2025 hedefleriyle ilgili açıklamalarda bulunan Tur Assist Genel Müdürü Timur Selçuk Turan, sağlık asistansı hizmetlerinin şirketin yeni odak alanlarından biri haline geleceğini belirtti. Ayrıca, dijital dönüşüm süreciyle hizmetlerinin dijital altyapısını güçlendirerek daha hızlı ve verimli çözümler sunmayı amaçladıklarını ifade etti.
SİGORTAMEDYA ÖZEL
Asistans hizmetleri, acil durumlar ve günlük yaşamda ortaya çıkabilecek birçok soruna hızlı ve etkili çözümler sunmak için kritik bir sektör oluşturuyor. Bu hizmetler, yalnızca sigorta sektörü ile sınırlı kalmayıp, otomotiv, sağlık, konut ve birçok diğer alanda da önemli bir rol oynuyor. Yol yardım, ikame araç temini, konut ve iş yerlerinde acil hizmetler gibi pek çok farklı kategoride sunulan asistans hizmetleri, müşterilerin ihtiyaç duydukları anda yanlarında olmayı amaçlıyor. Tur Assist de asistans sektöründe önemli bir oyuncu olarak dikkat çekiyor. 2024 yılı itibarıyla hedeflerine başarıyla ulaşan ve bu başarıyı sürdürmeyi hedefleyen şirket, yol yardım, ikame araç temini ve acil konut hizmetleri gibi temel alanlarda sundukları çözümlerle sektördeki en büyük ihtiyaçlara cevap verirken dijital dönüşüm ve yapay zekâ gibi yenilikçi adımlarla da hizmet kalitesini sürekli olarak artırmayı planlıyor.
Sigorta Ekranı’nda Sigorta Medya Genel Yayın Yönetmeni Can Kantar’ın konuk ettiği Tur Assist Genel Müdürü Timur Selçuk Turan, Tur Assist’in 2025 hedefleri, yeni stratejileri ve sağlayacağı avantajları hakkında bilgiler verdi. Turan, “2024, Tur Assist için 2023 yılında belirlediğimiz hedeflerin tamamını başarıyla gerçekleştirdiğimiz ve hatta bu hedeflerin üzerine çıktığımız bir yıl oldu. Hem stratejik hedeflerimizi tamamladık hem de büyüme amacımıza ulaştık. Ayrıca, operasyonel hizmetlerimizin kalitesini artırma yönünde oldukça verimli bir yıl geçirdik. 2025 yılı için de bu başarılar doğrultusunda planlarımızı şekillendirdik. Ekonomik açıdan bakıldığında, bir önceki yıla kıyasla daha stabil bir yıl geçirdik ve ekonomik dalgalanmalar daha az yaşandı. Umudumuz, 2025 yılı itibarıyla bu istikrarın artarak devam etmesidir” dedi.
Asistans sektörünün en büyük zorluklarından birinin mevzuat olduğunu belirten Turan, “Türkiye’de bir ilki gerçekleştirip sektörümüzün regüle edilmesi, denetlenmesi ve belirli kurallar çerçevesinde hizmetlerimizin yönlendirilmesi konusunda taleplerimiz bulunuyor. Asistans şirketlerinin bir derneği var ve Tur Assist de bu derneğe üye. Geçen yılın sonunda bu konuda bir çalışma başlattık ve SEDDK’ya bir ziyaret gerçekleştirerek talebimizi ilettik. Bizleri dinlediler ve değerlendirdiler. Bizden, denetleme konusundaki görüşlerimizi içeren bir taslak çalışma istediler. Dernek olarak bu kapsamda geniş bir çalışma yaptık. Yönetmelik taslağı nasıl olmalı, biz ne istiyoruz gibi konuları ele aldık ve çalışmalarımızı tamamladık. Bu yılbaşında ise SEDDK’ya bu çalışmayı sunduk. Beklentimiz, asistans sektörünün sigorta sektörü gibi denetime tabi tutulduğu, KPI’ların ve hizmetlerin takip edildiği bir regülasyonun hayata geçmesi. Bu sayede haksız rekabetin önüne geçerek daha sağlıklı bir piyasa ortamı oluşturulması mümkün olacak. 2025 ortalarına doğru bu yönetmeliğin çıkmasını bekliyoruz” diye konuştu.
