Europ Assistance Türkiye, 10 yaşında. On yılda 9 milyonu aşan bir kitleye hizmet verir hale geldiklerini belirten Europ Assistance Türkiye Genel Müdürü Uğur Keskin, “Pandemi sürecinde de sigortalının yanında olduk. Sigortalılara, dünya standartlarında yaşam kalitesi ve keyfini sunuyoruz” diyor.
ALP SÜER / HAYATIMIZ SİGORTALI
Yaklaşık 6 aydır Türkiye’nin başlıca gündem maddesi Koronavirüs (Covid-19). Son günlerde vakaların yeniden tırmanışa geçmesi, bireyler arasında hayal kırıklığının yaşanmasına yol açarken, “Yoksa Covid-19’da 2’inci dalga mı geliyor?” sorusu da sıkça sorulmaya başlandı. Bu sorunun yanıtını, konunun uzmanlarına bırakırsak, mart ayından bu yana yaşadıklarımız, “Bir musibet, bin nasihatten iyidir” sözünü adeta doğrularcasına, Türkiye’de sigortanın öneminin daha iyi anlaşılmasına ve sigorta bilincinin bir nebze artmasına katkı yaptı. Yaşananlar sadece sigortanın değil, sektörün ayrılmaz bir parçası olan ‘asistans’ hizmetlerinin de önemini artırdı.
Evden çıkamadığımız dönemlerde, online hekim görüşmesi gibi hizmetlere talep arttı. Biz de bu ay, asistans sektörünün önemli oyuncularından olan ve Türkiye’de kuruluşunun 10’uncu yılını kutlayan Europ Assistance Türkiye’nin, Genel Müdürü Uğur Keskin’e kapağımızda yer verdik. Keskin’le, Europ Assistance Türkiye, Covid-19 ve asistans sektörü hakkında konuştuk. On yılda 9 milyon kişinin üzerinde bir kitleye hizmet verir hale geldiklerini belirten Keskin, istikrarlı büyümeyi devam ettirdiklerini söylüyor. Müşteri ihtiyaçlarını merkeze koyan ‘butik hizmet’ yaklaşımıyla hareket ettiklerini ifade eden Keskin, “Yeni uygulamalar ve geliştirmeler ile dünya standartlarında bir yaşam kalitesini ve keyfini Türk insanına da sunmak bizlere onur veriyor” diyor.
Görüntülü doktor, psikolog diyetisyen hizmeti sunduk
Keskin’den aldığımız bilgilere göre, pandemi döneminde de sigortalıların yanında olan Europ Assistance Türkiye, evden çıkamaz, hastaneye dahi gidemez hale geldiğimiz dönemde ‘görüntülü doktor’, ‘diyetisyen’ ve ‘psikolog’ hizmetlerini gün yüzüne çıkartmış. Ayrıca, Covid-19’un seyahat sigortalarında kapsam dışı kalmasının mağduriyet yarattığını görünce Europ Assistance Grubu ile hareket ederek seyahat sağlık ürünlerine, Covid-19 teminatını ekleyen ürünleri geliştirmiş. Europ Assistance olarak, ‘sorundan çözüme – her zaman ve her yerde’ ilkesi ile hareket ettiklerini belirten ve müşterilere, “You Live We Care-Siz Yaşayın Biz Gerekli Özeni Gösterelim” sözünü verdiklerini söyleyen Keskin, örnek olarak yolda kalan sigortalının aracı çekilirken kendisi ve ailesi için özel araç temini uygulamalarının basit ama özellikle çocuklu ailelerin yüzünü güldürdüğünü vurguluyor.
İnsanların en büyük İhtiyacı yine insanlar
Pandemi döneminin, zor koşullardaki yaşam şartlarına hazırlanmayı sağladığını belirten Keskin, “İnsanlar olarak en büyük ihtiyacımız insanlar yine; yani sosyal olabilmek. Bu süreci nasıl yönetebileceğimizi öğrendik” diyor. İş açısından ise geleceğin belirsizliğini yönetebilmek adına hem planlama hem de pratik yapma şansını bulduklarını ifade eden Keskin, değişen hizmet beklentilerine adapte olmayı öğrendiklerini ve belirsiz süreçlerin müşteri beklentilerini de azaltmasından dolayı eksiklerini de kolay yönetme şansı bulduklarını söylüyor.
