Deprem sonrası sigorta ürünlerine talebin arttığına ancak bu yoğunluğun kısa sürdüğüne dikkat çeken sigortam.net CEO’su Bora Uludüz, “Deprem olduğunda herkes panik halinde sigorta yaptırmaya çalıştı ama felaketin psikolojik etkisi bir ay kadar sürdü ve sonra azalmaya başladı. Bu çok üzücü, çünkü deprem riski bitmiş değil. Kamu ve özel kurumların el ele vererek sosyal misyonla sigorta bilincini yaygınlaştırması gerekiyor.” dedi.
Davranış bilimlerinde yapılan araştırmalar insanların felaket olmadan felaket olasılığını sürekli iskonto ettiğini gösteriyor. Bu alanda çalışan iki psikolog Daniel Kahneman ve AmosTversky’nin bu tür durumlar için ortaya koyduğu tanım ise “felaket miyopisi”. Buna göre, pek çok insan felaket öncesinde değil sonrasında tedbir alıyor. Bir kısmı da hiç felaket yaşanmayacak gibi davranıyor. 6 Şubat depremleri sonrasında ortaya çıkan resim de bu tezi doğrular nitelikte. Deprem ülkesinde yaşıyor olmak gerçeği ile depreme karşı en temel koruma sağlayacak sigorta arasında pozitif bir bağ yok. Ülke genelinde hem sigorta penetrasyonu hem de sigorta bilinci düşük.
Sigorta Ekranı’nda Damla Özafşar’a konuk olan sigortam.net CEO’su Bora Uludüz, 6 Şubat depremlerinin ardından bir kez daha açığa çıkan düşük sigorta penetrasyonuna dikkat çekerek bu konuda yapılması gerekenleri paylaştı. Sektörün deprem sonrası faaliyetlerinden dijitalleşmeye ve dijital sigorta pazarına, sigorta ürünlerinden siber risklere kadar farklı konularda konuşan Uludüz, sigortam.net özelinde yaptıkları çalışmalar hakkında da bilgiler verdi.
Sosyal bir misyonla sigorta bilincini yaygınlaştırmalıyız
Deprem sonrası DASK satışlarının yüzde 235 arttığını aktaran Uludüz, “Bir önceki yıl şubat ayı ile kıyaslandığında neredeyse üç buçuk katına çıktı. Mart ayında bu oran yüzde 78’e düştü. Nisan ayında ilk on iki güne baktığımızda neredeyse sıfır. Deprem olduğunda herkes panik halinde çok yoğun olarak sigorta yaptırmaya çalıştı ama çok çabuk söndü maalesef. Felaketin psikolojik etkisi bir ay kadar sürdü ve sonra azalmaya başladı. Bu çok üzücü, çünkü deprem riski bitmiş değil. Deprem uzmanları sürekli uyarılarda bulunuyorlar. Büyük İstanbul depremi gelecek. Felaketi yaşadığımızda en çok sigortam.net olarak sigorta penetrasyonunu nasıl daha yüksek bir seviyeye taşıyacağımızı sorguladım. Bundan sonra buraya daha fazla eğilmek istiyoruz. Bunu sosyal bir misyonla yapmak istiyoruz. Ülkeye ve insanlara katkı sağlamak ve farkındalığı artırmak konusunda çalışmalarımız var. Biz sigortam.net bünyesinde trafik veya kasko için gelen biri olsa bile mutlaka DASK’ı olup olmadığını soruyoruz. Yaptırmış ama vadesi bitmiş olduğu zaman insanlar yine mağdur oluyorlar. Bizden alıp almamaları önemli değil. DASK’tan kazanılan para burayı çevirmeyecek ama önemli olan farkındalık yaratmak ve bilinç oluşturmak. Doğru bilgilendirmeyle konut sigortasını teşvik etmek. Teminatları anlatarak, kısıtları belirterek daha kapsamlı koruma sağlayabilmek. Biz üzerimize düşeni yapmak istiyoruz ama tek başımıza olacak bir şey değil. Kamu ve özel kurumlar olmak üzere herkesin el ele vererek ülke için sosyal misyonla kenetlenmemiz gerekiyor.” diye konuştu.