Asistans bir organizasyon işi
Asistans işinin temelde bir organizasyon işi olduğunu vurgulayan Turan, “Fakat öyle bir organizasyon ki coğrafi sınırlar açısından 81 ili ve 978 ilçeyi kapsayabilmeli, her yerde eşit hizmet kalitesini sağlayabilmeli ve 7/24 kesintisiz hizmet sunulabilmeli. Böyle düşündüğümüzde, şirketin içyapısı, sahadaki organizasyonu, IT altyapısı, hukuki süreçlere uyum ve KVKK gibi birçok önemli konu gündeme geliyor. Ancak Türk Ticaret Kanunu’na göre bir şirket kurmak oldukça basit. Limited veya anonim şirket kurarak basit bir sermaye ile asistans hizmeti veren bir şirket olarak piyasada yer alabilirsiniz. Fakat bu alandaki gerekliliklerin standart olmaması ve denetimsiz bir yapı bulunması, herkesin bu sektöre girmesine olanak tanıyor. Müşteri karşısına çıkıldığında, ‘Ben de asistans şirketiyim’ denilebiliyor. Ancak hizmetin kalitesi ve nasıl sunulduğuna bakmak, başlı başına bir iş. Bu denetim eksikliği ve yönetmeliklerin olmaması, haksız rekabet ortamı doğuruyor. Dahası, SEDDK’ya ilettiğimiz konu, gelecekte müşterilerin başına gelebilecek ciddi riskleri de beraberinde getiriyor. Eğer bu firmalar sürekliliğini sağlayamazsa, mağdur olan müşteri olacak” diye konuştu.
Rekabet ortamı regülasyona tabii tutulmalı
“Asistans şirketi olarak tamamen B2B hizmet sağlıyoruz” diyen Turan, sözlerine şöyle devam etti: “Müşterilerimiz bizi tanımıyor. Sigortalı bir kişi, sigorta şirketinden aldığı kasko sigortasındaki asistans hizmetini kullanmak istediğinde, aradığı numara aslında sigorta şirketinin hattı oluyor. Ancak arka planda biz, Tur Assist olarak hizmeti sağlıyoruz. Bu yüzden bizim yaptığımız herhangi bir hata, hizmet kalitemizin düşüklüğü doğrudan sigorta şirketini ve sigortalıyı etkiliyor. Bu nedenle çok hassas bir konu. Sektörün de bu hassasiyeti dikkate alarak rekabet ortamının bir regülasyona tabi tutulması gerektiği kanaatindeyiz.”
Üç ana kategoride hizmet veriyoruz
Tur Assist’in sunduğu üç ana hizmet kategorisi hakkında bilgi veren Turan, “Tur Assist olarak birçok hizmet veriyoruz, ancak bunları üç ana kategori altında topluyoruz. İlk kategori, yol yardım hizmetleri. Bu kategori, çekici hizmetinden yol kenarı onarıma, akü takviyesi ve yakıt takviyesi gibi birçok hizmeti kapsıyor. İkinci kategori, ikame araç hizmetleri. Sigortalı müşterilerin araçları hasarlandığında, onarım süresi boyunca ihtiyaçlarını karşılıyoruz. Üçüncü kategori ise konut ve iş yerinde acil hizmetler. Çilingir, cam kırılması, su tesisatı ve elektrik tesisatı gibi sorunların giderilmesini sağlıyoruz. Bu üç ana kategorinin dışında, konsiyerj hizmetleri de sunuyoruz. Hukuksal danışmanlık, otel rezervasyonu, uçak rezervasyonu ve restoran rezervasyonu gibi birçok hizmet, müşterilerimize sunduğumuz organizasyonel destekleri kapsıyor. Sigorta sektörüne hizmet eden bir firma olarak tanınıyoruz, ancak sadece sigorta değil, otomotiv sektöründe de varlığımız bulunuyor. Otomotiv sektöründe, distribütörlerin sunduğu garanti hizmetlerinde de asistans hizmeti sağlıyoruz. Ayrıca, bankalar ve büyük kurumlarla iş birliği yaparak, müşteri sadakat programları çerçevesinde de hizmet sunabiliyoruz” dedi.