Keskin, pandemi döneminde zor günler yaşayan İtalya pratiğine de ayrı bir önem veriyor. İtalya tecrübesinin, Europ Assistance Grubu için gerçek bir liderlik ve bilgi-tecrübe paylaşımı hikâyesi olduğunu belirten Keskin, “Uzaktan çalışmaya geçen ilk ülke olarak Europ Assistance İtalya, sadece kendi ihtiyaçlarına değil İtalya’da kamunun ihtiyaçlarına dair de önemli destekler verdi. Önemli bir süre boyunca İtalya 112 servisinin ilk çağrı karşılayan ön hizmet sunucusu olarak destek verdiler. Bu süreç boyunca haftalık durum değerlendirmesinden, alınacak önlemlere kadar Çin ile birlikte grup pratiğinin geliştirilmesine önemli bir katkı sağladılar” diyor. Uluslararası bilgi birikimlerini, yurtiçinde de sundukları hizmetlere yansıtmalarının, ek değer yarattığını vurgulayan Keskin, “Uzaktan çalışma henüz gündemde yok iken acil durum eylem planımızda yer alması ve bu konudaki tecrübemizi dolu, sel, kalkışma gibi olağanüstü durumlarda kısmi olarak uygulamış olmamız, pandemi başlangıcında bunu yüzde 100 kapasite ile sorunsuz bir şekilde hızlıca hayata geçirmemizi sağladı” diye konuşuyor.
Grubun, pandemi süresince yaklaşım şekli olan, ‘iş arkadaşlarını ve aileni koru’, ‘İş ortaklarını koru’, ‘iş sürdürülebilirliğini koru’, ‘geleceğe hazırlan’ başlıklarının, uluslararası tecrübe paylaşımları sonucu geliştiğini belirten Keskin, şu bilgileri paylaşıyor: “Haziran sonuna kadar yaşanan tüm süreci de iki haftada bir gerçekleştirilen düzenli tecrübe paylaşımları ile iletişim halinde geçirdik. Aynı şekilde iş ortaklarımızı da süreç ile ilgili düzenli olarak bilgilendirdik. Kendi içimizde günlük-haftalık değerlendirmeler, anlık alınan önlemler ve aksiyon planları ile bu belirsizlik süresince en doğru şekilde hizmet vermeye gayret ettik.”
Sağlık risklerini en aza indirecek projeler yolda
Röportajımızda Europ Assistance Türkiye ile ilgili olarak bilgiler veren Keskin, 2010 yılından bugüne Europ Assistance Türkiye olarak asistans hizmetlerine ihtiyaç duyulan her alanda; oto, seyahat, sağlık, konut, işyeri, konsiyerj başlıklarında hizmet sunduklarını söylüyor. Sigorta, otomotiv ve bankacılığın, hizmet verdikleri ana sektörleri oluşturduğunu ifade eden Keskin, “Bunun yanı sıra enerji, telekomünikasyon ve perakende sektörleri de gelişime açık hedef sektörlerimiz arasında yer alıyor. İnsan hayatında desteğe ihtiyaç duyulan her an, asistans şirketleri ile karşılaşmak mümkün diye düşünüyoruz” şeklinde konuşuyor.
Keskin, Europ Assistance Türkiye önümüzdeki dönemdeki hedefleriyle ilgili olarak da şunları söylüyor: “Şimdi yaz dönemini bitiriyoruz. Seyahatler, aşamalı olarak yeniden başladı. Bu dönemde ana odağımız ise müşterilerimizin sağlık risklerini en aza indirecek çalışmaları hayata geçirmek. Hem seyahat sırasında hem de evlerinde. Otomobil, seyahat ve kişisel hizmetlerde dijitalleşme düzeyimizi artırmak, müşterilerimize arayacakları hizmetleri ve deneyimi sunmada kilit rol oynayacak. Her yönüyle veri analizlerine ve inovasyonlara odaklanmamız, ileriye dönük stratejimizin merkezinde olacak. Europ Assistance Türkiye olarak pandemi süresince son derece çevik ve pro-aktif bir ekip olduğumuzu da gördük. Bu geleceğe daha güven ve iyimserlikle bakmamızı sağladı. Bu bakış açısı ile de insan kaynağına yaptığımız yatırım miktarını artırdık, artırmaya devam ediyoruz.” Europ Assistance Türkiye olarak kuruluşunun 10’uncu yılını kutladıkları 2020 yılının, sürprizlerle dolu bir yıl olduğunun altını çizen Keskin, “Pandemi, her açıdan bizi hedeflerimize ulaşma ve maliyetlerimiz bakımından etkiledi. Ancak, tüm bu etkilere rağmen 2020 yılını 2019’a göre yaklaşık yüzde 15 oranında büyüyerek ve kârlılık hedefimize ise tam olmasa dahi büyük ölçüde yaklaşarak kapatacağız. 2021’de ise 2020 ciromuzu yüzde 25 büyütmeyi hedefliyoruz” diyor.
