Sigortacılıkta yıllardır bildiğimiz, ama yüksek sesle söylemekten çekindiğimiz acı bir gerçek var: Sadece Zorunlu Trafik Sigortası kestiğiniz müşteri, aslında sizin müşteriniz değildir. O, ‘Devletin zorunlu tuttuğu bir evrağı’, en ucuz fiyata temin etmeye çalışan bir vatandaştır. Yarın rakip acente (veya bir internet sitesi) trafik poliçesinde 50 TL daha düşük bir fiyat verdiğinde, o müşteri arkasına bile bakmadan gidecektir. Çünkü aranızdaki tek bağ ‘fiyat’tır. Fiyatın efendisi yoktur. Ancak, aynı müşteriye evinin konut poliçesini veya çocuğunun tamamlayıcı sağlık sigortasını da yaptığınızda denklem değişir. İstatistikler yalan söylemez: Bir acenteden tek ürün alan müşterinin yenileme oranı yüzde 40-50 bandındayken, 3 ürün alan müşterinin sadakat oranı yüzde 90’ın üzerine çıkar. Peki, portföy derinliğini artırmak ve o ‘giden müşteriyi’ sadık bir dosta dönüştürmek için çapraz satışı nasıl bir stratejiye oturtmalıyız?
1. ‘Satış’ değil, ‘Açık Kapatma’ yaklaşımı
Müşteriye durup dururken “Sana bir de ferdi kaza yapalım” derseniz, satıcı refleksiyle reddedilirsiniz. Ancak yaklaşımınızı, “Risk Analizi” üzerine kurarsanız danışman olursunuz.
Müşteriye şunu sorun: “Mehmet Bey, trafik sigortanızı yaptık, ama karşı tarafa vereceğiniz hasar limitinin üstüne çıkarsa, evinizi veya maaşınızı nasıl koruyacağız?” Bu soru, İhtiyari Mali Mesuliyet (İMM) satışının kapısını açar. Ürün satmıyorsunuz, müşterinin hayatındaki bir ‘açığı’ kapatıyorsunuz.
2. Doğru zamanlama: ‘Sıcak Demir’ taktiği
Çapraz satışın en büyük düşmanı, yanlış zamanlamadır. Müşteri trafik sigortası için yüklü bir ödeme yaparken ona hemen BES (Bireysel Emeklilik) satmaya çalışmak hatadır. Ancak Konut + DASK ayrılmaz bir ikilidir. DASK yaptıran birine, “Depremde binanız yıkılmayabilir ama borular patlayıp parkeleriniz mahvolabilir, DASK bunu ödemez” dediğinizde, konut poliçesi satışı yüzde 70 oranında kolaylaşır. İlişkili riskleri paketleyerek sunun.
3. Sağlık sigortası: Müşteriyi kalbinden yakalamak
Araba metaldir, ev betondur; yerine yenisi konur. Ama sağlık, müşterinin en hassas noktasıdır. Bugünün ekonomik koşullarında özel hastane masrafları el yakarken, Tamamlayıcı Sağlık Sigortası (TSS), acentenin elindeki en güçlü çapraz satış silahıdır. Aracının kaskosunu yenileyen müşterinize şu basit soruyu sorun: “Arabanızı güvenceye aldık, peki ya direksiyondaki sizi?”
Bir ailenin sağlık poliçesini yöneten acente, o ailenin “aile doktoru” kadar güvenilir bir statüye erişir. O müşteriyi başka bir acentenin çalması artık imkansıza yakındır.
4. CRM kullanımı ve özel günler
Müşterinizi sadece poliçe vadesi bittiğinde aramayın. Çapraz satış, yıl içine yayılmış bir iletişim stratejisidir.
- Müşterinizin çocuğu oldu mu? Tamamlayıcı Sağlık veya Eğitim Sigortası fırsatı.
- Yeni bir ev mi aldı? Konut Sigortası fırsatı.
- Seyahate mi çıkıyor? Seyahat Sağlık Sigortası fırsatı.
Müşterisinin hayatındaki değişiklikleri takip etmeyen acente, masadaki parayı başkasına bırakıyor demektir. Acenteliğinizi bir masa gibi düşünün. Her bir müşteri, o masanın üzerindeki bir yük. Eğer müşteriyi masaya bağlayan sadece tek bir ayak (tek poliçe) varsa, en ufak bir sarsıntıda (fiyat artışı, rekabet vb.) o müşteri düşer. Amacımız, her müşteriyi masaya en az 3-4 ayakla (Trafik + Kasko + Konut + Sağlık) bağlamaktır. Yeni müşteri bulmak, mevcut müşteriye ikinci poliçeyi satmaktan 5 kat daha maliyetlidir. Elinizdeki hazinenin farkına varın ve bugün portföyünüzü taramaya başlayın. Bu ay kime, hangi açığını kapatması için yardım edeceksiniz?