İkame araç problemiyle ilgili çözümler üretiyoruz
Asıl mesleğinin sigortacılık ve hasar branşı olduğunu belirten Turan, “Bu nedenle bu alandaki gelişmeleri de takip etmeye devam ediyorum. Yedek parça tedarik süreçlerinin uzaması, özellikle pandeminin ardından uluslararası ticaretin etkilenmesi ve sevkiyatlardaki yaşanan problemler gibi birçok faktör birleşerek ciddi sorunlara yol açıyor. Son dönemde yaşanan kur artışları, ekonomik dalgalanmalar ve diğer zorluklar, yedek parça tedariği konusunda büyük bir sürtünme yaratıyor. Özellikle son iki yılda, tedarik sürelerinin uzamasıyla birlikte ikame araç süreleri de artmış durumda. Geçen yıllarda bu süreler ortalama 8,5-9 gün civarındayken, şu anda 10 gün seviyelerine çıkmış durumda. Matematiksel olarak bakıldığında bir gün fark gibi görünebilir, ancak bu alandaki maliyetler çok yüksek. Hem bizim maliyetlerimizi artırıyor hem de sigorta poliçelerindeki asistans primlerinin yükselmesine neden oluyor. Bu noktada asistan şirketleri olarak etkimiz sınırlı, yalnızca edilgen bir durumdayız. Ancak bu alanda çözüm bulmak, hizmet kalitesini artırmak ve müşteri memnuniyetini yükseltmek mümkün. Ayrıca, yapılacak tasarruflarla maliyetleri düşürmek de mümkün. Bu nedenle, şirketimiz içinde sürekli olarak bu alanda nasıl katkı sağlayabileceğimizi ve ne gibi yeni hizmetler sunabileceğimizi düşünüyoruz. Bu alana yönelik dolaylı olarak çözüm sunabileceğimiz yeni hizmetler geliştirmeyi planlıyoruz” şeklinde konuştu.
Farklı stratejik hedeflerle ilerliyoruz
Turan, 2025 stratejilerini belirlerken dünyadaki sürekli değişim ve dönüşümü göz önünde bulundurduklarını belirterek, “Bu değişimle birlikte müşterilerin hizmet beklentileri de sürekli olarak değişiyor ve dönüşüyor. Biz de bu değişime nasıl ayak uydurabileceğimizi, hizmetlerimizi nasıl daha farklı bir şekilde sağlayabileceğimizi ve yeniliklere nasıl liderlik edebileceğimizi masaya yatırarak stratejilerimizi oluşturduk. Stratejik odaklarımızdan birincisi dijital dönüşüm. Dijital dönüşüm, son 10 yılın en önemli gündem maddesi oldu, ancak son 1-1,5 yıldır bu konu daha da önem kazandı. Çünkü artık dijital dönüşümden bahsetmek yetmiyor, aynı zamanda yapay zekâ temelli bir dönüşüm gerçekleştirmek zorundayız. Yapay zekâ hızla hayatımıza giriyor ve gelişim ivmesi çok yüksek. Bu nedenle bizler de buna uyum sağlamak zorundayız. Stratejik olarak dijital dönüşüm ve yapay zekâ, odaklandığımız önemli konulardan birisi. Bir diğer hedefimiz ise ürün yelpazemizin ve satış kanallarımızın çeşitlendirilmesi ve genişletilmesi. Sadece sigorta ve otomotiv sektöründe değil, bireysel alanda da müşterilerimize asistans hizmetleri sunmayı ve bu alanda bir asistan yapısı oluşturmayı hedefliyoruz. Bir başka stratejik hedefimiz, müşterilerimizin emniyetini artırmaya yönelik iş modelimizi değiştirmek. Dünyada iş modelleri değişiyor, biz de kendi iş modelimizi müşteri emniyetini merkeze alarak nasıl dönüştürebiliriz diye düşünüyoruz” açıklamalarında bulundu.