İş ortaklarımızın butik ihtiyaçlarına cevap veriyoruz
Keskin, röportajımızda sigorta şirketlerinin yöneticilerine ise şu mesajları veriyor: “10’uncu yılında Europ Assistance Türkiye olarak yenileniyoruz. İnsan kaynağımıza ve bilgi teknolojilerimize ilave yatırımlar yapıyoruz. 10’uncu yılımız gibi özel bir dönemden de geçtiğimiz için çok heyecanlı ve istekliyiz. İşimizi seviyor, çalışanlarımızın gelişimine katkı sağlamak için çaba sarf ediyor, onlar için zaman harcıyoruz. Bundan da çok mutluyuz. İş ortaklarımızın butik ihtiyaçlarına cevap verebilmeyi ise en büyük avantajımız olarak görüyoruz.”
Tayland operasyonları altyapısını Europ Assistance Türkiye hazırladı
“Europ Assistance Türkiye’nin, grupla ve grupta diğer ülkelerde faaliyet gösteren şirketlerle ilişkileri nasıl? Karşılıklı know-how alışverişi oluyor mu?” Keskin’den bu soruların yanıtlarını da öğrenmek istedik. Yıl içerisinde farklı seviyelerde yöneticilerin düzenli olarak bir araya geldiği ve en iyi uygulamaların ele alındığı oturmuş bir pratiklerinin olduğunu ifade eden Keskin, şu değerlendirmelerde bulunuyor: “Farklı ülkelerde elde edilen iyi sonuçları kendi pazarımıza, kendi müşterilerimize hızlıca adapte ederek mevcut iş ortaklarımıza hızlı önerilerde bulunabiliyoruz. Son somut örnek olarak uzaktan çalışma pratiğine geçiş yaparken özellikle çalışanlarımızı destekleyebilmek için grup çalışma tecrübeleri pusulamız oldu. Ayrıca Europ Assistance Türkiye olarak biz de belirli alanlarda grup içerisinde liderlik üstleniyoruz. Örneğin en son kurulan ülke olan Tayland’ın operasyonel süreçlerinin altyapısının hazırlanması ve tüm açılış operasyon eğitimleri, Europ Assistance Türkiye Medikal & Seyahat Operasyonları Müdürümüz Esra Gülaçtı liderliğinde gerçekleştirildi. Dünya çapında hayata geçirilecek olan güncel yeni İnsan Kaynakları Bilgi Yönetim Sistemi Projesi de Europ Assistance Türkiye liderliğinde hayata geçecek.”
Europ Assistance, asistansın mucidi
Europ Assistance Türkiye Genel Müdürü Uğur Keskin’den biraz da Europ Assistance ve Türkiye’deki yatırımı ile ilgili bilgi vermesini istedik. Keskin’den öğrendiğimize göre, dünyada asistans sektörünün mucidi olarak bilinen Europ Assistance; 1963 yılından beri dünyanın her yerinde, tüm ülkelerde faaliyet gösteriyor. Europ Assistance, Türkiye’de kendi ofisini kurana kadar partner şirketler üzerinden yurtdışından gelen turistlerin seyahat ve medikal poliçelerine ve lüks bir araba markasına hizmet verdi. 2010-2015 dönemi grup stratejisi gereğince, yatırım yapma ve destekleme kararı alınan ülkeler arasında Türkiye’nin de olmasına karar verilince, Mayıs 2010’ da resmi olarak Türkiye ticaret sicil kaydı, Ağustos 2010’ da resmi ofis açılışı ile operasyonel çağrı merkezi tamamlandı. 1 Eylül 2010’da da platform, medikal ve seyahat hizmetleri, ilk müşteri olan Groupama Sigorta’ya sunulmaya başlandı. Eylül 2010’un ortasında Işık Sigorta, ardından Generali Sigorta ve Nissan da müşteriler arasına katıldı.
Bir dünya devi: Europ Assistance
- 1963 yılından beri FIFA’nın kabul ettiği tüm ülkelerde faaliyet gösteriyor.