Düşük penetrasyon finansal mağduriyeti artırıyor
Türkiye’de sigorta penetrasyonun çok düşük olduğuna dikkat çeken Uludüz, “Türkiye’de sigorta sektörünün gayrisafi yurt içi hasılaya oranı yüzde 2 seviyesinde, hatta biraz altında. Batı Avrupa’da yüzde 9-10 gibi rakamların olduğu bir ortamdan bahsediyoruz. Çok geriden geliyor. DASK özelinde ülke genelinde yüzde 55 civarında bir penetrasyon söz konusu. Deprem bölgesinde yüzde 49‘un biraz altında. Kaskoda ülke genelinde yüzde 30 civarında bir penetrasyon varken deprem bölgesinde yüzde 18. Genel bilinç ve ürünlerin içeriğine hakim olmakla ilgili de eksiklikler var. Pek çok insan, mağdur olan birçok vatandaşımız DASK’ın teminatlarını çok iyi bilmiyor. DASK’la tam koruma satın aldığını düşünüyor. Halbuki DASK, konut sigortası ile desteklenmediğinde belli bir teminata kadar güvence sağlıyor. Benzer şekilde sadece trafik sigortasıyla korunacağını düşünen vatandaşlarımız var. Oysa kasko olmadan ihtiyacı olan kapsamı sağlamış olmuyor. Bu tarz sıkıntıların giderilmesi için sektör olarak daha yapacak çok işimiz var. Penetrasyonun düşük olmasının getirdiği bir diğer kavram da reasürans. Sigorta penetrasyonu düşük olduğunda, reasürans olmadığı noktada bizim yaşadığımız durumda olduğu gibi bütün yük milli ekonomimiz üzerine yükleniyor. Bu depreme yüzde 95 DASK, yüzde 60-70 kasko, daha yüksek konut sigortası penetrasyonu ile girmiş olsaydık finansal mağduriyeti azaltabilirdik.” açıklamalarında bulundu.
Sektör deprem hasarlarını karşılayacak güce sahip
Deprem sonrası süreçte sektörün çalışmalarına ilişkin değerlendirmeler yapan Uludüz, sektörün felaketin hemen ardından seferberlik halinde elinden gelenin en iyisini yapmasının çok mutlu edici olduğunu söyleyerek “Çok hızlı ve çok iyi müdahale edildi. Sahada ve merkezi ekiplerde gereken her şeyin çok iyi yapıldığını düşünüyorum. Yaşanan deprem felaketlerinin ardından sigorta sektörü için 76 milyar TL civarında bir hasar öngörüsü var. Çok yüksek bir rakam ama sektör bu hasar yükünün altından kalkabilecek durumda. Şu anki planlar hasarların yüzde 95’nin haziran ayına kadar ödeneceği noktasında. Teminatlar tarafında sağlanan esneklikler de çok değerli.” dedi.
Sigorta ürünlerinde ucuza gitmek doğru değil
Sigorta kapsamının ve teminatının çok iyi anlaşılması gerektiğinin altını çizen Uludüz, “Çok iyi araştırılması gerekiyor ve burada da sigortayı satan aracılara çok önemli bir görev düşüyor. Rekabet sebebiyle müşteri daha dar kapsamlı poliçelere yönlendiriliyor ama bundan adım adım hepimizin uzaklaşması gerekiyor. DASK tamamen standart teminatlara sahip bir ürün. Bütün şirketlerde aynı. Trafik sigortasında da ufak tefek farklar oluyor ama genelde zorunlu sigorta da yine standart teminatların olduğu bir ürün. Söz konusu kasko, TSS, ÖSS gibi ürünler olunca kapsam çok ciddi şekilde farklılaşmaya başlıyor ve o farklılaşan kapsamlarda en ucuza gitmek hem tüketici hem de aracı için yanlış. Biz sigortam.net’te geçen sene başında önemli bir dönüşüm yolculuğuna başladık. Amacımız müşteriye doğru danışmanlık vererek, müşteriyi doğru ürüne yönlendirerek, o ürünü en iyi koşullar da sunarak müşterinin güvenini kazanmak ve daha iyi hizmet sunabilmek. O çerçevede web sitemizi yeniledik ve üçlü kart yapısına geçtik. Yeni yapıda müşterinin karşısına bir tane en ucuz, bir tane en kapsamlı, bir tane İkisinin ortasında önerilen, en iyi fiyat performans dengesini sağlayan olmak üzere üç kart çıkarıyoruz. Müşterilerin yüzde 80’ni bu üç karttan birisini seçiyor. Bu 80’nin içinde de yaklaşık yüzde 50’si ortadaki önerilen kartı seçiyor. En ucuzun payı yüzde 20-25 seviyesinde. İki katı kadar önerilen kart seçiliyor. İnsanlar kasko, TSS gibi ürünlerde doğrudan en ucuza gitme eğiliminde değil. Doğru bilgi verildiğinde, iyi bir şekilde yönlendirildiğinde kendisi için akılcı bir alışveriş yapmak istiyor. Biraz daha kapsamlı bir ürün almak istiyor. Bu güzel bir adım oldu bizim için ve bu konuda önemli adımlar atmaya devam edeceğiz.” dedi.