Konut Konfor projemizle daha fazla kişiye ulaşmayı hedefliyoruz
2025 yılına yönelik projeleri hakkında bilgiler veren Turan, şöyle devam etti: “Konut Konfor markası altında, yıllardır konut ve iş yeri poliçelerinde sağladığımız acil asistan hizmetlerini, hasar onarımıyla birleştirmeyi amaçladık. Asistans şirketleri olarak yüzde 99,9 oranında tedarikçi temelli hizmet sağlıyoruz, ancak biz Tur Assist olarak, kendi personelimizle ve kadromuzla belirli hizmetleri doğrudan sunmayı hedefledik. 2024’ün son çeyreğinde İstanbul’da 8 pilot araçla başlattığımız Konut Konfor Projesi’nde, ustalarımız gerekli ekipman ve sarf malzemeleriyle araçlarımıza yerleşti ve müşterilerimize doğrudan hizmet veriyoruz. Hedefimiz, 2025 yılı içinde bu hizmetleri Türkiye’nin 5 büyük iline yaymak. HDM (Hasar Destek Merkezi) projemizin amacı ise müşteriye tek noktadan tüm hasar sürecini yaşatmak ve bu sürecin kalitesini artırmak. Yedek parça tedarik sürelerinin uzaması gibi sorunları minimize ederek proaktif bir şekilde süreci takip etmek istiyoruz. Şu an sadece Ankara’da pilot uygulamamız bulunuyor, ancak 2025’te İstanbul, İzmir ve Antalya’da da aynı yapıyı kurmayı planlıyoruz.”
Yol yardım tarafında tedarikçiden bağımsız hizmet vermeyi planlıyoruz
Yol yardım hizmetlerinde sundukları yenilikle ilgili bilgiler veren Turan, “Yol yardım tarafında tedarikçi bağımlılığından sıyrılarak kendi araçlarımızla ve şoförlerimizle hizmet vermeyi planlıyoruz. Araçlarımızı satın aldık ve gerekli altyapıyı oluşturuyoruz. Mart ayında İstanbul’da tüm çekici hizmetlerini kendi araçlarımızla sağlamayı hedefliyoruz. Bu, sektördeki ilk yeniliklerden birisi olacak ve amacımız, hizmet kalitesini daha da ileriye taşıyıp, şeffaflık ve izlenebilirliği artırmak” diye konuştu.
İş ortaklarımızla iş birliğimiz her daim devam edecek
Tedarikçilerini iş ortakları olarak gördüklerini vurgulayan Turan, “İş ortaklarımızla olan iş birliğimiz kesintisiz bir şekilde devam edecek ve etmek zorunda. Hiçbir asistans şirketi, tüm Türkiye’de kendi öz malıyla ve kendi bordrolu personeliyle bu hizmeti veremez. Bu çok büyük bir organizasyon gerektirir. Dolayısıyla tedarikçilerimiz her zaman hayatımızda olacak ve onlarla olan iş birliğimiz giderek artacak. Burada yapmak istediğimiz şey, belli oranlarda ve belirli lokasyonlarda bu hizmeti kendi üzerimizden sağlayarak, tedarikçilerimizin gerçekleştiremediği, dijital dönüşüm ve dünyadaki değişimle birlikte zorunlu hale gelen teknolojik altyapıyı sağlamaktır. Örneğin, çekici araçlarımızın üzerine kendi öz malımızla bir kamera sistemi kuruyoruz. Bu sistem, dört yönlü görüntü alabilen ve kayıt yapabilen bir sistem. Hem görüntü depolama açısından hem de olay yerine 500 metre kala otomatik olarak açılıp çevredeki tüm görüntüyü kaydederek, daha sonra da isteyen müşterilerimize bunu aktarabilmek ciddi bir altyapı yatırımı gerektiriyor. Bu maliyetler tedarikçi tarafında karşılanabilir boyutlarda değil. Dolayısıyla, bu bizim için bir mecburiyet ve yatırım gerektiren bir konu. Biz de burada taşın altına elimizi soktuk” açıklamalarında bulundu.
