Günümüzde rekabet ortamının giderek zorlaştığını belirten Gulf Sigorta Operasyon Direktörü Rennan Altıntaş, müşteri beklentilerini doğru bir şekilde karşılamak için teknolojiye yatırımın ve dijitalleşmenin önemine dikkat çekiyor.
Sigorta şirketi yöneticilerinin son zamanlarda ‘sürdürülebilir büyüme ve kârlılık’ dışında en fazla önem verdikleri kavramlar, ‘teknolojiye yatırım ve dijitalleşme’ oluyor. Gerçekten de günümüz koşullarında bu kavramlar et ve tırnak gibi. Şirketler açısından hem büyüme ve kârlılığı sürdürmek hem de rekabette ayakta kalmak için teknolojiye yatırım kritik önem taşıyor. Sigorta sektörünün genç şirketlerinden Gulf Sigorta’nın Operasyon Direktörü Rennan Altıntaş, günümüzde rekabetin giderek zorlaştığını belirterek, müşteri beklentilerini karşılamak için teknolojinin önemine dikkat çekiyor.
Bilgi veri akışı
Altıntaş’a göre, artan müşteri sayısı ile birlikte ürüne, satış öncesi ve sonrası hizmete her kanaldan hızlı ulaşma imkânı ve ihtiyacı, müşteri memnuniyeti oluşturmada çok kritik adımlar. Altıntaş, bu süreçte, firmaların da işleyişlerini elektronik ortama geçirmelerinin gerekli olduğunu ifade ediyor. Altıntaş, şirketlerin bu sayede bilgi veri akışını kontrol ederek, doğru verilere ulaşarak müşteri tercihlerini analiz ederek, müşteriye uygun ürün ve hizmet sunmalarının mümkün olabileceğini söylüyor.
Süreci fırsata çevirdik
Müşteri ilişkileri yönetimi (Consumer Relationship Management – CRM) denilen konseptin en önemli başlıklarının ‘Satış ve Servis’ olduğunu ifade eden Altıntaş, “Biz de bu doğrultuda dağıtım kanallarımıza ve sigortalılarımıza hızlı ve verimli hizmet sunmak için dijital dönüşüme yatırım yaptık. Bunun için dünyanın en iyilerinden olan salesforce.com çözümü ile süreçlerimizi entegre ederek yeniden dizayn ettik” diyor. AIG Sigorta’dan Gulf Sigorta’ya dönüşürken de bu süreci bir fırsata çevirdiklerini vurgulayan Altıntaş, gereksinimlerini Salesforce uygulaması üzerinden inşa ettiklerini söylüyor. Şirketin, mevcut sigortacılık uygulamalarını çağrı merkezi yazılımı ile Müşteri İlişkileri Sistemi’ne entegre ettiğini ifade eden Altıntaş, bunun da şirkete müşterileri tanımayı, kişiye özel hizmet sunmayı ve müşterilerin ihtiyaç noktalarını analiz etmeyi sağladığının altını çiziyor.
Müşterilerin sesine kulak verin
“Müşterinizin ve iş ortaklarınızın sesini dinlemiyorsanız ne kadar iyi teknolojiler de kurarsanız kurun, müşteri bağlılığını sağlamakta zorlanırsınız” diyen Altıntaş, bu doğrultuda müşteri memnuniyeti, hatta bağlılığını sağlamak amacıyla ‘müşteri memnuniyet anketlerini’ de hizmet türlerine göre hazırlayarak CRM sistemine dâhil ettiklerini kaydediyor.
Gulf Sigorta’nın satış sürecinde devrim
▼ Satış sürecinin dönüşümünde, underwriting ekibiyle tüm satış ekibi beraber çalıştı.
▼ CRM konusunda farkındalık yaratıldı. Sonrasında da süreci başından sonuna kadar her türlü işlem ve sonucu için güncel ihtiyaçlara göre yeniden tasarlandı.
▼ Satış ekibi ister mobil uygulamadan, isterlerse bilgisayarlarından teklif sürecini başından sonuna kadar tüm statülerde takip edebiliyor ve efektif olarak süreci yönetebiliyor ve satış öngörü planlarını yapabiliyor.
▼ Esnek raporlama ile sistem üzerinden anlık ya da tarihsel olarak raporlar oluşturup verileri, ürün, kanal, segment, prim, statü, durum vb. kriter bazında analiz edebiliyor.
▼ Gulf Sigorta olarak, entegre edilmiş sistemler, otomatize edilmiş iş akış süreçleri ile satış ve servis gibi çok kritik iki alanda uçtan uca dizayn edilen bu yapıya ‘GulfStream’ adı verildi. Böylece güçlü bir değer zinciri yaratıldı.