- Avrupa, Güney Amerika, Asya ve Güney Afrika’da seyahat asistans konusunda referans kabul ediliyor.
- 300 milyondan fazla insana 7/24 hizmet veriyor.
- Dünya çapında 425 bin servis sağlayıcısına sahip.
- 5 kıtada, 44 şirkette 8 bin’den fazla çalışanı var.
- Dünya genelinde her saniyede 2 çağrı alıyor; her iki saniyede 1 müdahale yapıyor.
Sokağa çıkma yasağı varken “lastik patladı, koşun” diyen oldu
Pandemi döneminin kendisi için ayrı bir tecrübe kaynağı olduğunu belirten Uğur Bey, söz konusu dönemde müşterileri ile ilişkilerde yaşadığı ilginç hikâyeleri Hayatımız Sigortalı okurlarıyla paylaştı: “Kiralık araç kullandıktan sonra Covid-19 teşhisi konan bir müşterimiz bizi arayıp, aracı kullanacak olan kişi zarar görmesin diye bilgilendirme yaptı. Bu, çok kıymetli bir geri bildirim idi. İkame araç kullanacak kişilerin, ‘araçların dezenfekte edilmiş olduğuna dair bilginin araç içinde yazılı belirtilmesini’ istemesi gibi inovatif fikirlerin müşterinden gelmesi gibi öneriler ile de karşılaştık bu dönemde. Ancak sokağa çıkma yasağının yaşandığı günlerde lastik patlaması veya benzeri durumlarda hizmet almak için yapılan ısrarlar bizleri şaşırttı.
Hastalık yoktur, hasta vardır!
Uğur Keskin, Europ Assistance’dan önce uzun yıllar sağlık sektöründe de çalışmış. “Peki, sağlık sektöründeki tecrübesi, bir asistans şirketini yönetirken, kendisine ne gibi avantajlar sağlıyor?” sorumuzu da Keskin, şu şekilde yanıtlıyor: Sağlık olmadan hiçbir şeyin tadı olmuyor; pandemi bize bunu çok açık bir şekilde gösterdi. ‘Sağlık sektörü hep acil işlerle uğraştığı için geçmişte edindiğim bu tecrübeler kriz yönetimi konusunda telaşsız, emin adımlar atılması konusunda ekibimize liderlik etmemi sağladı’ diye düşünüyorum. Bir sağlık profesyoneli olarak aldığım eğitim süresince aşılanan “hastalık yoktur, hasta vardır” yaklaşımı Europ Assistance’ın da iş ortaklarına ve işbirliklerine bakış açısı ile çok uyumlu olduğu için bu sektörde de durumsal liderlik yetkinliklerimi kullanabilmek için önemli bir fırsat alanı olarak değerlendiriyorum. Buna ek olarak Europ Assistance Türkiye olarak sağlık asistans konusunda yapmayı planladığımız yatırımları ve geliştirmeleri yönetmek açısından da bana büyük bir kolaylık sağlayacağını düşünüyorum.”
Tam bir kitap kurdu
Europ Assistance Türkiye Genel Müdürü Uğur Keskin, kapak röportajımızın sonunda hobi ve ilgi alanlarını da bizlerle paylaştı. Aldığımız bilgilere göre okumayı çok seven Keskin, tam bir ‘kitap kurdu.’ “Günlük yaşantının stres ve gerginliklerinin ardından kendimle baş başa kaldığımda okumayı seviyorum. Bu beni dinlendiriyor ve zenginleştiriyor” diyen Keskin, haftada bir-iki kitap bitirdiğini söylüyor. Keskin, son olarak da Portekizli yazar Fernando Pessoa’nın, ‘Huzursuzluğun Kitabı’nı okumuş. Bunun dışında hafta sonları güne sabah yürüyüşü ile başlamayı ve dostlarıyla birlikte keyif yapmayı seven Keskin, yeni yerler gezmek ve görmekten de büyük keyif alıyor. Gerek profesyonel hayatında iş gereği gerek özel hayatında pek çok yer görme/gezme fırsatını yakaladığını vurgulayan Keskin, “Özellikle kültür ve tarih ile birleştiğinde çok daha keyifli oluyor. Buna farklı lezzetler tatma şansı eklenir ise benim için anlatılmaz bir keyif” diyor. Sabah sporu ile güne başlamanın keyfini hafta sonları çıkartan Keskin, sanatla da ilgileniyor, olabildiğince tiyatro ve müzikalleri takip etmeye çalışıyor.
