Sigorta Eksperi ve Sigorta Tahkim Komisyonu Bilirkişisi Ali İhsan Balta, bir sistemin gücünün, yalnızca merkezden ne kadar iyi denetlendiğiyle değil, sahadan gelen sesi ne kadar doğru duyabildiğiyle ölçüldüğüne dikkat çekti. Balta, Türk sigorta sektöründe hasar süreçlerinin daha şeffaf ve denetlenebilir hale getirilmesi için atılan adımlar bu açıdan son derece kıymetli olduğuna vurgu yaptı. Balta, “Ancak sahada, hasarın ve dosyanın tam merkezinde görev yapan eksperin gördükleri ve yaşadıkları da bu denetim zincirinin ayrılmaz bir parçası olmalıdır. Çünkü eksper yalnızca hasarı tespit eden kişi değil; usulsüzlüğü, baskıyı, müdahaleyi ve suiistimal girişimini çoğu zaman herkesten önce gören kişidir. Tam da bu nedenle ALO 193 önemli bir kazanım olmakla birlikte, sistemde hâlâ tamamlanması gereken bir halka vardır: Eksperin sesi” yorumunu yaptı. Balta’nın konu ilgili kaleme aldığı makale şöyle:
Türk sigorta sektöründe hasar süreçlerinin daha şeffaf, izlenebilir ve denetlenebilir hale getirilmesi yönünde atılan adımlar son derece önemlidir. ALO 193 de bu yeni yapının önemli unsurlarından biridir. Ancak sistemde hâlâ önemli bir eksik halka bulunmaktadır: Hasar dosyasının tam merkezinde görev yapan sigorta eksperinin sahada karşılaştığı baskı, tehdit, müdahale, usulsüzlük ve suiistimal girişimleri de sistemin dışında kalmamalıdır. Eksperin bu olayları doğrudan, açık ve tanımlanmış kategoriler altında bildirebileceği kurumsal bir mekanizma oluşturulmalıdır. Çünkü eksper yalnızca hasarı tespit eden kişi değildir. Eksper; servisi, onarımı, parçayı, hasarı, belgeyi, tarafların taleplerini ve dosyanın gerçekliğini aynı anda gören en önemli saha aktörlerinden biridir. Ve tam da bu nedenle çoğu zaman sistemin görmediğini ilk gören kişidir.
MESELE YALNIZCA MESLEKİ BASKI DEĞİLDİR: CAN GÜVENLİĞİDİR
Eksperler masa başında değil, büyük ölçüde sahada görev yapmaktadır. Servislerde, sanayi sitelerinde, otoparklarda, çekici alanlarında ve ağır hasarlı araçların bulunduğu kontrolsüz ortamlarda çalışmaktadır. Üstelik verecekleri teknik kararların ciddi ekonomik sonuçları vardır. Bu nedenle eksper zaman zaman; hakaret, tehdit, teknik kanaatini değiştirmeye yönelik baskı, ekspertizin engellenmesi, gerçeğe aykırı hasar talepleri ve fiziki güvenlik riskiyle karşı karşıya kalabilmektedir. Bunlar “mesleğin doğal zorlukları” olarak kabul edilemez. Görevi nedeniyle tehdit edilen veya teknik kanaatine müdahale edilen eksperin yaşadığı olay artık kişisel değil, sistemin sorunudur. Üstelik mevcut görevlendirme sisteminde can güvenliği açısından ayrıca değerlendirilmesi gereken çok önemli bir durum bulunmaktadır. 2026/7 sayılı Genelge uyarınca EKSİST üzerinden yapılan görevlendirmede ilk eksperin işi reddetmesi halinde ikinci eksper atanmakta; ikinci eksperin de reddetmesi durumunda ise sonraki atanan eksperin, Kanunda belirtilen görevin kabulüne engel özel haller dışında işi kabul etmesi zorunlu tutulmaktadır.
Peki ya eksper, görevlendirildiği o serviste daha önce tehdit edilmiş veya fiziki saldırı girişimine maruz kalmışsa? Bir an için empati yapın. Daha önce tehdit edildiğiniz, hakarete uğradığınız veya fiziki saldırı girişimiyle karşı karşıya kaldığınız bir yere, “görevlendirme sırası size geldi” denilerek yeniden gönderildiğinizi düşünün. Üstelik göreviniz yine aynı: Teknik gerçeği tespit etmek, tarafsız kalmak ve gerektiğinde karşı tarafın hoşuna gitmeyecek bir karara imza atmak.
Böyle bir durumda eksperden yalnızca görevini yapması değil, daha önce yaşadığı tehdidin bulunduğu ortama yeniden girmesi de beklenmiş olur. Hiçbir görevlendirme kuralı, bir meslek mensubunun bilinen ve somut bir güvenlik riski karşısında kendisini koruma imkânını ortadan kaldırmamalıdır. Bu nedenle tehdit, fiziki saldırı girişimi veya ciddi güvenlik riski bulunan durumlarda; olayın kayıt altına alınmasını ve eksperin gerekçeli olarak görevlendirmeyi reddedebilmesini sağlayacak açık, objektif ve denetlenebilir bir “CAN GÜVENLİĞİ İSTİSNASI” oluşturulmalıdır. Çünkü burada artık mesele görevlendirme sistemi değildir. Konu, insan hayatı ve can güvenliğidir.