Her ürünü dijitalde yüksek seviyeye taşımıyoruz
Sigortam.net’in sadece dijital bir platform olmadığına vurgu yapan Uludüz, “Bizim çok güçlü bir piyasa satış kasımız var. Orada çok güçlü bir sigorta danışman kadromuz var. Bizim her üründe dijitalleşmeyi çok yüksek seviye taşıyacağız diye bir amacımız da yok. Üründen ürüne değişiyor. DASK satışlarının yüzde 90’dan fazlasını biz dijital bitiriyoruz. 7/24, sınırsız bir şekilde serverlarımız yettiği sürece talebi kaldırabilir noktadayız. Trafikteki rasyomuz yüzde 60’ın üzerinde dijital. Hayalimiz, trafikte yüzde 90 dijitalleşme noktasına gelmek. Kaskoya, sağlığa gelince değişiyor. Kaskodaki rasyomuz yüzde 30, onu yüzde 80 yapma gibi bir hedefimiz yok. O rasyo büyük ihtimalle en fazla yüzde 60’lara çıkar ama insan teması çok önemli ve biz bilinçli bir şekilde dijitalde kasko ve TSS’de karşılaştırma yapan insanlara destek olmaya çalışıyoruz.” şeklinde konuştu.
Türkiye’de dijitalleşme geriden geliyor
Türkiye’de dijitalleşmenin çok geriden geldiğini söyleyen Uludüz, “Bu hem sektördeki şirketlerin sunduğu web servislerinin gelişimiyle hem de ürünün kompleks olmasından kaynaklı danışmanlık gerektirmesiyle ilgili. TSS’deki dijitalleşme yüzde 5 seviyesinde. Orada bilinçli bir şekilde danışmanları devreye sokarak kişiye özel danışmanlık hizmeti veriyoruz sağlık sigortasında. A kişisi temasa geçtiyse farklı farklı insanlara derdinizi anlatmamak için sonuna kadar aynı kişiyle ilerliyorsunuz. Sigortam.net hibrit bir model. İşin kökünde teknoloji ve insan var ve biz bunları en iyi şekilde harmanlamaya, bu ikisini birleştirerek en iyi değeri ortaya çıkarmaya çalışıyoruz. Bunun için gereken sistemleri kuruyoruz.” ifadelerini kullandı.
Kendimizi bir pazar yeri olarak konumlandırıyoruz
Pandeminin dijitalleşmenin artmasında çok önemli bir itici güç olduğunu belirten Uludüz, “Pandemi sadece sigorta değil bütün sektörlerde dijitalleşmeyi iki üç yıl ötesine taşıdı ama sigorta sektöründe dijitalleşme hala olması gereken noktanın çok gerisinde. Yaptığımız tahmini hesaplara göre dijitalin sigortadaki penetrasyonu yüzde 8-10 civarında. Bankacılıkta ürün satışları olarak baktığımızda yüzde 55-60 seviyesinde. Arada inanılmaz büyük bir fark var. Sigorta biraz daha kompleks, gidecek çok ciddi yol var. Bunun zamanla gelişeceğini düşünüyorum. Sunulan hizmetler geliştikçe insanların güveni arttıkça mutlaka gelişecek. Sigorta şirketleri tarafında bu da çok önemli bir nokta. Sigortam.net olarak biz kendimizi temelde bir pazar yeri olarak konumlandırıyoruz. Pazar yerinin bir tüketici boyutu, bir de tedariki sağlayan sigorta şirketleri tarafı var ve biz iki tarafa da fayda sağlamaya çalışıyoruz.” dedi.
