri için çok avantajlı fiyatlarla teknik ekipman tedarik ettiklerini de belirtti.
Yurt dışında hastalanana ambulans uçak hizmeti
Asistans hizmetlerini, ‘kişi zor durumda kaldığında onun yanında olmak’ diye nitelendiren Fenercioğlu, konut ve araçlara verilen onarım hizmetlerinin yanı sıra seyahat esnasında kişilerin başına gelebilecek risklerde de sigortalıların yanında olduklarını söyledi. Bir araç hasarında, aracın arızalandığı noktadan çektiklerini, tamirhaneye götürdüklerini, ikame araç temin ettiklerini ve yaralanma söz konusu ise ambulans hizmeti sağladıklarını belirten Fenercioğlu, “Ayrıca konut hasarında da çilingir, cam, elektrik, tesisat hizmetleri sağlıyoruz. Mesela evinizi su bastı. Bize haber verdiğinizde ekiplerimiz hemen gelerek tesisat problemini çözüyor. Bunun dışında çok kullanılan başka bir hizmetimiz de yurt dışı seyahat poliçeleri. Yurt dışında başınıza bir şey geldiğinde bunun maliyetleri çok yüksek olabiliyor. Bu maliyetleri biz 30 bin Euro’ya kadar karşılıyoruz. Kişi rahatsızlanmışsa ambulans uçakla bulunduğu yerden Türkiye’ye getiriyoruz. Buna örnek olarak Atlantik ve Pasifik Okyanusları’ndaki adalarda meydana gelen kazalar sonucu yaralanan iki sigortalımızı başarı ile ana karaya ve oradan da ambulans uçakla Türkiye’ye ulaştırdık” dedi.
Kazandıran paket: Joker Mini
Sürekli olarak yeni hizmetler geliştirdiklerini ifade eden Cemal Fenercioğlu, sektörün ihtiyaçları ve aldıkları geri bildirimler doğrultusunda yeni ürünler geliştirerek hayata geçirdiklerini söyledi. ‘Joker’ ve ‘Joker Mini’ isimli yeni ürünleriyle hem sigortalı tabanını geliştirmeye hem de yeni ürünlerle sigortalılık bilincini artırmaya çalıştıklarını belirten Fenercioğlu, şöyle devam etti: “Joker ve Joker Mini, oldukça kapsamlı ürünler. Kasko sigortası olmayan bir kişi, aracı arızalandığında Joker genişletilmiş hizmet paketi ile yol yardım hizmetlerinden, ikame araç hizmetinden, mini onarım, oto cam, oto çilingir gibi hizmetlerden yararlanabiliyor. Tabii bu ürünü sigorta firmaları kanalıyla müşterilerimize sunuyoruz.” Joker ürününün acentelere yüksek gelir sağladığını ifade eden Fenercioğlu, Joker sayesinde kasko poliçesi olmayan müşterileri asistans hizmetleri ile tanıştırmayı hedeflediklerini de sözlerine ekledi.