EKSPER BİLDİRİMLERİNİN ASIL GÜCÜ: SAHADAN ERKEN UYARIYA
Bir eksperin bir kişi veya kuruluş hakkında yaptığı bildirim münferit bir olay olabilir. Ancak farklı eksperlerden, farklı dosyalarda ve farklı tarihlerde aynı kişi veya kuruluş hakkında benzer bildirimler geliyorsa artık ortada tesadüf değil; sistemsel bir risk göstergesi vardır. Bu veriler doğru analiz edildiğinde; hangi bölgelerde suiistimalin yoğunlaştığı, hangi servis veya kuruluşlar hakkında tekrar eden bildirimlerin bulunduğu, hangi yöntemlerle hasar tutarlarının artırılmaya çalışıldığı ve hangi alanlarda eksperlerin baskı veya güvenlik sorunu yaşadığı görülebilir hale gelir. Böylece eksper bildirimi yalnızca bir şikâyet olmaktan çıkar; suiistimal erken uyarı sistemine, sektörel risk haritasına ve veri temelli denetim aracına dönüşür. Eksperin sahada gördüğü usulsüzlük ve suiistimal girişimlerini doğrudan sisteme bildirebilmesi, suiistimalle mücadelenin en güçlü caydırıcı unsurlarından biri olacaktır. Çünkü bugüne kadar farklı şehirlerde organize veya münferit şekilde hareket eden suistimal yapıları açısından artık karşılarında yalnızca tek bir eksper değil; bildirimi kayıt altına alan, tekrar eden kişi, servis, yöntem ve bağlantıları görebilen merkezi bir sistem bulunacaktır. Bu yapı, suiistimal girişimlerinin hareket alanını daraltırken; başta eksperler olmak üzere sigorta şirketleri ve acenteler üzerinde kurulmaya çalışılan baskı ve tehditlerin de azaltılmasına önemli katkı sağlayacaktır. Sahadan gelen bu bilgi gücü, sektörün haksız ve suiistimal kaynaklı hasarları önleme kapasitesini çok daha ileri bir seviyeye taşıyacak; önlenen her haksız hasar ise sonuçta sektörün ortak maliyetinden düşecektir. Daha az suiistimal, daha düşük hasar maliyeti; daha düşük hasar maliyeti ise sigorta primleri üzerindeki maliyet baskısının azalması demektir. Dolayısıyla eksperin sisteme kazandıracağı her doğru bildirim yalnızca bir dosyayı değil; sigorta şirketini, acenteyi, dürüst sigortalıyı ve nihayetinde poliçe bedelini ödeyen milyonlarca tüketiciyi koruyacaktır.
ÇÖZÜM:
EKSPER MESLEKİ MÜDAHALE VE USULSÜZLÜK BİLDİRİMİ
ALO 193 içerisinde eksperlere özel bir bildirim alanı oluşturulmalıdır. Eksper; dosya numarasını, olayın tarihini, ilgili kişi veya kuruluşu, müdahalenin niteliğini ve varsa belge, fotoğraf ve yazışmaları sisteme aktarabilmelidir. Bildirimler; teknik kanaate müdahale, tehdit ve güvenlik riski, ekspertizin engellenmesi, gerçeğe aykırı hasar talebi, yedek parça tedariki, ayıplı parça ve mobil onarım süreçlerindeki aksaklıklar; parça değişim ve onarım kararlarına müdahale ile değişmeyen parçaların değişmiş gibi gösterilmesine ilişkin tespitler, belge manipülasyonu ve suiistimal şüphesi gibi açık kategorilere ayrılmalıdır. ALO 193; tüketicinin korunması, hasar süreçlerinin şeffaflaştırılması ve suiistimalle mücadele açısından önemli bir adımdır. Şimdi bu yapının daha da güçlendirilmesi mümkündür. Vatandaş şikâyetini iletebilmeli. Düzenleyici otorite denetimini yapabilmeli. Sigorta şirketleri süreçleri izleyebilmeli.
Ama aynı zamanda; eksper de sahada gördüğü usulsüzlüğü, baskıyı, tehdidi ve suistimal girişimini doğrudan sisteme bildirebilmelidir. Çünkü gerçek denetim yalnızca merkezin sahayı görmesi değildir. Sahanın da merkeze konuşabilmesidir. İşte o zaman ALO 193 yalnızca bir ihbar ve şikâyet hattı olmaktan çıkar; Türk sigorta sektörünün sahadaki gözüne, kulağına ve erken uyarı sistemine dönüşür. Ve unutulmamalıdır: Eksperden tarafsız olması bekleniyorsa, tarafsızlığı nedeniyle maruz kaldığı baskı da kayıt altına alınmalıdır. Eksperden suiistimali tespit etmesi bekleniyorsa, tespit ettiği suiistimali doğrudan sisteme aktarabileceği güçlü bir kanal bulunmalıdır. Eksperden teknik gerçeği söylemesi isteniyorsa, o gerçeği söylediği için tehdit edildiğinde sistem onu yalnız bırakmamalıdır. Çünkü; bağımsızlık yalnızca yükümlülük değildir. Bağımsızlığın korunması da güçlü bir sigorta sisteminin sorumluluğudur. Eksperi korumak bir meslek grubuna ayrıcalık tanımak değildir. Eksperi korumak; teknik gerçeği, sigortalıyı, sigorta şirketini, kamu menfaatini ve Türk sigorta sisteminin güvenilirliğini korumaktır.
