Bain&Company tarafından yayınlanan 2023 Küresel Sigorta Raporu’na göre müşteriler risk teminatının yanında artık risk azatlım ve önleme hizmeti almak istiyor.
İklim değişikliğinin neden olduğu sıkıntılar, pandemi ve bu süreçte yaşanan değişimler farklı riskleri de beraberinde getirdi. Bu noktada bireylerin sigorta şirketlerinden beklentileri de değişti. Müşteriler, artık sigorta şirketlerinden kendilerine güvence sağlamanın yanında risk azaltma ve önleme çalışmaları yapmalarını da istiyor.
Bain tarafından yayınlanan ve müşteri davranış ve sadakati ile kurumsal olarak benimsenen hedeflerin sigorta şirketleri üzerindeki etkisinin incelendiği Sigortacılıkta Müşteri Davranışı ve Sadakati: 2023 raporunun global edisyonu, sigortacılıkta değişen yaklaşımlar ve müşterilerin ihtiyaçları hakkında bilgiler içeriyor.
Y kuşağının yüzde 40’ı risk önleme hizmeti sunan sigorta taraftarı
Bain’in, Dynata tarafından desteklenen ve 14 ülkeden 28.765 müşteriyle gerçekleştirilen yeni araştırmasına göre tüketicilerin büyük bir kısmı, sigorta şirketlerinin risk önleme ve azaltma hizmetleri vermesini istiyor. Brezilya’dan ankete katılanların yüzde 97’si ve Japonya’dan katılanların yüzde 81’i risk önleme hizmetleri ile ilgilendiklerini dile getirirken Y kuşağından katılımcıların yüzde 40’ı risk önleme hizmeti içeren yaşam sigortası satın almak isteyebileceklerini belirtiyor. Ayrıca ankete katılanların yüzde 59’u sağlıklı yaşadıklarında hayat sigortası şirketleri tarafından ödüllendirmek istiyor.
Müşteri talepleri yeni hizmetleri şekillendiriyor
Araştırma ile ilgili açıklama yapan Bain&Company ortaklarından Henrik Naujoks, geleneksel sigorta hizmetlerinin ötesinde daha fazla risk önleme çalışması yönündeki müşteri taleplerinin yeni hizmetlerin ortaya çıkmasına ön ayak olduğunu belirterek “Örneğin, Avrupa’daki bir sağlık sigortası şirketi, sağlık koçlarının ve doktorların aralarında bulunduğu ortaklar ile birlikte yeni hizmetlerini başlattı. Bazı durumlarda, söz konusu yeni hizmetler müşteriler ile daha güçlü ilişkilerin kurulmasını sağlayabiliyor. Örneğin Güney Doğu Asya’daki bir yaşam sigortası şirketi, sağlık ve ebeveynlik üzerine çevrimiçi forumlar kurdu ve ilk senesinde 300 bin kişi bu forumlara üye oldu; aktif kullanıcıların beşte biri sigorta aracıları ile bu forumlarda tanıştı.” dedi.
Önleyici servislere yönelmek önemli
Sigorta şirketleri için önleyici servislere odaklanmanın özellikle motor ve sağlık branşlarında girdi maliyetlerinin artışını ve fiyatlama tarafındaki baskıyı yönetmede yüksek öneme sahip olduğuna dikkat çeken Bain&Company yardımcı ortaklarından Onur Kayahan ise “Ülkemizde de bu alanda özellikle sağlık branşında şirketler tarafından çeşitli adımlar atıldığını gözlemekle beraber bunların farklı branşlara yayılması ve çeşitlenmesi birçok şirket için fırsat teşkil ediyor” diye konuştu.
Bain&Company’nin raporu elde ettiği veriler ışığında sigorta şirketlerine gelecek için tavsiyeleri şöyle…
- Sıradaki cephe – risk önleme
Dünyanın birçok bölgesinden çoğu müşteri, sigorta şirketlerinin risk önleme hizmetleri sunmasına sıcak bakıyor. Müşteriler ayrıca risk önleme alışkanlıkları açısından da sigorta şirketleri tarafından ödüllendirilmek istiyor. Örneğin müşteriler, arabalarını güvenli bir şekilde kullandıklarında araba sigortacıları tarafından ödüllendirilmek istiyor. Buna karşın günümüzde çoğu tüketici risk önleme hizmetlerinden faydalanmıyor. Tüketicilerin verilerini sigortacılarla paylaşmaya açık olmaları nedeniyle söz konusu alan gelişme fırsatları içeriyor. Risk önleme alışkanlıklarını motive etme ve ödüllendirme amacıyla veri kullanımına yönelik altyapı da büyümeye devam ediyor.
- Sigortacılar inisiyatif sahibi olmalı
Tıpkı diğer sektörlerde olduğu gibi, müşteriler sigorta şirketlerinin anlamlı ve yüksek gayelere de sahip olmasını bekliyor. Küresel tüketici anketine katılanların yüzde 80’i, sigorta şirketlerinin önermelerinde çevresel, toplumsal ve kurumsal yönetişim (ESG) inisiyatiflerine deyer vermelerini istiyor. Sigorta şirketlerinin amaç odaklı stratejileri hayata geçirmesi, müşterilerinin sadakatini ve kurumlarıyla olan iletişimlerini de güçlendirecek.
- Artmış olmakla birlikte dijitalleşmenindaha da geliştirilmesi ve tüm kanallarla bütünleşmesi gerek
Pandemi sürecinde sigortacılık sektöründe dijital araçlara erişim artmış olmakla birlikte, kullanım oranı hâlâ diğer sektörlerin gerisinde. Tüketiciler araştırma yapmak ve basit vakalarkonusunda hizmet alma amacıyla sık sık dijital araçları kullanıyor, ancak daha karmaşık vakalar için karma bir yaklaşıma başvuruyor.
