Sağlık Yöneticisi & Proje ve Yönetim Danışmanı Dr. Ender Günay, “Sigortacılıkta, tüm verilerin kusursuz ve yerinde kullanılarak hesap verilebilir biçimde hizmeti sunmak esastır” diyor. Günay’ın “Sigortacılıkta canlı data üzerinden etkin müşteri yolculuğu; dijital dönüşüm” başlıklı makalesi şöyle…
Dijital dönüşümün her yerde hızla yaygınlaşıp hayatımıza girmesi sonucunda hastanelerin de bu akıma ayak uydurması kaçınılmaz olacaktır.
Sigortacılıkta hemen tüm işlemlerin sayısal veri oluşturduğu ve oluşan anlık frekansa bakarak tüm bunların doğru, etkili ve anlamlı değerler oluşturabilmesini sağlamak çok önemli hale gelmiştir. Özellikle tüm taleplere ait akışların aynı zamanda müşterilere doğru ve tam zamanlı memnuniyet sağlamak ve sadık müşteri oluşturmak amacında olan sigortalar için..
Sigortacılıkta, tüm verilerin kusursuz ve yerinde kullanılarak hesap verilebilir biçimde hizmeti sunmak esastır. O halde;
- Bu kadar verinin tam da zamanında doğru kullanılması nasıl sağlanacak?
- Devasa dataları eş zamanlı olarak, anlamlı değer haline getirmek için hepsini aynı anda nasıl takip edip çeşitli aksiyonları kurgulayabiliriz?
- Sigorta şirketlerinde canlı dataya aksiyon alan ve yapay zeka ile desteklenmiş senaryo çalışmalarıyla başlıca neler yapılabilir?
- Uçtan Uca ve çok Kanaldan Müşteri İletişim Yönetimi
- Müşteriyi tanımak: “Poliçeden fazlasını bilmek”
- Doğru zamanda, doğru kanaldan müşteri ile kişiselleştirilmiş iletişim
- Müşteri yolculuklarının süreç otomasyonu
- Müşteriye özel teklifleri gerçek zamanlı sunabilmek; memnuniyetini arttırmak
- Yenilenmeyen veya iptal edilen aksiyonlara yönelik gerçek zamanlı iletişim şikayet takip yönetimi, sadık müşteri oluşturma aksiyonları
- Çapraz satış fırsatları
- Oyunlaştırma senaryoları ile satış fırsatlarını arttırmak
- Kampanya ve ödül bildirimlerini gerçek zamanlı yapmak
- Ekosistemiyle etkin iletişim kurmak; acente, çalışanlar, anlaşmalı kurumlar vb. canlı performans takibi ve etkin yönetimi
- Davranış trendlerini izlemek; Fraud davranışlarına gerekli aksiyonları başlatmak
- Müşterilerden, personelden ve hizmet sağlayıcılardan gelen şüpheli olayların takibi ve buna yönelik gerçek zamanlı aksiyonların alınması,
- Sigortalı, eksper, anlaşmalı kurum , işlem, tanı vb. davranışlarına göre aksiyon komutları oluşturup ilgili birimlere uyarı gönderimi
- Saha ekiplerinin tüm aktivitelerini yönetebilmek,
- Otomatize edilmiş alarm sistemi
Senaryo konusunda her kurumun kendi hedef ve stratejileri doğrultusunda yüzlerce örnek oluşturulabilir. Genel olarak özetlersek:
- Bina, cihaz vb. kullanım alışkanlıklarına göre enerji tasarrufu komut ve aksiyonları; örneğin ısı, havalandırma, basınç, ışık gibi enerji gerektiren ve maliyetlere neden olan kaynaklar için enerjinin gerektiği şekilde kullanılması ile maliyet ve sürdürülebilirlik avantajları
- Sigortalı bir işlemi bir veya farklı kurumlarda n sayıda yapması halinde aksiyon komutları
- Acente belli tipte sigortalıları n sayıda yapması halinde uygulama
- Belirli şartları sağlayan yeni / eski müşteri profiline göre anlık data ya da eski kullanım alışkanlıkları ile farklı poliçe tipi çapraz satış önerileri
- Şikayet / memnuniyet durumlarına göre sigortalıya yeni teklifler getirme; iç sistemde uyarıların çıkması
- Satış veya çalışan performans durumuna göre geliştirme uygulamaları; oyunlaştırma senaryoları ile canlı performans yönetimi ve hızlı aksiyon sağlama
- Belirli standartları sağlayan hasar tiplerine göre aksiyon komutları ve ilgili otomatize edilen yanıt, onay, ret, suiistimal, alarm sistemleri gibi 7/24 çalışan robotik yapılar
- Gerçek zamanlı hasar kontrol, müdahale, eksper atama, çağrı başlatarak aksiyon alma gibi mükemmel müşteri deneyimleri
Yukarıda anlatılan örnekler senaryo ile kurgulanır, oyunlaştırılarak iş birimlerinin bu senaryodan beklentilerine göre de anlık olarak değiştirilebilir.
Yapay zeka ile desteklenen bu oyunlaştırılmış senaryolar, sigorta şirketlerinin ana yazılımları üzerinde geliştirme yapmadan çalışabiliyor. Hızlı kurulması ve gerektiğinde değiştirilmesi; üstelik IT bağımlı olmadan iş birimlerinin kontrol ve yönetiminde olması bir diğer avantajı. Ayrıca, sigorta şirketlerinin kullandıkları iş zekası uygulamalarının aksiyonel hale gelmesi de sağlanmaktadır.
Elde edilecek faydaları sıralarsak:
- Müşteri bağlılığı sağlamak
- Yukarı satış ve çapraz satış fırsatlarını değerlendirmek
- Maliyet etkin yönetim
- Sektörün kural koyucusu olmak
- Yatırımın hızlı geri dönüşü
- Minimum IT bağımlılığı
- Rakip aksiyonlarına hızlı tepki
- Mükemmel müşteri deneyimi
- Operasyonel etkinlik
- Etkili fraud yönetimi
Sigortacılıkta dijital dönüşümün önemi özellikle son yıllarda daha çok anlaşılmış ve bu nedenle proje yatırımları hızlanmıştır.
Zaman en büyük maliyet olduğundan iş birimlerinin en az teknik eforla, en hızlı ve sağlıklı biçimde iş becerilerini dijital mecralara taşıyarak işlerini yapay zekayla değerlendirip yönetebilmesi kaçınılmaz bir hal almıştır.
Sigorta sektöründe dijital dönüşüm yolculuğu keyif vererek tüm hızıyla yoluna devam ediyor.
Sağlıklı dijital dönüşümlere!
