ŞEMSİYE DERGİSİ / GÜNDEM VE YORUM
İletişim, her derdin ilacıdır. Bizim sektörümüzde de en önemli adımdır. Özellikle duygusal iletişim, olmazsa olmaz bir unsurdur. Duygusal iletişimde ise en önemli adım empati kurabilmektir.
Empati, kelime anlamı olarak bir kişinin kendisini karşısındaki kişinin yerine koyarak olaylara onun bakış açısıyla bakması, o kişinin duygularını ve düşüncelerini doğru olarak anlaması, hissetmesi ve bunu karşısındakine aktarmasını ifade eder. Kolay ve akılcı çözümler sunabilmemizin gereği olan empati kurma yeteneği, kıyasıya rekabetin olduğu sektörümüz için de olmazsa olmazdır. Sigorta sektörü büyük bir ekosistem. İçerisinde şirketler, acenteler, servisler, eksperler, aktüerler, müşteriler gibi birçok unsuru barındırır. Temel olan ise hiç şüphesiz şirketlerdir. Şirketler müşteriye ulaştığı kanalları iyi tanımalı ve atacağı adımları iyi bilmelidir ki sağlıklı bir iletişim kurulabilsin ve memnun müşteri yakalanabilsin. Tabii ki şirketin müşteriye ulaşmasında sadece dağıtım kanalı değil, ona ulaştıran tüm süreçler ve kişiler de önemlidir. Sigorta Şirketleri, dağıtım kanalları, eksperler, iş ortakları arasında kurulacak empatiyi hiçbir sistem otomatikleştiremez.
İşin saha kısmında yer alan bir sigorta eksperi olarak her gün onlarca sigortalı bireyle dirsek temasındayım. 25 yılı aşkın meslek hayatımda öğrendiğim en önemli şey, empati kurmanın önemidir. Bu nedenle tüm çalışma arkadaşlarımla mailleşme imzamızın altında “Empati başarılı olmanın, insanım diyebilmenin, olmazsa olmaz özelliğidir’’ yazısı yazmaktadır.
“Olaylara karşınızdakinin gözüyle bakmadan sadece kendi pencerenizden bakarak yaptığınız değerlendirmelerle almış olduğunuz kararlar; doğru kararlar alındığı anlamına gelmez. Karşı pencereden bakılmadığında istemeden de olsa mağduriyetler doğabilir.”
Teoride var, pratikte yok
Çok büyük harcamalar yapılarak verilen eğitimlerde empatinin önemi vurgulanmasına rağmen sektörün büyük bir bölümünde empatinin esamesinin okunmadığını, insana fayda odaklı olan bu sektörde yalnızca eğitimlerde kalan bir başlık olarak görüldüğünü üzülerek söylemek isterim. Üstüne üstlük iletişim içerisinde olunan kişinin kırgınlığı ve üzgünlüğünü anlayan ancak bunu göz ardı ederek aynı davranış ve hareketlere devam eden bir kesim olduğuna da şahit olmuyor değiliz. Sektör içerisinde tüm çalışmalar, davranışlar, yazışmalar, yapılan işlere verilen değer son derece dikkatli izlenmeli karşısındakine değer vermeyen vicdani ve insani değerlerini kaybetmiş kişilerle çalışılmamalıdır.
İnsan empati kurmalı ki:
- Müşteri memnuniyeti tam olarak sağlansın.
- Sigorta sektörü güvenilir bir kapı olarak görülsün.
- Sektörde hizmet veren tüm aktörler layıkıyla ve mutlulukla işlerini ilerletebilsin.
Sektörümüz, birçok sorunla boğuşuyor. Trafik sigortası kıskacında sıkışan sektörde en başta duygusal iletişim büyük bir sorun oluşturuyor. Dilerim ki, iletişim kanallarını açık tutan bir ilaç olan empati tüm sektörü sarsın. Sektörde teknolojik bir hal alarak bilgisayar sayesinde işler yürüse de asıl mucize sektördeki veriyi kullanarak sigortalının ve karşınızdakinin hayatını kolaylaştıracak çözümler üretmektir. İhtiyacı karşılamak ve sorunların çözümü için bilgiyi empati ile birleştirmek gerekiyor.
Bu nedenle tüm sektöre çağrımdır: Empati kurun, sempatik olun…