Biriktirdiğimiz veri çok değerli
Çok ve karla satış yapmanın çok değerli olduğunu dile getiren Uludüz, bunun ötesinde biriktirdikleri zengin verinin çok önemli olduğunu söyleyerek “Bizim çok güvendiğimiz ve fark yarattığımızı düşündüğümüz bir nokta veri. Çok zengin bir veri biriktiriyoruz burada, çünkü yoğun bir müşteri kitlesinin tercihlerini anlayabilir bir noktadayız. 2021’den itibaren çok ciddi yatırımlar yaparak kendi teknoloji sistemlerimizi, veri altyapılarımızı iyi bir noktaya taşıdık ve şu an orada yakaladığımız verilerin bir kısmıyla sigorta şirketlerini besliyoruz. Gideceğimiz noktanın yüzde 5’i seviyesindeyiz. Buradan çok daha detaylı şeyler çıkacaktır. Bunları da mümkün mertebe eşit bir şekilde, kimseye ekstra bir yakınlık olmadan bütün şirketlere eşit mesafede kalarak sunmaya çalışıyoruz. Bunun sektörü çok daha verimli hale getireceğine inanıyoruz. Veri olduğu noktada optimizasyon mümkün olur. Bu optimizasyon tarifenin optimizasyonu açısından, teminatları daha iyi planlama, daha iyi fiyatlama yapma konusunda fırsatlar gösterir hale gelecek. Birçok şirket, belli alt segmentlerdeki teklif oranlarının aslında istenilen seviyede olmadığını görüyorlar. Bizim verdiğimiz iç görüler sayesinde onları düzeltmeye çalışıyorlar. Bütün bu veriyi birleştiren önemli bir platform olduğumuzu düşünüyoruz. Bu, bizim önümüzdeki yıllarda en çok yatırım yapmayı sürdüreceğimiz ve fark yaratacağımızı düşündüğümüz yerlerden bir tanesi. Bu veriden tek faydalanacak taraf sigorta şirketleri değil, müşteri için çok büyük faydalar sağlayacak. Veriyi kullanarak biz müşteriyi daha iyi tanıdıkça daha iyi danışmanlık verebilir hale geleceğiz. Bunun için şu an önemli atılımlar yapıyoruz. Önümüzdeki yıllarda fark yaratan birtakım hizmetler sunmaya çalışacağız.” açıklamalarında bulundu.
Sigorta bilincini yukarı taşımak istiyoruz
Gelir modeli olarak bir broker olduklarını ve regülasyon gereği tek gelir kaynaklarının komisyon geliri olduğunu aktaran Uludüz, “Biz satış yaptığımız zaman para kazanıyoruz. Karşılaştırma yapıp da bizden almayıp başka yerden alan müşterilerin bize hiçbir gelir katkısı yok. Oradaki satış dönüşüm oranını arttırmak bizim tabii ki çok önemli bir iş önceliğimiz ve bu konuda optimizasyon yapmaya çalışan arkadaşlarımız var. Kendi içimizde ekiplerimiz var. Sürekli detaylar bularak farklı yönlendirme ve bilgilendirmelerle orayı iyileştirmeye çalışıyorlar ama bizden karşılaştırmayı yapıp dışarıdan satın alan müşterileri de istiyoruz. Bu bizim için bir misyon. Türkiye’de sigorta bilincini yukarı taşımak istiyoruz. Dolayısıyla dışarıdan alacak olsa bile müşterinin bizden gelip karşılaştırma yapması, okuması, araştırması, öğrenmesi ne istediğini bilir hale gelmesi değerli bir şey.” dedi.
Serbest tarife trafiğe çözüm olacak
Trafik branşı ile ilgili konuşan Ukudüz, bunun herkesin kendine göre çok haklı olduğu bir konu olduğunu söyleyerek “Sigorta şirketleri yazmak istememe konusunda çok haklı. Ürünün ekonomisi çalışmıyor. Aracılar, acenteler, brokerlar haklı, çünkü karşısında müşteri var ve müşterinin talebini yerine getiremiyor. Regülasyon haklı, çünkü tüketici olmak zorunda, fiyatları belli bir miktar kontrol etmek zorunda. Tüketici haklı, çünkü enflasyonist ortam var ve fiyatların iyice şişmesi karşısında zorunlu bir sigortada mağdur olma riski yaşamak istemiyor. Çözüm için birçok adım atıldı, atılıyor. Ben aşılacağını düşünüyorum. Devletin zorunlu tuttuğu bir sigorta mutlaka alınmalı. SEDDK çok kapsamlı bir yol haritası hazırladı. O yol haritasını adım adım uygulamaya sokmaya çalışıyor. Orada zaten vizyon vakti diye belirtilen nokta bir noktada serbest tarifeye geçmek şeklinde pozisyonlanmıştı. Ben de kişisel olarak serbest tarifenin bu işin çözümü olduğunu düşünüyorum, çünkü serbest tarifeye bırakıldığında piyasa hem tüketiciyi mutlu edecek hem de tedariki normal hale getirecek.” diye konuştu.
Dijital sigorta pazarı iyi denetlenmeli
Dijital sigorta pazarına ilişkin değerlendirme yapan Uludüz, “Daha fazla oyuncunun gelmesi, dijitalin toplam çeperini genişletecek. Bu konuda birçok oyuncu artık daha fazla iletişim yapmaya, buraya daha fazla yatırım yapmaya başlıyor. Dolayısıyla tüketicinin aklında da daha fazla yer edinmeye başlayacak ve kendinden gelişmeye başlayacak diye umuyoruz. Burada kritik olan nokta, katılan her oyuncunun gerçekten işi çok profesyonel, etik, rekabete ve kurallara uygun şekilde ve güvenliğe çok önem vererek yapması. Orada aksaklık olursa bu sefer iyiye götüreceği yerde tam tersi bir zarar verme riskine sahip olabilir. Bunun çok iyi denetlenmesi gerektiğini düşünüyoruz. Biz sigorta sektöründe Türkiye’de TOBB’un verdiği güven damgasını alan ilk şirketiz. Bunun arkasında güvenlikle ilgili bir sürü gereksinim var. Bunları sağlamak gerekiyor ve her sene denetimden geçiyor tekrar yenilenmesi için. SSL protokolü var. Bütün kişisel verilerin saklanması, KVKK onaylarının müşteriyi yanıltmadan düzgün şekilde alınması, satın alma aşamasında 3D ile ödeme gibi imkanların sunulması kritik. Eğer bunlar bir şekilde bypass edilerek, hızlı bir şekilde ben bir dijital platform kurayım, oradan büyümeye çalışayım denirse bu zarar verici olur. Bütün bu kurallara uygun şekilde yapılırsa ve düzgün bir dille tüketici bilinçlendirerek buraya yatırım yapılırsa bunun sektöre çok fayda sağlayacağını düşünüyoruz ve biz de bunu destekleriz.” dedi.
“Üç saniyede hasar hattı” ile hasar süreçlerine hız kazandırdık
Hasar süreçlerine değinen Uludüz, sigorta satın alınan yerin önemimin hasar sürecinde anlaşıldığına dikkat çekerek “Satış sonrası hizmet mutlaka araştırılmalı. Sigortam.net olarak satış sonrasında özellikle 2021 sonunda çok ciddi yatırımlar gerçekleştirdik. Bugün her türlü müşteri ve satış hizmeti için uzman ekibimiz var. Müşterilerimize 7/24 hizmet veriyoruz ve onların her türlü ihtiyacında yanında olmaya çalışıyoruz. Bunun ötesinde özel bir hasar hattımız var. Tamamen kaza anına yönelik ve orada uzman arkadaşlarımız var. Bu hattı da yine 2021’in sonunda güçlendirerek özel bir vaatle ortaya koyduk ve üç saniyede hasar hattı dedik. Bugün sigortam.net’in çağrı merkezini aradığında ilk çıkan anons hasar için direkt sıfıra tuşlayın diyor. Bu sayede başka hiçbir şeyi tuşlamadan üç saniye içinde bir hasar uzmanına bağlanılıyor. Çağrıların yüzde 99’unu üç saniyenin altında cevaplıyoruz. Bu kolay kolay replike edilebilecek bir şey değil. Önem verdiğimiz, gurur özelliklerimizden bir tanesi burası.” şeklinde konuştu.
Dolandırıcılığa karşı korunma yöntemleri tüketiciye anlatılmalı
Dünya genelinde bütün sektörleri kapsayan çok ciddi bir dolandırıcılık atağı olduğuna dikkat çeken Uludüz, bu durumun bankacılık dahil birçok sektörü etkilediğini belirterek “Tüketicinin çok dikkatli olması lazım. E-ticaret artık hayatımızda yeni bir şey değil. Alışverişimizi tamamen dijitalden yapıyoruz. Birçok şeyde kullanıyoruz. Girdiğiniz sayfanın doğru olduğuna çok dikkat etmeniz gerekiyor. Ufak kelime ve harf farkları yaparak çok benzer isimlerle sayfalar açılabiliyor. Biz bunları gördüğümüz anda çok hızlı bir şekilde kapattırıyoruz ama yayında kaldığı altı-on iki saatte bile dolandırıcılık yapılabiliyor. Tüketicinin yapması gereken en önemli şey, girdiği adresin tam doğru olduğundan emin olmak ve onu kontrol etmek. Onun dışında hem dijitalde hem telefon satışlarımızda kart bilgisini tuşlatıyoruz ve oradaki işlemleri gerçekleştiriyoruz. Dolandırıcılık vakalarında Whatsapp’tan kart bilgilerini isteyen ya da kendi ismine EFT, havale isteyenler var. Asla isme havale, EFT istenmez. Böyle bir şey söz konusu olamaz. Burada yapılacak en iyi çözüm şey tüketiciyi bilinçlendirmek. Olası riskleri ve koruma yöntemlerini çok iyi anlatarak aslında o bilinci arttırmak gerekiyor.” dedi.
Müşteriye en iyisini sunmak için odağımızı sürdüreceğiz
2023 hedefleri hakkında konuşan Uludüz, 2023’ün her anlamında çok belirsiz bir sene olduğunu dile getirerek “Sektörde, sigorta şirketleri dahil bütçelerin hazırlanması, tamamlanması çok uzun sürdü. Finansal tarafta ilk çeyrek sonuçlarında nasıl bir ortamda olacağımızı öngörmek şu an kolay değil. Biz elimizden gelenin en iyisini yapmak, müşteriye en iyisini sunmak için odağımızı sürdüreceğiz. Finansal metriklerden ziyade operasyonel metrikler bizim için daha değerli. Bütün bu metriklerin dışında önemli olan kısım dönüşüm. 2021’in sonunda başladığımız bir transformasyon süreci var sigortam.net’te. 2022’de buna çok emek verdik. 2023’te de devam edecek. Dört beş yıllık bir programımız var. Teknoloji, insan ve veriyi bir araya getirerek buradan fayda sağlamayı hedefliyoruz. Veri çok önemli, çünkü veri sayesinde biz tüketiciyi çok daha iyi tanıyabilir hale ve daha iyi danışmanlık verebilir noktaya gelebiliyoruz. Çok daha fazla yan ve ek ürünleri satma ve tanıtma konusunda elimiz güçlenebilir. Oraya çok daha fazla önem vermeliyiz ki danışmanlarımızın eli daha güçlü olsun ve biz müşterilerimize daha iyi hizmet verebilir hale gelelim.” açıklamalarında bulundu.
Yayının tamamı Sigorta Ekranı’nda…
