Hayatımız Sigortalı Yazarı Dr. Erhan Ayberk, Uzman isimli köşesinde, sigorta şirketlerini yakından ilgilendiren bir makale kaleme aldı. Ayberk’in “Sigorta firmaları sosyal medyayı nasıl kullanmalı?” başlıklı makalesi şöyle…
Günümüzde markalar tarafından sosyal medyayı kullanmak, başlı başına bir uzmanlık alanı olarak görülmeye başlandı. En küçük bir hata, bir çuval inciri mahvedebilir. İşin kötüsü, durumu düzeltmek hiç de kolay değildir. Çok maliyete ve emeğin harcanmasına yol açabilir.
Öncelikle sosyal medya iletişimini ikiye ayırmakla işe başlayalım:
1-Gündelik İletişim:
Gündelik İletişim nispeten kolaydır. Firmanızla ilgili daha çok tek taraflı mesajlar paylaşırsınız. Ürünler hakkında bilgilendirme yaparsınız. Önemli günlere ilişkin mesajlar paylaşırsınız. Eğer iyi ve sosyal medya becerisi yüksek bir ekibiniz varsa, interaktif yazışmalara bile girersiniz. Mesela Kadıköy Belediyesi’nin çok zıpır bir twitter ekibi vardı. Bir anda bir sürü hayranları oldu. Küçük bir örnek olarak; bir hayranlarının “sizi çok seviyoruz” mesajına karşılık, çok ölçülü bir şekilde “biz de size karşı boş değiliz” şeklinde zıpır bir cevap vermişlerdi. Bu cevap bir çok internet kullanıcısı tarafından paylaşılmış ve büyük sempati toplamıştı.
Kadıköy Belediyesi’ni takibe alanlardan önemli bir kısmı Kadıköy’de yaşamıyorlardı bile! Popülarite tanınırlığı ve sempatiyi getirmişti. Bu tür bir iletişim, çok özenli olmayı gerektirir. Hassasiyetleri tahrik etmeden, toplumun genel olarak sempatik bulabileceği bir interaktif iletişim tarzı geliştirilebilir.
2-Sorun iletişimi
Sorun İletişimi ise deyim yerindeyse “saatli bir bomba” gibidir. Akademik ders kitaplarında çok ünlü bir pizza markası örnek olarak anlatılır… Pizza firmasının iki çalışanı, firmalarından intikam almak için gizli bir video çekerler. Perde arkasında yapılan gayrisıhhi faaliyetleri afişe ederler ve bir anda film kopar. 8 günde konuya ilişkin yaklaşık 20 bin tane tweet atılır. Firmanız böyle bir durumla karşılaştığında, cidden profesyonel bir ekibin krizi yönetmesine ihtiyaç vardır. İnkâr etmek yerine, gerçeği kabullenmek, hızla düzeltmek ve bunu çok samimi bir şekilde sosyal medyada anlatmak gerekir. Seçeceğiniz her kelime, sizi ya vezir, ya rezil eder. Bu yüzden kriz iletişiminin çok kontrollü yürütülmesi ve oluşacak büyük sarsıntılara asla kolaycı çözümler üretmemek gerekmektedir.
Konuyu yazarken, Türkiye’de bir baklava firmasının sahibinin karıştığı bir video gündeme oturdu. İlk gösterilen videoda, yaşananların açık olmasına rağmen; firma aslında haksızlığa uğrayanın kendi olduğunu ileri sürüyor ama kanıt olarak sunduğu hiçbir delil şu ana kadar paylaşılmadı. Nitekim, kurumsal olarak yapılan açıklama daha büyük tepki çekti. Demek ki ispat edilemeyecek, görüntülerle desteklenmeyecek hiçbir üste çıkma olayına girişmemek lazım. Bir önceki pizzacı örneğinde, mesela markanın acilen bağımsız bir kurum tarafından hijyen denetlemesi yapılabilir… Daha önce paylaşılan görüntülerin tekrarlanmaması için ciddi sertifikasyon süreçlerinden geçilerek bu sosyal medyada paylaşılabilirdi.
Konumuz sigorta olduğuna ve en büyük “Sorun İletişimi” vakalarının hasar’da yaşanabileceği dikkate alındığında; hiç bir şikâyette basmakalıp ifadelerle geçiştirme yapılmamalıdır. Açıklamaktan çekindiğiniz her ne varsa, (şüpheli hasar vs.) bir an önce sonuca bağlamanız ve sonucu açıkça paylaşmanız gerekir.