Dijital izlenebilirliği müşteriye sunmak zorundayız
Turan, sektördeki en önemli ihtiyaçlardan birinin dijital izlenebilirlik olduğunu vurgulayarak, “Bu dijital izlenebilirliği müşteriye deneyimletmek için gerekli altyapı yatırımlarını yapmak ve bunları müşterilerimize sunmak zorundayız. Bu tip yatırımlar, kaçınılmaz hale geliyor. Dijital dönüşüm sürecini yalnızca kendi şirketimizde değil, aynı zamanda tedarikçi yapımızda da destekleyerek, onlara da belirli yönler vererek onların da bu dijital dönüşüm içerisinde var olmalarını sağlamaya devam edeceğiz. Bizim yapacağımız bu yatırım aslında o yolculuğu kısaltacak ve hızlandıracak bir uygulama olacak. Hem kendi hizmet kalitemizi artırmak hem de müşterilerimize daha şeffaf, izlenebilir ve kaliteli bir hizmet sunmak için dijital altyapı yatırımlarına devam edeceğiz” ifadelerini kullandı.
Dijital dönüşüm hayatımızın merkezinde
Turan, RS Otomotiv Grubu’nun son iki yılda hizmet yelpazelerini genişletme ve büyütme stratejisi üzerine odaklandığını belirterek, “Şu anda grubun altında 12 şirket var. Temel yaklaşımımız, otomotiv ve sigorta odaklı ürün gamımızı genişletmek, müşterilerimize sunduğumuz hizmetleri çeşitlendirmek. Ekosistem olarak bakıldığında hem sigorta hem de otomotiv tarafında müşterilerin ihtiyaç duyabileceği 360 derece tüm hizmetleri kendi grubumuzda tamamladık. 2022 Mayıs ayında yaptığımız Tur Asist satın almasıyla eksik parçayı da tamamlamış olduk. Bu strateji doğrultusunda müşterilere uçtan uca hizmet sunarken aynı zamanda modüler bir yapıyla sadece ihtiyaç duyulan hizmetleri de sağlayabiliyoruz. Dijital dönüşümün grubun merkezinde yer alıyor. Tüm şirketlerimizin yazılımları kendi yazılım firmamız tarafından inşa ediliyor. Kaslarımızı güçlendiriyoruz. 2025 yılına kadar bu hizmetleri bireysel kanala da taşımayı hedefliyoruz” dedi.
Sağlık tarafında da hizmet hedefliyoruz
Turan, asistans tarafının grup içinde ayrı bir alt grup olarak şekilleneceğini belirterek, “Asistans denince birçok kategori var ve bunlardan biri de sağlık asistansı. Tur Assist olarak şu ana kadar sağlık asistansı alanında herhangi bir hizmetimiz bulunmuyordu. Ancak geçtiğimiz yıldan beri bu alanda bir hizmet sunma gerekliliğini yönetim kurulumuzla defalarca tartıştık ve araştırdık. Bu alanda varlık gösterebilmek, büyüyebilmek ve hizmet sağlayabilmek için organik bir büyüme gerçekleştirme kararı aldık. Ayrıca sektörde bir satın alma gerçekleştirmeyi ve bu alanda sağladığımız hizmeti üzerine inşa etmeyi planlıyoruz. Bu konuyu mart ayının ilk haftasında netleştirip duyurmayı düşünüyoruz” diye konuştu.
Acentelerimizin dijitalde var olabilmesini için bir çözüm ürettik
Acentelerin dijital dünyada daha fazla yer alabilmeleri için geliştirdikleri sigortaacentesi.com platformundan bahseden Turan, “Sigorta acenteden alınır mottosuna katılıyoruz, ancak dijitalde de sigorta acenteden alınır diyerek acentelerimizin dijitalde var olabilmesini sağlamak için bir çözüm ürettik. Acentelerimiz bu dijital dünyada var olabilecek ve bu sayede biz de daha güçlü bir şekilde varlık gösterebileceğiz” şeklinde konuştu. Turan, ayrıca acentelerin asistans hizmetlerine daha kolay ulaşabilmesi ve yaşadıkları problemleri hızlıca çözebilmeleri için dijital kanalları çeşitlendirdiklerini belirterek “WhatsApp, web ve telefon gibi çeşitli kanallar üzerinden acentelerimizin bizlere ulaşarak sorunları hızlıca çözebilmelerini sağlıyoruz” dedi.
Sigorta Ekranı:
