POSTA GAZETESİ
Ülkemiz hizmet sektörlerinde oldukça başarılı. Gerçekten çok iyi şeyler yapılıyor. Yurtdışındaki örnekleri ile kıyaslandığında açık ara öndeyiz. Sigorta şirketlerinin acenteleriyle bir araya geldiği toplantıları izlemek için Antalya Belek’teydim. Kaldığım otel yeniymiş. Ben büyük tatil köylerini sevmem. Sahile inersin güneş kremini odada unutursun, odaya gidip alıp gelmek benim için tam bir eziyettir. Kaldığım otel küçük, ama aradığınız her şeyin bulunduğu bir oteldi. Otele girişimden çıkışıma kadar personelin ilgisi zaman zaman beni rahatsız bile etti. Lavaboyu sorduğum açık büfedeki şef işi gücü bıraktı dışarı çıkıp beni neredeyse lavaboya kadar götürdü. “Otelinizin hizmet kalitesi yüksek, ama bu kadar da aşırı ilgiye gerek var mı?” diye sorduğumda, “Beyefendi otelimizden ayrıldığınızda anılarınızda yer etmek istiyoruz” dedi. Eee bizim sigortacıların suçu ne? Oluşan hasarların yüzde 96’sı hemen karşılanıyor. Geri kalan yüzde 2 suistimal gerekçesi ile sigortalı tarafından haklarından feragat ediliyor. Diğer yüzde 2’de çeşitli nedenlerden sorun devam edebiliyor. Hata illaki olur, ama sigorta sektörü bu kadar olumlu anıları sigortalıların belleklerine neden yerleştiremiyor. Hala bu sektör neden sorunlu olan imajını değiştiremedi? Hizmet kalitesi aslında 10 numara. Bir sıkıntı varsa o da çoğunlukla sigorta şirketlerinin dışarıdan aldığı hizmetlerden ötürüdür. Örnek, kaza yapıyorsun ve telefon ile mobil kaza tesbit tutanağı dolduruyorsun. Şirket anında haberdar oluyor ve seni asistans şirketi arıyor. Çekicinin geldiğini akıllı cep telefonlarından izliyorsun. Aracın tamirdeyken ikame araç hemen veriliyor. Ev ile ilgili bir hasarsa belirli bir miktara kadar hemen telefonundan resim çekip gönderiyorsun. 1000 TL’ye kadar ise maddi hasarın 3 dakikada hesabına otomatik geçiyor. Eksper uçarak olay yerine geliyor. Verilen hizmetler saymakla bitmez. Yani sigortalı, şirketine ‘geceleri gözüme uyku girmiyor’ dese sigortacısı gelip ayaklarında sallayıp uyutacak(!) Ama nedense sigortacılar toplumda sözünde durmayan kişiler olarak anılıyor. Bu nedenle sigorta sektörünün acilen itibarını geri alması gerekiyor
Sn. Can Kantar bey,
Sigorta sektörünün hizmet kalitesi başlıklı yazınızdaki tespitiniz den dolayı kutlarım.
Maalesef ki, güven unsurlu böyle bir sorun var.
Yine maalesef ki pek çok kişi bu sorunu konuşmak veya dillendirmek dahi istemiyor.
Tahminim, bu sorunun sebeplerini, muhataplarının bildiğini sanıyorum.
Medeni cesaretlerini gösterip nedenleri ve çözümleri konuşulur ve de çözümler uygulamaya geçerse iade i itibar en kısa sürede gerçekleşecektir….
Saygılarımla
Sigorta sektörünün itibarını yeniden kazanması için bankasürans kaynaklı satışların (sadece hedef odaklı) ya bitirilmesi ya da ağır şartlarla kontrol altına alınması gerekiyor öncelikle.Acentelerin sürekli eğitimlerle desteklenmesi ve satış baskısının kaldırılması ikinci seçenek olabilir.Böylelikle sadece para kazanmak hedef tutturmak için değil sigortacı olarak insanların hayatına dokunmak, kötü gün dostu olmak için sigortacılık yaptığımızda itibarımızda yerine gelecek para da beraberinde gelecektir.
Can bey merhaba,
Sektöre ilişkin sizi ilgi ile izliyorum,teşekkürler. Sektörün hizmet kalitesi ile ilgili bir yaşanmışlığı paylaşmak istedim. Dün bir müşterim aracı ile servise gidiyor, sorunu vites kutusu. Servis bakıyor ve bu arizanın önceden tamir gören hasarla ilgili olduğunu söyleyerek aracını önceki yaptırdığı yere götürmesini ve çekici ile götürülmesinin uygun olacağını söylüyorlar. Bunun üzerine müşteri bizi arıyor çekici istiyor, bizde yol yardımı arayıp yönlendiriyoruz. Sonuç; Yol yardım müşteriye bizim görevimiz en yakın yetkili servise çekmek, sizde serviste siniz, size hizmet veremeyiz. Müşteri; kendi isteği ile servisten ayrılmak istemediğini, bu servisin kendisine hizmet veremediğini, hizmet alabileceği servise gitmek isteğini beyan ediyor ama sorun çözülemiyor. Bizim aldığımız talimat böyle kusura bakmayın deniliyor.
Müşteri memnuniyetini nerede arayacağız.
Saygılarımla.
Selçuk yıldırım