Devrim Ersöz: “Fiyat odaklı müşteriyi nasıl kazanırsınız?”

Bugünlerde bir sigorta acentesinin telefonunun çalması, genellikle şu cümleyle başlıyor: “Geçen yıl şu kadara yaptırmıştım, bu sene neden iki katı?” Enflasyonun ve döviz kurlarındaki hareketliliğin hasar maliyetlerini (yedek parça, işçilik, tıbbi malzeme) doğrudan etkilediği bir dönemdeyiz. Ancak, müşteri için bu makroekonomik veriler değil, cebinden çıkan para önemlidir. Peki, sadece fiyata bakan bir müşteriyi ‘ucuz olanın peşinden gitmekten’ nasıl alıkoyarsınız?

Cevap, ‘fiyat’ ile ‘değer’ arasındaki o kritik çizgiyi müşteriye göstermekte gizlidir.

1. ‘Pahalı’ değil, ‘yüksek maliyetli hasar’ perspektifi

Müşteri primin yüksekliğinden şikâyet ettiğinde, ona ödediği parayı değil, o poliçenin neleri ‘satın aldığını’ hatırlatın.

• “Evet, kasko priminiz arttı; çünkü geçen yıl 50 bin TL olan bir far değişimi bugün 120 bin TL. Aslında siz prim ödemiyorsunuz; olası bir kazada cebinizden çıkacak bu devasa maliyeti sigorta şirketine devrediyorsunuz.”

Bu yaklaşım, poliçeyi bir ‘gider kalemi’ olmaktan çıkarıp, bir ‘servet koruma aracı’ haline getirir.

2. İtiraz karşılama: “Neden ucuz değil?”

Müşteri size başka bir yerden (genellikle internetten veya düşük teminatlı bir tekliften) daha ucuz bir fiyatla geldiğinde savunmaya geçmeyin. Onu bir dedektif gibi sorgulama sürecine dâhil edin:

• Eksik teminat sorgusu: “Gelen teklifte İMM (İhtiyari Mali Mesuliyet) sınırı nedir? Eğer sınırsız değilse, lüks bir araca çarptığınızda aradaki 2 milyon TL farkı kendi cebinizden mi ödeyeceksiniz?”
• Muafiyet tuzağı: “Fiyatın düşük olması için yüksek bir muafiyet mi konulmuş? Hasar anında ilk 20 bin TL’yi siz mi ödeyeceksiniz?”

Müşteri, ‘ucuz’ olanın aslında ‘eksik’ olduğunu anladığı an, fiyat odaklı olmaktan vazgeçip güvenlik odaklı olmaya başlar.

3. Esneklik ve terzi usulü çözümler

Ekonomik belirsizlik dönemlerinde “ya hep ya hiç” mantığı kaybettirir. Müşterinin bütçesine göre poliçeyi daraltın, ama risklerini anlatarak yapın.

• Kasko yerine ‘Pert Kasko’ veya ‘Dar Kasko’ seçeneklerini sunun.
• Taksit imkânlarını ve kredi kartı kampanyalarını (acenteye özel olanları) vurgulayın.
• Muafiyetli poliçe seçenekleriyle primi düşürürken, riskin ne kadarını üstlendiğini net bir şekilde gösterin.

4. Hizmet kalitesini somutlaştırın

Fiyat odaklı müşteri, hasar anında yalnız kalacağını düşünmez. Ona sunduğunuz ‘acentelik hizmeti’nin maddi karşılığını anlatın.

• “İnternetten aldığınızda bir çağrı merkeziyle konuşursunuz. Benden aldığınızda ise gece saat 02.00’de kaza yaptığınızda doğrudan bana ulaşırsınız; çekiciyi ben organize ederim ve ikame aracınızın gelmesini ben takip ederim.”

Ucuz sigorta en pahalı sigortadır

Hasar anında ödeme yapmayan veya eksik ödeme yapan ‘ucuz’ bir poliçe, aslında çöpe atılmış paradır. Acentenin görevi, müşteriyi bu hatadan korumaktır.

Ekonomik zorluklar geçicidir, ancak hasar anında yaşanan mağduriyetin etkisi yıllarca sürer.

Müşterinize fiyatı değil, huzuru ve profesyonel dostluğunuzu satın. Unutmayın; fiyatı herkes verebilir, ama değeri sadece gerçek bir acente sunabilir.

Stratejik Not: Satış sürecinde müşteriye riskleri ve teminatları anlatırken aşağıdaki gibi bir kıyaslama tablosu sunmak ikna sürecini hızlandıracaktır.